Kunden werden preissensibler und weniger loyal
Die wirtschaftliche Unsicherheit und Inflationssorgen wirken sich auf das Kaufverhalten aus. Die Menschen achten verstärkt auf Preise. Untersuchungen zufolge ist der Preis bei 70% das wichtigste Kaufkriterium. Viele geben weniger Geld für Luxus aus, besonders für Reisen, Gastronomie und Freizeit. Letztes Jahr haben über 50% ihren Konsum zurückgefahren. Zudem nimmt die Markentreue bei mehr als der Hälfte der Konsumentinnen und Konsumenten ab. Sie sind schnell bereit, für das beste Angebot die Marke oder den Shop zu wechseln. Günstigere Alternativen und Eigenmarken sind gefragter denn je. Das ist eine Herausforderung für Einzel- und Onlinehändler: Sie ringen um die Loyalität ihrer Kundinnen und Kunden.
Das Dilemma des Handels
Diese Entwicklung bringt Händler in eine Zwickmühle: Sie müssen attraktive Preise bieten und gleichzeitig Kundinnen und Kunden halten sowie gute Qualität bieten. Doch günstige Preise drücken die Gewinnmargen. Es bleibt weniger Budget für Kundenbindungsmaßnahmen oder Investitionen in Produktqualität. Dazu kommt, dass die wechselbereiten Kundinnen und Kunden die Nachfrage schwer planbar machen. Das erschwert ein effizientes Bestandsmanagement. Umso wichtiger ist ein positives Markenerlebnis, das Kundinnen und Kunden bei der Stange hält. Wie kann der Handel das schaffen? Hier sind fünf praktische Tipps!
5 Tipps für mehr Kundenloyalität
Tipp 1: Verbessern Sie Ihre Rückgaberichtlinien
Kundinnen und Kunden wollen eine unkomplizierte Rückgabemöglichkeit mit großzügigen Fristen und gratis Versand. Sie können unverbindlich und ohne Bedenken zugreifen. Das ermutigt zu mehr Käufen, zeigt aber auch, dass Sie auf die Kundenwünsche eingehen. Fühlen sich die Kundinnen und Kunden verstanden, kehren sie gerne zurück und empfehlen Sie weiter.
Tipp 2: Investieren Sie in Kundenbindungsprogramme
Kundenbindungsprogramme sind eine gute Möglichkeit, Ihre Wertschätzung zu zeigen. Sie belohnen Kundinnen und Kunden für ihre Treue. Zum Beispiel über Treuepunkte, exklusive Rabatte, personalisierte Angebote oder VIP-Vorteile, die man für wiederholte Käufe erhält. Erfolgsentscheidend ist, dass das Bindungsprogramm auf die Präferenzen der Zielgruppe zugeschnitten ist. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kundinnen und Kunden häufiger bei Ihnen einkaufen und sich langfristig mit Ihrer Marke verbunden fühlen.
Tipp 3: Kommunizieren Sie Markenidentität und -werte
Zeigen Sie ein klares und konsistentes Markenbild über alle Kommunikationskanäle hinweg – ob auf Social Media, in der Werbung, auf Produktverpackungen oder in der direkten Kommunikation. Seien Sie authentisch und kommunizieren Sie Werte, die Sie auch leben. Kundinnen und Kunden legen Wert auf Glaubwürdigkeit und Integrität. Nutzen Sie immersive Erlebnisse, die das Einkaufserlebnis aufwerten. Solche Maßnahmen stärken die emotionale Kundenbindung und fördern die Kundenloyalität.
Tipp 4: Bieten Sie exzellenten Kundenservice
Der Schlüssel zu einer starken Marke sind exzellenter Kundenservice und ein nahtloses Einkaufserlebnis. 91% der Kundinnen und Kunden würden nach einem positiven Markenerlebnis wieder dort einkaufen. 73% dagegen wechseln zum Wettbewerber nach einer schlechten Erfahrung. Für top CX braucht es benutzerfreundliche Online-Plattformen, hilfreiche Apps und 1A Serviceleistungen. Dazu gehören auch personalisierte Produktempfehlungen, exklusive Inhalte oder Services. Zum Beispiel virtuelle Shopping-Assistenten oder ein VIP-Bereich mit exklusiven Angeboten. Das begeistert Kundinnen und Kunden und bindet sie langfristig.
Tipp 5: Arbeiten Sie mit einem Contact Center
Aktuelle Studienergebnisse zeigen: 95% der zufriedenen Kundinnen und Kunden sind loyal und kaufen wieder ein. Ein entscheidender Faktor dafür ist der Kundenservice. Contact Center sind darin Profis. Sie helfen Ihnen, die Kundenbindung zu stärken – unter der Voraussetzung, dass Sie den richtigen Partner haben. Bei der Auswahl zählen CX-Expertise und Branchen-Know-how, aber auch der Zugriff auf ein Omnichannel-System´und moderne digitale (KI) Technologien. Zum Beispiel intelligente Chatbots, Self-Service-Portale oder KI-basierte Analyse-Tools für personalisierte Angebote. Entscheidend ist perfekte Balance zwischen menschlicher Expertise und KI. Hier sind Fingerspitzengefühl und Verantwortungsbewusstsein gefragt.
Loyale Kunden mit Foundever
Foundever betreut über 80 Kunden aus dem Einzel- und Onlinehandel. Mit umfassenden Retail-Erfahrungen und einem digitalen Ansatz sind wir der ideale Outsourcing-Partner für die spezifischen Anforderungen des Handels. Mit dem Foundever Success Programm werden unsere Lösungen stetig verbessert und kontinuierlich Einsparpotenziale ermittelt. So stellen wir positive Kundenerlebnisse sicher und halten die Betriebskosten so niedrig wie möglich. Weitere Details zu CX im Einzel- und Onlinehandel erhalten Sie in unserem Leitfaden „Winning in retail and e-commerce“.
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