Diskrepanz zwischen Kundenerfahrung und -erwartung
Eine aktuelle Umfrage von Foundever™ unter mehr als 6.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern in Deutschland, Frankreich, Spanien, Großbritannien, Brasilien und den USA zeigt: Die Kundenerwartungen wandeln sich, aber die Customer-Experience-Strategien spiegeln das nicht unbedingt wider.
Um sich auf die Kundenbedürfnisse besser einzustellen, ist nicht unbedingt der erste Schritt, neue Technologien zu implementieren oder die Kommunikationskanäle zu erweitern. Wichtiger ist, erst einmal auf den bestehenden Kanälen gute Erfahrungen zu bieten und zu wissen, was die Kundinnen und Kunden wollen. Darauf lässt sich dann im nächsten Schritt weiter aufbauen.
Nehmen Sie dafür die Perspektive des Kunden ein!
1. Analysieren Sie Ihren Kundenstamm
Nehmen Sie Ihre Kundenbasis unter die Lupe. Analysieren Sie, wer Ihre Kundschaft ist und welche Bedürfnisse, Wünsche sowie Erwartungen sie hat. So verstehen Sie Ihre Kundinnen und Kunden besser und können auf ihre Anforderungen eingehen. Nutzen Sie dafür die Analyse der Daten aus
- Voice-of-Customer (VOC)-Programmen
- internen Quellen
- externen Quellen
So erhalten Sie einen ganzheitlichen Blick auf die Kunden-Personas und können Ihre CX-Strategie entsprechend anpassen.
2. Erstellen Sie eine Customer Journey Map
Analysieren Sie die Customer Journey Ihrer Kundinnen und Kunden – den Weg bis zur Kaufentscheidung und auch die Services danach. Das nennt man Customer Journey Mapping. Identifizieren Sie anhand dessen, welche Berührungspunkte ineffektiv oder umständlich sind. Vorrangig gilt es herauszufinden, was die Kundinnen und Kunden dazu veranlasst, Live-Kanäle zu nutzen. Denn die Live-Kontakte zu reduzieren oder auf andere Kanäle umzuleiten, bedeutet Kostenersparnis.
3.Führen Sie Schritt für Schritt Self-Services ein
Unsere Erfahrungen zeigen: Rund ein Viertel Verbraucherinnen und Verbraucher möchte Probleme selbst lösen anstatt den Kundenservice anzusprechen. Am liebsten würden sie dafür einen Chatbot nutzen. Aber nur 3% geben an, dass sie ihre Probleme mit Self-Service-Angeboten tatsächlich lösen konnten. Weil es keine gibt oder weil sie schlecht zugänglich sind. Mit durchdachten Self-Services schaffen Sie Abhilfe. Zum Beispiel FAQs auf der Webseite. Wichtig ist, dass sie einfach zu finden und aktuell sind.
4. Erweitern Sie das Self-Service-Angebot
Im Laufe der Zeit können Sie die FAQs durch eine Wissensdatenbank ergänzen, die tiefer gehende Informationen oder Ratschläge enthält. In Form von Text oder Video-Tutorials zum Beispiel. Videos sind oft leichter konsumierbar. Einzig: Bei Produktneuerungen ist es einfacher, einen Artikel zu aktualisieren als Bewegtbild. Eine Online Community oder Foren können ebenfalls sinnvoll sein, erfordern allerdings viel Zeit und Ressourcen.
5. Automatisieren Sie Standardanliegen
Mit der Zeit verfügen Sie über einen großen Datenpool, der sich aus der Nutzung der Self-Service-Angebote sowie aus der Sprach- und Textanalyse Ihrer Kundeninteraktionen befüllt. Sammeln und analysieren sie diese Daten, um sie für die Automatisierung zu nutzen. Standardanliegen können automatisiert werden, komplexere Anliegen bleiben bei (menschlichen) Serviceberaterinnen und -beratern. Dies sorgt für mehr Effizienz und niedrigere Kosten.