Die Herausforderung
Unser Kunde, ein weltweit führender Versicherer, hatte Schwierigkeiten, nachhaltige und authentische Kundenbeziehungen in den sozialen Medien aufzubauen. Die Social-Media-Kanäle der Marke waren voller negativer Kommentare, die das Image beeinträchtigten und die Online-Reputation schädigten. Das musste sich ändern – mit einer neuen strategischen Ausrichtung der Social Media CX. Als Partner hat sich die Versicherung für Foundever entschieden.
Die Ziele
Die Versicherung setzte sich ehrgeizige Ziele:
- Das negative Image ins Positive wenden
- Mehr Kundenzufriedenheit und Servicequalität
- Auf 100% der Kundenanfragen innerhalb von 2 Minuten reagieren
- Konsistente, positive Tonalität in der Social-Media-Kommunikation
Die Lösung
Foundever hat eine strategische CX-Roadmap zur Verbesserung der Social-Media-Präsenz und Online-Reputation des Versicherers entwickelt. Zunächst wurde die Social-Media-Landschaft der Versicherungsbranche ausgewertet, um die Positionierung des Kunden im Vergleich zu Wettbewerbern sowie die allgemeine Stimmung gegenüber den Marken zu verstehen. Es wurden auch die Painpoints der (potenziellen) Kundschaft analysiert. Diese Erkenntnisse dienten als Grundlage zur Neudefinition der Zielgruppen-Personas und der Tonalität. Außerdem erstellte Foundever detaillierte Social-Media-Guidelines, die eine klare, empathische Kommunikation fördern. So entstand ein starkes Fundament, um den Markenwert auf Social Media zu stärken, Fehler in der Kommunikation auszumerzen und die Interaktionen zu steuern.
Die Ergebnisse
Dank der strategischen Neuausrichtung konnte der Versicherer seine Social Media CX deutlich verbessern und die Servicequalität erhöhen:
- 85% Reduktion negativer Kommentare und spürbare Verbesserung der Markenwahrnehmung
- 100% Antwortrate auf alle Anfragen
- 2 Minuten durchschnittliche Antwortzeit
- Höhere Kundenzufriedenheit
Ihr Weg zu Foundever
Sie sind ein Versicherer und möchten Ihren Kundensupport optimieren? Sie brauchen einen erfahrenen Partner, der die Besonderheiten im Versicherungswesen kennt? Sie wollen Ihren digitalen Support zukunftssicher machen? Dann sind Sie bei Foundever genau richtig. Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.