Die Herausforderung
Unser Kunde ist ein weltweit agierendes Fintech, das in Zusammenarbeit mit Onlinehändlern Online-Zahlungsverkehr und weitere Finanzdienstleistungen anbietet. Im Fokus steht ein einfaches, komfortables Kundenerlebnis. Das Fintech setzt konsequent auf Innovation und Verbesserung. Im Bereich CX ist es an seine Grenzen gestoßen: hinsichtlich Kapazitäten, aber auch in Bezug auf Infrastruktur und Technologien. Eine Inhouse Contact-Center-Lösung war zu teuer. Deshalb entschied sich das Fintech, den Support an Foundever auszulagern – für Endkundinnen und -kunden sowie Onlinehändler (B2C und B2B).
Die Ziele
Hauptziele waren:
- Optimierte Abläufe
- Signifikante Kosteneinsparungen über den Zeitraum von 30 Monaten
Die Lösung
Foundever hat den Kundenservice an kostengünstigere Nearshore-Standorte verlegt. So konnten wir die Betriebskosten senken und Abläufe optimieren, ohne die Serviceleistung oder das Image des Fintechs zu beeinträchtigen.
An den Nearshore- Standorten werden 18 Sprachen abgedeckt, darunter Deutsch, Englisch, Französisch und Schwedisch. Wir betreuen den Kundenservice über Chat, E-Mail und Telefon. Das Projekt haben wir in enger Zusammenarbeit mit dem Kunden strategisch geplant und umgesetzt. Im weiteren Verlauf übernahmen wir die Projektsteuerung und -überwachung. Im Fokus standen:
- Risikominimierung: Wir ermittelten Chancen und Risiken, die die Zielerreichung beeinflussen könnten.
- Nahtloser Kundenservice: Wir haben für die Übergangsphase einen Parallelbetrieb eingerichtet, der im Notfall den Hauptprozess ersetzen und einen unterbrechungsfreien Service gewährleisten kann.
- Effektive Kommunikation und Mitarbeiterpakete: Wir kommunizieren offen und bieten attraktive Vergütungspakete für das Serviceteam.
- Rebadging: Wir übernahmen die Servicemitarbeitenden und haben diese inklusive der Betriebsabläufe nahtlos zu Foundever übertragen. Ein stabiles Team und durchgängige Serviceleistungen waren zu jeder Zeit gegeben.
- Kompensation der Fluktuation: In den ersten sechs bis 12 Monaten glichen wir die natürliche Fluktuation durch die Besetzung offener Stellen aus alternativen Standorten aus. Dies stellte die Geschäftskontinuität sicher.
- Schulungen: Zur Weiterentwicklung der Mitarbeitenden investierten wir in Schulungen und Coachings.
- Kosteneffizienz: Wir führten straffere Arbeitsabläufe und optimierte Prozesse ein – für mehr Produktivität und Kosteneffizienz.
- Standortstrategie: Wir identifizierten zusätzliche Kosteneinsparungspotenziale durch Services aus unseren mehrsprachigen Standorten in Europa.
Die Ergebnisse
Das Nearshoring-Modell hat sich bei dem Fintech erfolgreich etabliert. Die Effizienz- und Kostenvorteile sind immens – bei hoher Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
- 30% weniger Betriebskosten innerhalb von 2,5 Jahren
- 20% verbesserte Effizienz
- +500 Mitarbeitende schnell und erfolgreich innerhalb von 3,5 Monaten zu Foundever transferiert
Die Ergebnisse sprechen für sich und zeigen die hervorragenden Resultate, die sich mit Nearshoring erzielen lassen.
Ihr Weg zu Foundever
Sie möchten Ihren Kundensupport optimieren? Sie sind an Nearshore Outsourcing interessiert? Unser Expertenteam steht jederzeit zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.