Holen Sie das Team an Bord!
Die digitale Transformation im Kundenservice ist keine Option, sondern ein absolutes Muss. Ihr Erfolg hängt maßgeblich davon ab, ob die Servicemitarbeitenden die neuen Technologien akzeptieren und nutzen. Holen Sie deshalb Ihr Team an Bord! Binden Sie es von Anfang an ein:
- Erklären Sie die geplanten Veränderungen und schaffen Sie Vertrauen
- Definieren Sie klare Ziele und teilen Sie diese mit dem Team
- Organisieren Sie Schulungen, um die digitale Expertise auszubauen
- Bereiten Sie das Team auf mögliche Hürden vor
- Bleiben Sie im regelmäßigen Austausch
„Digitalisierungsprojekte erfolgreich umzusetzen ist schwierig. Vor allem im Kundenservice. Das liegt an der ausgeprägten menschlichen Komponente, die sich in neue technologische Strukturen einfügen muss“, erklärt Alexandre. „Aber: Ohne Digitalisierung geht es nicht. Sie ist der einzige Weg zu einem modernen Kundenservice und gleichzeitig eine große Herausforderung. Eine scheinbare Vereinfachung durch Technologien kann schnell ungewollt zu mehr Komplexität führen und zum Alptraum werden. Umso wichtiger ist die richtige Umsetzung.“
Hier sind Alexandres 5 Tipps:
Tipp 1: Erklären Sie das Projekt
„Der größte Fehler, den Sie machen können: dem Team ein Tool ohne jede Erklärung vorsetzen“, warnt Alexandre. Denn das Tool ist erst mal nur Mittel zum Zweck. Viel besser ist es,
- die Innovation zu erklären,
- darzulegen, warum es sinnvoll ist, Dinge anders zu machen und
- den Mitarbeitenden aufzuzeigen, wie ihre Arbeit erleichtert wird. Zum Beispiel über Automatisierung.
Erklären Sie, worum es bei dem Digitalisierungsprojekt geht und welche Veränderungen es mit sich bringt. Seien Sie transparent – so schaffen Sie Vertrauen.
Tipp 2: Setzen Sie klare Ziele
Definieren Sie Ziele und kommunizieren Sie diese an Ihr Team. Zum Beispiel:
- Operative Verbesserungen
- Umsatzsteigerung
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Kürzere Bearbeitungszeiten
- Geringere Fluktuation
Ihre Teams müssen wissen, was von ihnen erwartet wird und wie die geplanten Veränderungen sie dabei unterstützen. Alexandre weiß: „Klare Ziele verhindern, dass man sich in sinnlosen Projekten verliert und helfen, die Realität im Blick zu behalten“.
Tipp 3: Schulen Sie Ihre Teams
Häufig scheitert die Einführung von Technologien an fehlender Expertise der Nutzerinnen und Nutzer. „In der Praxis sehe ich häufig, dass Projektleiterinnen und -leiter die Fähigkeiten ihrer operativen Serviceteams überschätzen. Etablierte Abläufe zu verändern, die über Jahre unverändert waren, ist nicht von heute auf morgen erledigt. Veränderungen brauchen Zeit und den Aufbau von neuem Wissen. Dafür sind Schulungen essenziell“, unterstreicht Alexandre.
Tipp 4: Bereiten Sie Ihr Team auf potenzielle Hürden vor
Umstellungen sind langwierig und mit Herausforderungen verbunden. Während des Transformationsprozesses können unvorhergesehene technische oder funktionale Probleme auftreten. Das ist ganz normal. Deshalb ist es wichtig, potenzielle Hürden in die Planung miteinzubeziehen – zeitlich und organisatorisch. Bereiten Sie die Mitarbeitenden frühzeitig auf mögliche Schwierigkeiten vor, auch wenn Sie diese noch nicht genau benennen können. Dies schafft Transparenz und vermeidet falsche7n Erwartungen.
Tipp 5: Hören Sie auf Ihr Team
„Beziehen Sie die Mitarbeitenden aktiv in das Projekt ein. Nicht nur pro forma, sondern wirklich. Bleiben Sie im regelmäßigen Austausch mit ihnen, identifizieren Sie gemeinsam Schwachstellen und suchen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten. Sprechen Sie nicht nur mit Ihren Digitalisierungsexpertinnen und -experten, sondern vor allem mit den Kundenberaterinnen und -beratern. Denn sie müssen mit den neuen Technologien arbeiten“, empfiehlt Alexandre. So bleibt das Projektteam nah an der operativen Realität. Und Sie gewinnen die Mitarbeitenden für Ihr Digitalisierungsprojekt. Das ist die Grundvoraussetzung für den Projekterfolg.
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