Relation client : le rôle clé du Pilote Opérationnel Prestataires dans la gestion des services externalisés

Externaliser la gestion de la relation client ? Facile à dire, mais sans un pilotage de qualité, l'efficacité attendue n’est pas toujours au rendez-vous.

équipe service client

Published ·13/06/2024

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Réussir cette démarche ne se résume pas à déléguer : cela exige un pilotage rigoureux et stratégique de la part d’une marque qui souhaite travailler avec un BPO. Découvrez comment transformer l’externalisation de la relation client en atout compétitif majeur pour maximiser l’efficacité et la satisfaction client.

Comment piloter la relation client externalisée ?

Le pilote de la gestion externalisée est un référent dédié pour superviser les partenariats externes avec les BPO, tel que Foundever. Précision et expertise sont de mises pour s’assurer que l’alignement soit parfait entre l’entreprise et son ou ses partenaires externalisés.

Le pilotage stratégique : un rôle clé pour une gestion de la relation client fluide

Le pilotage des prestataires de service client n’est pas une tâche à prendre à la légère. Il s’agit d’une mission stratégique qui demande une compréhension profonde des enjeux du BPO (Business Process Outsourcing).

Le pilote, ou gestionnaire de la relation externalisée doit donc jouer plusieurs rôles essentiels. Son premier rôle est d’assurer la communication entre l’entreprise cliente et le prestataire de services. Il s’assure que toutes les directives, les valeurs et les attentes de l’entreprise sont clairement transmises et comprises par l’équipe externalisée.

Cette transmission de l’ADN de l’entreprise est vitale pour que le service fourni soit non seulement efficace, mais aussi cohérent avec la marque et ses standards.

Transmission des savoir-faire et alignement des objectifs

Un autre aspect fondamental du rôle du pilote est la transmission des savoir-faire. Il ne suffit pas que les outsourcers connaissent les procédures, ils doivent également comprendre les raisons sous-jacentes qui guident ces actions.

Par exemple, si une stratégie évolue ou certains types d’appels deviennent prioritaires, le prestataire doit pouvoir évoluer dans un contexte où il dispose de l’ensemble des informations nécessaires pour bien comprendre les enjeux de son client et donc mieux répondre aux attentes des clients finaux.

Cela implique une formation continue et un accompagnement régulier, assurant que les pratiques en matière de gestion de relation client évoluent en accord avec les besoins changeants de l’entreprise et de ses clients.

Importance de la formation continue et utilisation stratégique des données clients

La formation continue des équipes externalisées est cruciale pour maintenir la qualité et l’efficacité du service. Le responsable du pilotage des prestataires doit veiller à ce que les dernières techniques en matière de gestion de relation client, y compris l’utilisation de CRM et d’autres outils technologiques, soient régulièrement intégrées dans les opérations. Le partage de bases de connaissances régulièrement enrichies est une étape clé pour favoriser le partage d’informations.

Par ailleurs, la gestion des données clients se révèle être un pilier pour personnaliser et améliorer l’expérience client. Une stratégie de données bien exécutée permet de segmenter les clients de manière précise, de prédire les comportements et de personnaliser les interactions, que ce soit en interne ou de façon externalisée.

Les étapes clés pour un pilotage efficace de la relation client externalisée

Vous débutez avec un nouveau BPO ou vous souhaitez améliorer vos échanges avec votre prestataire actuel ? Voici les étapes essentielles pour assurer un pilotage réussi :

Étape 1 : Définition claire des objectifs et des KPIs

Avant de lancer ou de renouveler un contrat d’externalisation, définissez précisément les objectifs à atteindre et les indicateurs de performance clés (KPIs). CSAT, CES, Net Promoter Score… quels que soient vos KPI de suivi de performance en matière de relation client, ces objectifs doivent être alignés avec la stratégie globale de l’entreprise et compris par l’ensemble des acteurs impliqués. Ils seront votre feuille de route tout au long de votre relation !

Étape 2 : Mise en place d’un système de suivi et de reporting régulier

Instaurez un système de reporting efficace qui permet de suivre les performances en temps réel et de manière périodique. Cela implique souvent l’utilisation de tableaux de bord digitaux et la data visualisation où les données peuvent être actualisées et consultées facilement par les gestionnaires de la relation client.

Étape 3 : Communication et formation continue

Il est essentiel de maintenir une communication efficace et engageante à tous les niveaux de l’organisation ainsi qu’avec les prestataires externes. La mise en place d’un comité de pilotage avec le prestataire de service externalisé permettra de discuter des avancées et des problèmes actuels. Organisez également des formations trimestrielles pour que chacun reste informé des dernières innovations et mises à jour de vos produits ou services. Ces sessions permettent un échange direct et constructif, renforçant l’engagement et les performances des conseillers clients.

Étape 4 : Le comité de calibrage

Mettez en place un suivi à travers le comité de calibrage. Ces moments où donneur d’ordre et BPO peuvent échanger pour permettre de développer une vision alignée et évaluer la qualité du service. Grâce aux outils de monitoring mis en place par votre BPO, vous pouvez détecter rapidement tout écart ou problème sur une typologie d’appels spécifiques. Vous pouvez suggérer la mise en place de coaching si les objectifs ne sont pas atteints sur une catégorie particulière.

Étape 5 : Amélioration continue innovation

À la fin de chaque trimestre, prenez le temps de revoir vos pratiques actuelles et d’innover pour améliorer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Restez à l’affût des innovations qui pourraient transformer votre secteur et intégrez-les à vos processus, notamment avec l’IA et l’automatisation. N’oubliez pas que votre objectif est de créer un cercle d’amélioration continue. Votre rôle est aussi d’être toujours en veille sur les nouvelles pratiques pour vous assurer de challenger votre prestataire.

En mettant l’accent sur l’amélioration continue, les entreprises et leurs partenaires externalisés peuvent développer une compréhension plus profonde des besoins des clients, tout en adaptant leurs services pour mieux répondre à ces exigences au fil du temps. C’est le cas de Bouygues Télécom avec le dispositif des leads chauds, récemment récompensé par plusieurs prix stratégiques.

En un mot comme en mille : il y a toujours quelque chose que vous pouvez améliorer.

L’externalisation de la gestion de la relation client ne se limite pas à un simple transfert de responsabilités. C’est une stratégie dynamique qui requiert une gestion rigoureuse, une collaboration étroite et une amélioration continue pour exploiter pleinement son potentiel.

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