Voici les points clés abordés lors du webinar organisé par Foundever le 20 novembre 2024 dernier avec Aurélie Benoit-Gonin, Global Director of Digital Marketing et Alexandre Rabouille, Global Head of Success Program chez Foundever, qui proposent des solutions concrètes pour accompagner cette transformation.
Retrouvez le replay du webinar en intégralité juste ici.
Pourquoi le futur de la relation client se joue aujourd’hui ?
Dans un environnement économique et technologique en constante évolution, les entreprises font face à trois grandes problématiques liées à la relation client.
Premièrement, la réponse aux disrupteurs comme Amazon ou Airbnb impose aux marques historiques de transformer leur approche pour proposer une expérience client plus simple, intuitive et économique. Ces nouveaux standards mettent sous pression les acteurs traditionnels, qui doivent s’adapter rapidement pour rester compétitifs.
Deuxièmement, de nombreuses entreprises, en particulier dans le secteur du retail, cherchent à intégrer de nouveaux modèles économiques, comme les marketplaces. Cela nécessite d’innover et de repenser leur approche pour ajuster le service client à ces nouvelles offres, tout en répondant aux attentes toujours plus élevées des consommateurs.
Enfin, la conjoncture économique des 18 derniers mois, marquée par des tensions financières, oblige les dirigeants à revoir leurs priorités. Cette dualité pose un véritable défi pour les entreprises, qui doivent conjuguer efficacité et maîtrise des budgets.
Transformer le service client, oui mais comment ? C’est bien plus que moderniser des outils ou améliorer des processus. C’est une démarche globale qui vise à repenser chaque interaction pour répondre aux attentes croissantes des clients et faire du service client un véritable levier de différenciation et de valeur. Vaste programme !
Les 7 défis majeurs de la relation client
Qu’est-ce que la transformation de la relation client signifie concrètement et quels sont les éléments clés dans ce domaine ? Foundever a identifié sept défis stratégiques pour la transformation de la relation client à retrouver ici.
Success Program : une approche structurée
Pour accompagner les entreprises dans leur transformation, Foundever a créé le Success Program, un dispositif destiné aux marques pour auditer la gestion de leur service client et outils technologiques. Ce dispositif, ayant aidé +200 marques à date, est structuré autour de quatre piliers :
- La voix des employés : comprendre les points de friction en recueillant des retours internes
- Analyse de la continuité relationnelle : identifier les forces et faiblesses du parcours client
- Maturité des outils CRM : optimiser l’utilisation des outils existants pour maximiser leur impact
- KPI et benchmarks : comparer les performances avec des standards sectoriels pour mieux prioriser les actions.
L’IA : un monde à explorer méthodiquement
L’intelligence artificielle joue un rôle clé dans la modernisation de la relation client. Cependant, son adoption nécessite une approche mesurée, et notamment sur 3 axes en particulier :
- Focus sur des projets ciblés : multiplier les initiatives peut être coûteux. Mieux vaut investir dans des projets prioritaires comme le copilotage des agents ou la traduction en temps réel
- Formation des équipes : chaque collaborateur doit comprendre les cas d’usage de l’IA
- Précautions sur la sécurité des données : l’utilisation d’outils comme ChatGPT soulève des questions sur la confidentialité des informations clients. Les entreprises doivent privilégier des solutions internes ou adaptées à leur secteur
L’IA, opportunité ou menace ?
Si son impact précis reste encore difficile à définir, il est certain qu’il sera significatif. L’automatisation des tâches simples repose sur des bases solides : des systèmes d’information performants et des bases de connaissances à jour.
Toutefois, au-delà des chiffres alarmants évoquant la possible perte d’emplois pour 40 % à 70 % des salariés, le contexte émotionnel et technique reste clé. L’IA n’est pas infaillible et les bugs techniques ou l’absence d’empathie réelle soulignent l’importance du rôle humain dans cette transformation.
L’avenir du service client ne se limite pas à une opposition entre l’homme et la machine. Il réside dans leur complémentarité. Les professionnels de demain devront maîtriser les outils d’IA, savoir interpréter les données, résoudre les problèmes complexes et, surtout, faire preuve d’empathie pour comprendre et accompagner leurs clients dans leurs besoins uniques.
En somme, l’enjeu ne sera pas simplement de faire plus vite ou moins cher grâce à l’IA, mais de renforcer la valeur humaine au cœur des relations. Voilà le véritable défi, et la véritable opportunité, de cette révolution en marche.