La relation client à distance se profile comme un atout majeur pour mener à bien la transformation du commerce en magasin. L’expansion de la clientèle, la personnalisation accrue, la collecte et l’analyse de données, ainsi que l’automatisation, sont autant d’éléments qui réinventent la manière dont les entreprises du retail interagissent avec leurs clients.
L’expansion de la clientèle pour booster votre portée
Étant donné que 71 % des clients remettent fréquemment en question leur loyauté envers une marque, les enseignes de retail doivent mettre l’accent sur l’expérience client pour élargir leur base client.
En effet, les clients peuvent désormais tout faire directement depuis le confort de leur maison. Ainsi, un déplacement en magasin doit valoir le coup ! Une expérience client fluide, rapide et efficace est un impératif dans le retail aujourd’hui.
Un exemple flagrant concerne le secteur de l’alimentation, et notamment les grandes enseignes d’hypermarché. Le modèle drive ou du click-and-collect en magasin est devenu essentiel pour de nombreuses entreprises. En septembre 2022, la France compte 6 479 drives, avec l’ouverture de 750 nouveaux établissements au cours des 12 mois précédents.
Avec de plus en plus d’achat en ligne, en livraison ou en drive, les retailers font bouger leurs services clients à distance. L’expansion de la clientèle grâce au digital et au service client à distance ouvre ainsi de nouvelles opportunités de croissance. Grâce à des solutions de communication omnicanales puissantes (chatbot, fonctionnalités vocales et non vocales), Foundever accompagne de nombreux retailers dans cette démarche, afin de créer des points de contact accessibles 24h/24 et 7j/7.
La personnalisation pour créer des expériences client uniques
Aujourd’hui, la personnalisation est devenue un élément essentiel de l’expérience client dans le monde du retail.
En diversifiant ainsi les marchés et les cibles, les retailers s’adressent désormais à des publics variés et non pas uniquement à leurs zones de chalandise. De nouveaux outils comme l’IA permettent d’adapter les stratégies en fonction des besoins spécifiques de chaque segment. Cette personnalisation devient ainsi plus accessible grâce à la relation client à distance !
La personnalisation commence dès le premier point de contact. Lorsqu’un client visite le site web d’un retailer, les données collectées précédemment permettent de présenter des produits et des recommandations qui correspondent à leurs habitudes d’achat. Les algorithmes d’analyse de données sont au cœur de ce processus, identifiant les tendances d’achat et les comportements pour offrir une expérience client personnalisée.
La personnalisation ne s’arrête pas là. Grâce aux outils de communication à distance, tels que les emails marketing et les chats, les entreprises interagissent directement avec leurs clients de manière personnalisée et les incitent à revenir plus souvent en magasin.
Cette personnalisation accrue renforce la fidélité des clients et favorise la recommandation. Les clients se sentent compris et appréciés, ce qui les incite à revenir et à partager leur expérience positive avec leur réseau. Un réel atout pour la croissance de votre réseau de magasins.
Analyse de la data et automatisation : une révolution dans le retail
Une fois les données collectées, l’analyse de la data et l’automatisation arrivent !
Les algorithmes avancés peuvent détecter des tendances générales qui seraient très difficiles à analyser autrement. Ils aident à prédire les comportements futurs de vos clients, à optimiser les stocks, et à gérer la chaîne d’approvisionnement de manière plus efficace.
L’automatisation joue un rôle clé dans le retail. Les processus automatisés vous permettent de gagner en efficacité opérationnelle. Par exemple, l’automatisation des réponses aux questions fréquentes des clients via des chatbots, voicebots ou callbots, permet de libérer du temps et réduire la charge de travail des conseillers pour les tâches à plus forte valeur ajoutée.