Les e-commerçants s’attendent à une hausse de l’ordre de 29% des retours en janvier : trop grand, pas de la bonne couleur, ou tout simplement pas à la hauteur des attentes… Peu importe la raison, pour les enseignes de retail, c’est une étape à soigner. Pourquoi ? Parce qu’un retour mal géré, c’est une vente perdue et, pire, un client qui s’en va !
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 82% des consommateurs en ligne déclarent vérifier la politique de retour avant de cliquer sur “commander”. Un parcours de retour simple, rapide et transparent n’est donc pas un luxe, mais une obligation stratégique. Aujourd’hui, les technologies comme les chatbots, les solutions omnicanales et les outils de suivi en temps réel offrent des opportunités inédites pour améliorer cette étape. Alors, comment faire des retours et remboursements une force de différenciation pendant cette période charnière ?
Pourquoi les retours sont-ils devenus un pilier de l’expérience client ?
Les attentes des consommateurs ont changé, plus exigeants que jamais, ils veulent tout : simplicité, rapidité et flexibilité, surtout pendant les fêtes : les marques doivent s’adapter.
Les attentes des clients en 2024 : le service avant tout
Retour en magasin, via un point relais ou même à domicile, les consommateurs attendent un maximum d’options pour s’adapter à leurs contraintes pendant cette période intense. Dans le retail, les leaders du marché imposent des standards élevés qui redéfinissent leurs attentes. Prenons l’exemple d’Amazon : avec ses retours gratuits et ultra-simplifiés, la marque a instauré un modèle qui inspire confiance et fidélise durablement. Les retours sont désormais bien plus qu’une simple étape logistique : ils reflètent l’ADN de la marque.
Le remboursement rapide : l’arme secrète pour séduire
La rapidité de remboursement est souvent un critère clé de satisfaction après un retour. Les leaders du e-commerce l’ont bien compris. En remboursant leurs clients en quelques jours seulement, certains pure players instaurent un climat de confiance qui les distingue dans un marché ultra-concurrentiel.
Cette approche a été un tournant stratégique. Des acteurs comme Temu, Shein ou Aliexpress ont emboîté le pas et envahi le marché français, avec leurs politiques de retour flexibles. Ne disposant pas de magasins physiques pour compenser une éventuelle insatisfaction, ces géants du numérique ont fait du remboursement rapide une arme de fidélisation massive. Cela l’est d’autant plus pendant la période des fêtes où les consommateurs ont besoin de finaliser leurs achats avant le jour de noël.
Les outils technologiques pour fluidifier le parcours
Aujourd’hui, les retailers ont à leur disposition des outils innovants pour répondre à ces attentes élevées. Les chatbots offrent une assistance 24/7, guidant les clients pas à pas dans leur démarche de retour. Pendant les périodes de forte affluence, comme pour les fêtes de fin d’année, ils deviennent absolument indispensables.
Résultats ? Moins de stress pour les clients et des équipes de support libérées pour gérer les demandes complexes. Une stratégie win-win qui fait ses preuves.
Retour produit Noël et Black Friday : les stratégies gagnantes
Adopter une approche omnicanale pour des retours sans friction
Pouvoir acheter en ligne et faire un retour en magasin, ou inversement ? Une approche omnicanale essentielle pour répondre aux attentes des consommateurs. D’ailleurs, 30 % des consommateurs utilisent plus de 3 canaux pour communiquer avec les entreprises.
Les éléments clés à mettre en place :
- Intégration des canaux : s’assurer de la cohérence entre les différents points de contact (en ligne, en magasin, mobile) pour offrir une expérience fluide
- Formation du personnel : équipez les collaborateurs des outils et connaissances nécessaires pour gérer efficacement les retours, quel que soit le canal utilisé
- Communication claire : informez les clients des différentes options de retour disponibles dès le départ, en mettant l’accent sur la flexibilité offerte
Digitaliser le processus de retour pour simplifier l’expérience client
La digitalisation du parcours de retour permet de le rendre plus transparent et accessible, réduisant ainsi les frictions pour le client.
Des enseignes retail collaborant avec Foundever ont mis en place des solutions de communication omnicanales puissantes, comprenant des chatbots et des fonctionnalités vocales et non vocales disponibles 24h/24 et 7j/7. Ces outils permettent aux clients de gérer leurs retours de manière autonome et rapide, améliorant ainsi leur satisfaction.
Les éléments clés à mettre en place :
- Portail en ligne dédié : Créez un espace client où les utilisateurs peuvent initier et suivre leurs retours en temps réel.
- Chatbots intelligents : Utilisez des chatbots pour guider les clients tout au long du processus de retour, en répondant à leurs questions et en fournissant des instructions claires.
- Notifications proactives : Informez les clients de l’état de leur retour et du remboursement associé via des notifications automatisées.
Optimiser la logistique des retours grâce à la technologie
Une gestion logistique efficace des retours est cruciale pour minimiser les coûts et les délais, tout en maximisant la satisfaction client.
De nombreux retailers ont déjà mis en place des solutions d’automatisation intelligente pour améliorer les performances et la précision de leurs opérations. Cette approche a permis de réduire les marges d’erreur, le temps de traitement et les coûts, tout en augmentant la satisfaction client.
Les éléments clés à mettre en place :
- Automatisation des entrepôts : implémentez des systèmes automatisés pour le tri et le traitement des produits retournés
- Analyse prédictive : utilisez l’intelligence artificielle pour anticiper les volumes de retours et ajuster les ressources en conséquence
- Gestion des stocks en temps réel : assurez une visibilité complète sur les produits retournés pour optimiser leur réintégration dans le stock ou leur réaffectation
- Collecte de feedback : profitez du processus de retour pour recueillir des avis clients et identifier des axes d’amélioration
- Communication proactive : utilisez le retour comme une opportunité pour renforcer la communication avec le client à chaque moment, en montrant votre engagement envers sa satisfaction
Les retours des achats de fin d’année ne sont plus un mal nécessaire : ils sont une opportunité stratégique. Avec des solutions comme les chatbots, une logistique intelligente et une approche omnicanale, les enseignes peuvent transformer une contrainte en levier de satisfaction et de fidélité pendant ces périodes cruciales.
Le défi ? Voir les retours comme une chance de renforcer la relation client et non comme une perte. En rendant ce processus simple, rapide et aligné sur les attentes des consommateurs, vous faites plus qu’optimiser une étape : vous réinventez l’expérience client et gagnez en compétitivité.
Alors, prêt à voir les retours différemment pendant cette période cruciale des fêtes, où tout se joue pour boucler l’année en beauté ?