Digitalisierung als Basis für nachhaltige Kundenbindung
Die digitale Transformation bietet eine entscheidende Grundlage für langfristiges Unternehmenswachstum und eine nachhaltige Kundenbindung. Der Wettbewerb nimmt branchenübergreifend zu, und die Kundenerwartungen ändern sich sehr schnell. Unternehmen, die sich noch nicht mit der digitalen Transformation beschäftigt haben, laufen Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten – oder sind es bereits.
Eine wichtige Erkenntnis ist: Unternehmen, die ihre Daten nutzen und analysieren, um die Entscheidungsfindung und damit die CX zu verbessern, stehen deutlich besser da als Unternehmen, die (noch) nicht digital aufgestellt sind.
Daten noch zu wenig genutzt
Viele Unternehmen nutzen zwar bereits das Feedback ihrer Mitarbeiter im Kundenkontakt anhand strukturierter wie auch unstrukturierter Daten. Über die Hälfte arbeitet zudem mit Social Media Monitoring und Voice of Customer (VoC) Analysen.
Trotzdem erweist sich die digitale Transformation für viele Unternehmen nach wie vor als echte Herausforderung. Das liegt vor allem daran, dass
- häufig Daten zwar zum Teil erfasst, aber nicht den entsprechenden Abteilungen zugänglich gemacht werden,
- es an datengestützten Erkenntnissen mangelt.
Lediglich 36% der befragten Unternehmen sind derzeit in der Lage, ihre Kundenerfahrungen auf Basis der Datenanalyse in Echtzeit anzupassen. Ebenso schöpft nur jedes vierte Unternehmen die Kunden- und Geschäftseinblicke, die sich aus der Anwendung von Realtime Sprach- und Textanalysen ergeben, voll aus.
Heißt: Die Datenanalyse wird vielerorts noch zu wenig genutzt, um daraus Rückschlüsse auf das Kundenverhalten zu ziehen und damit verbunden Verbesserungen vorzunehmen – für eine bessere CX und zufriedenere Kunden.
Digitale Transformation fördert Innovationen
Wichtig ist, dass Daten gesammelt, ausgewertet und vor allem allen notwendigen Abteilungen zur Verfügung gestellt werden. Im Moment hat bei nur 58% der Unternehmen die Führungsebene Zugriff auf die Daten. Hier liegt noch viel Verbesserungspotenzial. Denn erst, wenn Daten und Erkenntnisse auf operativer Ebene bereitstehen, können Sie für Verbesserungen und Innovationen im Bereich CX und damit für Ihr Geschäftswachstum genutzt werden.