GenAI hebt Kundenerlebnisse auf ein neues Level
Generative künstliche Intelligenz (GenAI) führt zu effizienteren Prozessen, aber auch einem tieferen Kundenverständnis und ermöglicht Serviceerlebnisse, die personalisiert und auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sind. Das verändert grundlegend, wie Marken mit Kundinnen und Kunden interagieren. Zugleich eröffnet GenAI neue Möglichkeiten für herausragende Kundenerlebnisse und nachhaltige Kundenbindung. Was brauchen Marken, damit GenAI in der Praxis einen Mehrwert schafft? Wie werden sie zukunftsfähig? Antworten gibt es in dem gemeinsamen Report des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens ISG (Information Services Group) und Foundever.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Report
Um das volle Potenzial von GenAI auszuschöpfen, sind die richtige Technologie und eine ganzheitliche AI-Strategie notwendig. Im Mittelpunkt stehen folgende Aspekte:
1. Mit GenAI steigen die Kundenerwartungen
GenAI macht die Kundenkommunikation natürlicher und dynamischer. Umso mehr erwarten Kundinnen und Kunden, ihr Anliegen in Alltagssprache zu schildern und je nach ihren Anforderungen persönliche Antworten zu erhalten – sei es per Chat, Social Media, E-Mail oder Telefon. Gleichzeitig steigen mit GenAI die Herausforderungen hinsichtlich Sicherheit, Transparenz, Datenschutz und Privatsphäre. Dabei sind Technologien und eine ganzheitliche Vorgehensweise essenziell, die einen State-of-the-Art Kundenservice und zugleich den vollen Schutz persönlicher Daten gewährleisten sowie gesetzeskonform sind.
2. GenAI verbessert Wissensmanagement
Ein zentraler Einsatzbereich von GenAI ist das Wissensmanagement. Mithilfe von GenAI können riesige Mengen synthetischer Daten generiert werden. Synthetische Daten sind künstlich erzeugte Informationen, die reale Datensätze nachahmen, aber keine sensiblen Kundendaten enthalten. Dadurch lassen sich AI-Modelle sicher und datenschutzkonform trainieren sowie beispielsweise für Wissensdatenbanken einsetzen. So steht ein breites Wissen bereit, auf das die AI etwa im Rahmen von Self-Service-Angeboten zugreifen kann. Dies verbessert die Antworten und das Empfehlungsmanagement.
3. GenAI macht Prozesse effizienter
GenAI gestaltet nicht nur die Bearbeitung von Kundenanliegen effizienter, sondern auch viele weitere Prozesse im Unternehmen. Zum Beispiel durch die automatische Codegenerierung, bei der Softwarecode mithilfe der AI effizient erstellt wird. Das verkürzt die Entwicklungszeiten neuer Technologien, Anwendungen oder digitalen Tools. Außerdem wird die Produktion von Service-Inhalten wie Tutorials oder FAQ-Texten erleichtert.
4. Co-Pilot erhöht Mitarbeiterzufriedenheit, Produktivität und Servicequalität
GenAI unterstützt die Servicemitarbeitenden bei ihrer täglichen Arbeit: AI Agents agieren als Co-Pilots und stellen Kundenberaterinnen und -beratern relevante Informationen in Echtzeit bereit. Sie liefern personalisierte Empfehlungen und übernehmen außerdem einfache Anfragen autonom. Das entlastet das Serviceteam und steigert die Zufriedenheit der Beraterinnen und Berater. Denn sie können sich auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren, während die AI repetitive und zeitraubende Standardanliegen übernimmt. Zugleich erhöht dies die Produktivität und verbessert die Servicequalität.
5. GenAI erfolgreich implementieren und skalieren
Für die erfolgreiche Nutzung von GenAI im Kundenservice ist eine solide Dateninfrastruktur die Grundvoraussetzung. Sie gewährleistet, dass alle relevanten Daten sicher, gut strukturiert und in hoher Qualität vorliegen, damit GenAI präzise Analysen durchführen, den Kontext richtig einschätzen und zuverlässige Ergebnisse liefern kann. Marken sollten zudem langfristig planen und eine Roadmap entwickeln, die die Integration von GenAI in sämtliche Geschäftsbereiche vorsieht. Eine enge Zusammenarbeit zwischen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und IT maximiert dabei den Nutzen von GenAI.
6. GenAI bietet Vorteile in allen Branchen
Durch die schnelle Entwicklung von GenAI sind AI-Lösungen aus dem Kundenservice nicht mehr wegzudenken – über sämtliche Branchen hinweg, von Finanzen, Versicherungen und dem Gesundheitswesen über den Handel und die Telekommunikation bis hin zur Reise- und Tourismus-Branche, Entertainment und mehr. Kundinnen und Kunden können noch individueller bedient werden und profitieren von persönlichen und dynamischen Kundenerlebnissen, die bis dato undenkbar waren.
Fazit – Report von ISG und Foundever®
Der Report macht deutlich, dass Marken, die GenAI strategisch einsetzen, sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. GenAI ist die Zukunft im Kundenservice – kein Brand wird mittelfristig daran vorbeikommen, die Technologie in ihrer Kundenkommunikation einzusetzen. Sie wird der neue Standard sein. Um zukunftsfähig zu bleiben, sollten sich Marken bereits jetzt mit GenAI auseinandersetzen und die Möglichkeiten nutzen, die GenAI für eine exzellente Customer Experience bietet. Wie können passende GenAI-Strategien aussehen? Wie sichern Sie sich langfristigen Erfolg? Und wie bauen Sie ein zukunftssicheres CX-Ökosystem auf, das AI von Anfang an integriert? Antworten auf diese Fragen und weitere interessante Einblicke rund um GenAI im Kundenservice erhalten Sie hier: Report ISG und Foundever zu GenAI Strategien.
Mit Foundever zum perfekten Mix aus Mensch und AI
Foundever hilft Ihnen bei der AI-Transformation. Dabei verfolgen wir einen menschenzentrierten, digitalen Ansatz, setzen auf neueste GenAI-Technologien und behalten gleichzeitig die Kosten im Blick.
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