Businessskontinuität in der BPO-Branche
Die Pandemie hat viele Unternehmen von jetzt auf nachher in den Überlebensmodus versetzt – und die Businesskontinuität ganz oben auf die Agenda gerückt. Gleichzeitig einen Business-Continuity-Plan (BCP) zu erstellen und das Tagesgeschäft aufrechtzuerhalten, war für viele eine größere Herausforderung. Das galt auch für die BPO (Business Process Outsourcing)-Branche, obwohl diese vielerorts einen Vorsprung gegenüber anderen Unternehmen hatte. Denn Unternehmen wie Foundever® setzen bereits seit Jahren Remote Work im Business-Alltag ein – wir beispielsweise seit über zehn Jahren. Deshalb waren bereits die notwendigen Technologien, Tools und Prozesse vorhanden, um einen größeren Teil der Belegschaft ad hoc ins Homeoffice zu schicken. So konnten wir die Kundenbedürfnisse nahtlos in der gewohnten Qualität erfüllen.
Damit das reibungslos funktionieren kann, ist ein durchdachte Business Continuity Plan notwendig.
Wo greift der Business Continuity Plan?
Grundsätzlich ist ein durchdachter BCP die Grundvoraussetzung, um sich an veränderte Bedingungen flexibel anpassen und das Business, soweit möglich, „as usual“ weiterlaufen lassen zu können. Es gibt verschiedene Ereignisse, bei denen ein BCP greift, zum Beispiel:
- IT-Ausfall
- Unwetterereignis oder auch
- die Pandemie.
Geht es um die Sicherstellung der Businesskontinuität bei einem IT-Ausfall oder einem Unwetterereignis, zeigt der BCP eine klar definierte Reihenfolge von Schritten und Verfahren auf, die bei der jeweiligen Störung zu befolgen sind, um dasselbe Leistungsniveau zu halten. Eine traditionelle Business-Continuity-Strategie fokussiert sich dabei auf verschiedene Schritte zur Risikominimierung in verschiedenen Bereichen:
- Betrieb
- Prozesse
- Aufgaben
- Physische Umgebung
Es geht weniger um die Menschen, die die jeweiligen Prozesse ausführen. Denn die Mitarbeiter wurden bei einem klassischen BCP nicht immer eindeutig als geschäftskritischer Faktor erkannt. Ebenso wie die Tatsache, dass ein Mitarbeiter etwa durch Krankheit ein Risiko für den normalen Geschäftsbetrieb darstellen könnte.
Bei der Pandemie hat sich gezeigt:
- Klassische BPC-Ansätze waren für diese Ausnahmesituation nicht mehr gültig.
- Zudem haben wir gesehen, dass der Bedarf an physischen Büroräumen die Businesskontinuität maßgeblich beeinträchtigen und ganz neue Fragen aufwerfen kann. Zum Beispiel: Warum müssen die Menschen überhaupt im Büro vor Ort arbeiten?
Businesskontinuität im Contact Center
In vielen Contact Centern wurde bis zum Beginn der Pandemie der Großteil der CX-Leistungen in Büros vor Ort erbracht. Dies hat nicht nur die Businesskontinuität in Gefahr gebracht. Auch das Aufstocken der Teams in Peakzeiten kann zur Herausforderung werden. Einerseits, was die zusätzlichen Arbeitskräfte anbelangt. Andererseits müssen auch genügend Arbeitsplätze dafür eingerichtet sein. Dies zu gewährleisten kann oft mehrere Wochen oder Monate dauern. Viel praktischer sind hier virtuelle Arbeitsplätze. Sie können schneller und flexibler aufgestockt werden, wenn das Kontaktvolumen steigt. Denn die notwendigen Technologien und Remote-Arbeitsplätze sind bereits vorhanden. Und das Contact Center hat Zugriff auf einen größeren Talentpool, weil dieser nicht auf einen Standort beschränkt ist. Darüber hinaus können natürlich auch fehlendes Mitarbeiterengagement oder Fehlzeiten, etwa aufgrund mangelnder Motivation am Arbeitsplatz, die Businesskontinuität in Gefahr bringen.
Remote Work und die Arbeit von überall (Work from Anywhere) sind deshalb zentrale Erfolgsfaktoren für die Businesskontinuität im Contact Center.
- Einerseits können CX-Leistungen vom Homeoffice aus nahtlos erbracht werden. Auch im Falle von Kontaktbeschränkungen.
- Andererseits verbessern flexible Arbeitsmodelle die Mitarbeitermotivation.
Unternehmen profitieren von der flexiblen Arbeit, weil sie die Produktivität, Leistung und Mitarbeitermotivation verbessern kann. Mitarbeiter profitieren damit von einer besseren Work-Life-Balance. Sie sind zufriedener und motivierter, was zu deutlich verringerten Fehlzeiten und niedrigerer Fluktuation führt.
Das Contact Center vor Ort bleibt dennoch bestehen
Das bedeutet nicht, dass es in Zukunft keine Contact Center mehr gibt. Physische Standorte spielen nach wie vor eine wichtige Rolle, beispielsweise im Gesundheitswesen oder im Bank- und Finanzdienstleistungssektor, die häufig speziellere Anforderungen an Sicherheit und Datenschutz haben, die sich nur vor Ort einhalten lassen. Deshalb wird es hier immer einen Teil des Teams geben, der im Contact Center arbeitet. Darüber hinaus dienen physische Contact Center als Treffpunkt für Mitarbeiter, für Schulungen und um den Zusammenhalt aufrechtzuerhalten sowie die Unternehmenskultur zu fördern.
Natürlich stehen dafür auch Kollaborationstools oder E-Learning-Programme zur Verfügung. Aber manchmal ist es nicht nur schön, sondern auch notwendig, sich „live“ auszutauschen. Zudem können vor Ort Sport- und Gesundheitsangebote wahrgenommen werden. Unsere Foundever hubs sind dafür das beste Beispiel. Hier gibt es feste Arbeitsplätze für all jene, die nicht im Homeoffice arbeiten möchten oder nicht können – etwa wegen zu schlechter Internetverbindung. Zudem können alle, die remote arbeiten, temporär im hub arbeiten, sich dort treffen oder an Trainings teilnehmen.
Fazit: Die Arbeit der Zukunft ist hybrid
Die Arbeitswelt der Zukunft besteht aus flexiblen Arbeitsmodellen mit Homeoffice sowie Work from Anywhere und der Arbeit im Contact Center vor Ort. Mit diesem hybriden Ansatz wird die Businesskontinuität gewährleistet und Unternehmen können flexibel auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren, wie sie beispielsweise die Pandemie erfordert hat. Damit das nachhaltig funktionieren kann, ist die richtige Kombination aus Technologien, Schulungen und Expertise notwendig. Sie können damit die Geschäftskontinuität auch in außerordentlichen Zeiten sicherstellen und dabei die Leistung auf dem gewohnt hohen Level beibehalten sowie mögliche Risiken minimieren.