Dans le retail, c’est une période cruciale pour boucler ses objectifs de fin d’année, mais aussi un grand challenge pour que toute cette effervescence ne vire pas à la grosse mésaventure de fin d’année !
Black Friday : genèse d’une journée record
L’origine de ce phénomène ? Une journée où les rues se remplissaient autrefois de passants au lendemain de Thanksgiving. Aujourd’hui, c’est une journée où la consommation bat tous les records, que ce soit en ligne ou en magasin, avec des promotions à couper le souffle.
Il est intéressant de noter que, malgré la croissance du e-commerce, un pourcentage significatif de 46 % des consommateurs français a l’intention de privilégier les petits commerces pour leurs achats.
Cependant, les tendances peuvent fluctuer. En 2021, il a été observé une baisse générale des ventes durant le Black Friday en France, (notamment dans l’électronique grand public, le petit électroménager, l’informatique et la bureautique).
Malgré ces variations, le Black Friday reste un moment phare pour les achats en ligne et en magasin, représentant un défi majeur pour les retailers en termes de gestion des stocks, de service client, et de préparation aux pics d’activité.
Comment gérer efficacement cette avalanche de demandes tout en assurant une expérience client sans faille ?
Gestion du pic d’activité : optimiser l’activité commerciale
Terminer la saison avec un excès de stock ou faire face à une rupture de stock sont sans aucun doute les scénarios redoutés par les retailers en cette fin d’année !
L’anticipation des stocks avant le Black Friday et la période des fêtes est primordiale. Cela garantira la disponibilité des articles les plus recherchés, prévenant ainsi les ruptures de stock qui, non seulement, peuvent entraîner une perte de revenus, mais aussi ternir la réputation de la marque. Ce genre d’erreur a également un impact indéniable sur votre budget logistique, entraînant une augmentation des coûts.
L’analyse des tendances de ventes antérieures et la prévision des besoins des consommateurs sont essentielles pour ajuster les niveaux de stock.
L’analyse prédictive permet ainsi d’éviter les coûts liés au stockage excédentaire.
Grâce à cette stratégie d’anticipation, les entreprises peuvent également planifier leurs promotions et remises de manière stratégique pour stimuler la demande sans réduire les marges.
Les partenariats solides avec les fournisseurs et une logistique flexible permettent de s’adapter aux fluctuations imprévues de la demande et aux défis de la chaîne d’approvisionnement, garantissant une réponse rapide aux besoins des clients tout en optimisant les coûts.
Rupture de stock : agir pour ne pas perdre de clients
Une rupture de stock peut avoir lieu dans différentes situations, souvent liées aux périodes festives, mais pas seulement :
- Un problème avec l’un des acteurs de la chaîne d’approvisionnement
- Une mauvaise gestion des stocks
- Une augmentation inattendue de la demande client
La gestion d’une rupture de stock nécessite une communication proactive et transparente avec les clients en les informant des raisons et du réapprovisionnement prévu.
Un service client réactif doit proposer des alternatives de qualité et organiser les nouvelles commandes si besoin en proposant des bons de réduction pour compenser la mauvaise expérience client initiale.
Il est également important d’anticiper au mieux les attentes des clients en indiquant clairement la disponibilité future des produits.
Enfin, une communication interne efficace assure que les conseillers clients soient informés et prêts à interagir avec empathie et professionnalisme avec les clients concernés.
Innovation et agilité : la technologie au service du retail
Les technologies innovantes ne sont pas réservées aux ventes en ligne ! Dans le secteur du retail, l’innovation et l’agilité sont largement renforcées grâce aux nouvelles technologies.
Pour réussir dans le secteur du retail pendant ces périodes cruciales, l’innovation constante est de mise pour offrir aux clients ce qu’ils désirent au moment où ils en ont besoin.
L’intelligence artificielle (IA) permet de personnaliser l’expérience client, créant ainsi un parcours d’achat captivant et sur mesure en boutique.
À cet égard, Foundever met en avant l’utilisation des analyses de données pour offrir une expérience client centrée sur l’utilisateur.
Une fois la journée du Black Friday ou de Noël passés, la gestion de la relation client est essentielle : que ce soit pour des questions sur l’utilisation du produit, des retours ou des pannes… C’est grâce à un service exceptionnel que vous allez pouvoir fidéliser les clients de manière continue.
Avec ses solutions de communication omnicanales puissantes, comprenant le chatbot, les fonctionnalités vocales et non vocales 24h/24 7j/7, l’IA et le social listening, Foundever garantit une expérience client (CX) innovante et proactive, ne laissant jamais rien au hasard.
Vous l’avez compris, de nombreuses solutions existent pour gérer les pics d’activité sans faux pas !