In 5 Schritten Kundenerwartungen erfolgreich steuern

Wer die Erwartungen der Kunden versteht, ist dazu in der Lage, sie zielgerichtet zu steuern. Wir zeigen in 5 Schritten auf, wie das gelingen kann

1. Beseitigen Sie Kundenfrust

Jeder Kunde ist unterschiedlich. Bestimmte Erwartungen sind allerdings gleich. Es geht den Kunden nicht darum, was sie mit einer Marke erleben wollen, sondern wie sie es erleben wollen.

Der erste Schritt zur Steuerung der Kundenerwartungen besteht darin, zu erkennen, dass alle Kunden bei der Interaktion mit einer Marke so wenig Frust wie möglich erfahren möchten.

Beginnen Sie deshalb damit, alle Touchpoints entlang der Customer Journey zu untersuchen. Gibt es Stellen, an denen es für Kunden zu aufwändig ist, um bestimmte Ziele zu erreichen?

Hier erweisen sich Metriken wie die Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Score, CSAT) als sehr hilfreich und liefern Erkenntnisse zu Fragestellungen wie:

• Sind die Werte über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ähnlich?
• Schneiden bestimmte Interaktionsformen mit Ihrer Marke unterdurchschnittlich ab?
  
  

In diesem Zusammenhang sollte Sie auch Ihre digitale Markenwelt untersuchen:

• Ist Ihre Webseite gut strukturiert und lässt sie sich komfortabel navigieren?
• Erweist sich Ihre App als nutzerfreundlich und leicht zu bedienen?
  
  

Ein intuitives Web-Erlebnis ist heute Dreh- und Angelpunkt, wenn es um die Erwartungen der Kunden an digitale Interaktionen geht.

Vergessen Sie auch nicht, dass mit der Pandemie mehr Menschen als je zuvor digitale Kanäle nutzen. Hinzukommt, dass ein Großteil der Nutzer dies zum ersten Mal macht. Stellen Sie daher unbedingt eine übersichtliche und klare Navigation sicher.

2. Helfen Sie Kunden, selbst eine Lösung zu finden

Kunden erwarten nicht unbedingt, dass sie gleich eine Marke kontaktieren müssen, um die Antwort auf eine einfache Frage zu erhalten. Stellen Sie Self-Service-Angebote zur Verfügung. Damit können die Kunden einfache Probleme ganz leicht selbst lösen. Sie müssen erst gar nicht mit einem Servicemitarbeiter sprechen oder schreiben.

Die meisten Kunden, die sich in einer Telefon- oder Chat-Warteschleife befinden, um mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen, haben bereits versucht, selbst eine Lösung für ihr Anliegen zu finden. Entweder über die Webseite des Unternehmens. Oder über eine Suchmaschine. Dafür ist es sinnvoll, Inhalte und Tools bereitzustellen:

• Wissensdatenbanken
• Aktuelle FAQs
• Chatbots

Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Je mehr Kunden für einfache Anliegen Self-Service-Angebote nutzen, umso niedriger fallen die Kontaktvolumina Ihrer Live-Kanäle aus.
• Die Wartezeiten für anderen Kunden werden verkürzt.
• Es bleibt Servicemitarbeitern mehr Zeit, sich komplizierteren Anliegen zu widmen, die sich nicht über Self-Service-Tools lösen lassen.

3. Bieten Sie konsistente Kundenbetreuung über alle Kanäle

Verschiedene Kunden präferieren aus unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle. Sie erwarten, auf allen Kanälen dieselbe Erfahrung mit der Marke und eine hohe Servicequalität.

• Der Service muss konsistent sein.
• Unabhängig davon, ob der Kunde anruft oder Ihr Unternehmen per Live-Chat, E-Mail, Social Messaging oder Chatbot kontaktiert.

Wir gehen hier sogar noch einen Schritt weiter. Die Konsistenz einer Kundenerfahrung muss kanalübergreifend sein. Es besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass eine Interaktion, die mit einem Chatbot beginnt, eine Eskalation erfordert – heißt, zu einem Servicemitarbeiter geleitet wird. In dem Fall muss sichergestellt sein, dass die Interaktion nahtlos auf allen involvierten Kanälen erfolgt. Der Kunde soll nicht am Telefon sein Problem von vorne schildern müssen, wenn er es dem Chatbot bereits erklärt hat. Das Gleiche gilt für einen Kunden, der normalerweise per E-Mail kommuniziert, für eine Rückfrage dann aber zum Telefon greift. Der Servicemitarbeiter muss alle relevanten Informationen über frühere Interaktionen zur Hand haben, um die Kundenerwartungen in diesem Moment erfüllen zu können.

Diese konsistente Kundenbetreuung erfordert eine professionelle Omnichannel-Plattform, die sich entsprechend der Kundenerwartungen kontinuierlich anpassen und optimieren lässt.

4. Authentisches Marketing

Unternehmen sollten Kunden mit ihren Marketing-Botschaften nicht zu viel versprechen, sondern dazu beitragen, die Kundenerwartungen festzulegen. Es geht darum, das Werteversprechen der Marke zu vermitteln.

Marketing und Kommunikation müssen authentisch sein. Im Zeitalter von Social Media geht es hier schon lange nicht mehr um einseitige Aussagen, die ein Unternehmen trifft. Vielmehr geht es um Konversation mit dem Kunden.

• Äußert sich der Kunde zu seiner Erfahrung mit einer Marke – sei es positiv oder negativ – auf Social Media, steht die Marke jetzt in der Verantwortung, an dieser Stelle das Gespräch aufzunehmen und zu reagieren.
• Sie sollte das Lob anerkennen oder erkennen, dass Verbesserungsbedarf besteht.

Genau in diesen Gesprächen entsteht authentisches Marketing.

Ebenso eignen sich die sozialen Medien perfekt, um nicht nur zu reagieren, sondern zu agieren. Taucht ein Problem auf, das sich möglicherweise negativ auf die Erfüllung von Kundenerwartungen auswirken könnte: Teilen Sie es Ihren Followern oder Fans proaktiv mit!

5. Beziehen Sie Ihre Kunden ein

Sobald Sie die ersten vier Schritte für Ihr Unternehmen umsetzen, sind Sie bereit für den nächsten Schritt: die Kundenerwartungen erfolgreich steuern.

Kunden erwarten, dass sie gehört werden. Beziehen Sie daher Ihre besten Kunden direkt in den Prozess zur Verbesserung der Customer Experience (CX) mit ein. Zum Beispiel mit gezielten Umfragen und einem wiederkehrenden VOC-Programm. Dies liefert wertvolle Erkenntnisse und bestimmt den Benchmark, an dem Ihre Leistung in Bezug auf die Kundenerwartungen gemessen werden kann.

Die Erfüllung von Kundenerwartungen ist ein kontinuierlicher Prozess. Wie die Pandemie gezeigt hat, kann sich in kurzer Zeit Vieles unerwartet ändern. Daher gilt es immer, die Augen offen zu halten, das Ohr am Markt zu haben und aufkommende Trends frühzeitig zu erkennen und zu beobachten.

Kunden haben große Erwartungen. Doch mit der richtigen CX-Strategie und den passenden Tools, Technologien und Prozessen hat Ihr Unternehmen eine sehr gute Chance, diese Kundenerwartungen erfolgreich steuern und sie erfüllen zu können. Dabei helfen wir Ihnen.

• Wir werfen gemeinsam mit Ihnen einen Blick auf Ihre potenziellen Zielgruppen, um zu verstehen, wie vielfältig sie ist.
• Wir eruieren deren potenzielle Bedürfnisse und damit die größten Einflussfaktoren auf die Kundenerwartungen.
• Wir entwickeln für Sie eine umfassende CX-Strategie und setzen diese Hand in Hand mit Ihnen um.

Wenn Sie noch mehr zu diesem Thema erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen auch unseren Leitfaden „Kundenzufriedenheit verstehen und messen“ – gratis zum Download.