Avec le Success Program, Foundever™ a créé un dispositif d’accompagnement à l’échelle mondiale pour aider ses clients à situer leurs process et pratiques CX ainsi que leur niveau d’équipement technologique par rapport au marché. Une démarche novatrice qui aide les marques à se positionner et mener à bien leurs programmes d’amélioration continue.
Nous avons demandé à Alexandre Rabouille, Head of Success Program, de nous en dire plus.
Pouvez-vous résumer le Success Program en quelques mots ?
Il s’agit d’un programme d’accompagnement qui fournit à nos clients des insights sur la gestion de leur service client. Notre méthodologie s’appuie sur trois piliers :
- Une analyse des indicateurs de performance (KPI) utilisés par la marque (accessibilité, DMT, FCR, etc.) et des niveaux d’exigence choisis.
- Un inventaire des technologies utilisées et une évaluation du niveau de maturité dans l’exploitation concrète des outils.
- Des enquêtes pour comprendre la vision des collaborateurs sur les points forts et les faiblesses de son service client, ainsi que les motifs d’insatisfaction des clients. Ces enquêtes nous permettent aussi de recueillir les bonnes idées et les meilleures pratiques.
Nous collectons également les données sur le temps de formation et de montée en compétence, les canaux utilisés pour le service client et les horaires de service. Grâce à l’ensemble de ces données, nous établissons un benchmark entre les pratiques de la marque et celles du secteur et du marché, ce qui nous permet d’apporter une analyse fine et des préconisations pour améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur.
Quels sont vos outils ?
Nous avons défini une liste de 29 technologies utilisées dans la relation client et un ensemble de critères permettant d’en évaluer la maturité d’utilisation.
Pour la voix des collaborateurs nous avons mis en place, en complément des questions habituelles, une approche qui s’appuie sur des associations d’images. Nous sommes très satisfaits des résultats qui sont souvent plus parlants qu’un commentaire libre.
Pour gérer l’ensemble de ces données, les croiser et être en mesure de fournir des benchmarks, nous avons développé la CX Data Base. Celle-ci nous permet d’observer les tendances du marché, d’analyser en détail les résultats de chaque marque, et de fournir rapidement des études à nos clients.
Quels sont les avantages pour les clients ?
Le premier avantage est de disposer d’un comparatif du marché qui est une information très difficile à obtenir pour nos clients. Cela leur ouvre un axe de réflexion intéressant sur leur positionnement et leurs choix stratégiques. Ce comparatif leur permet aussi de voir des écarts qu’ils n’avaient pas identifiés, ou au contraire des forces qu’ils n’imaginaient pas avoir.
Deuxième point fort du Success Program : avec la voix des collaborateurs, on amène un regard complémentaire qui est précieux pour les mesures d’amélioration continue puisqu’il offre des insights concrets sur les points à travailler. C’est aussi un moyen pour la marque de comprendre la perception et le ressenti des collaborateurs concernant les process et outils ou tout simplement ce qu’elle évoque, sachant que la perception des collaborateurs reflète celle de ses clients.
De manière très pratique, le programme offre des réponses aux questions que se posent nos clients :
- Quelle durée de traitement puis-je cibler avec un projet de transformation ?
- Ce logiciel est-il adapté à mon industrie ?
- Ma formation initiale est-elle trop courte ou trop longue ?
- Dois-je ouvrir de nouvelles canalités ?
- Quels horaires d’accès au service client dois-je choisir ?
Au final, qu’est ce qui intéresse le plus les clients ?
Je dirais tout, bien que souvent, on constate un réel coup de cœur pour les associations d’images. Nos clients s’y retrouvent, certains les ont même adoptées en interne pour faire passer des messages.
Pour le reste, tout dépend des préoccupations des clients. Ceux qui ont des problématiques opérationnelles ou de coûts vont s’intéresser au benchmark des KPI, ceux qui travaillent sur des transformations vont porter une plus grande attention au comparatif des technologies, alors que les clients ciblant l’amélioration continue s’intéresseront davantage à la voix des collaborateurs.
Quel est le coût de ce programme pour les clients de Foundever ?
Il n’y a pas de coût additionnel, la démarche fait partie du dispositif d’amélioration continue qui est proposé à nos clients. Ce sont d’ailleurs nos experts CI qui réalisent les analyses, une équipe globale assurant un calibrage pour valider l’homogénéité des données et gérer l’intégration des données dans notre CX Data Base.
Vous aimeriez en savoir plus sur le Success Program ? Nous vous invitons à lire notre série d’articles sur le Success Program et à nous contacter pour en discuter !