L’évolution de la relation client dans le secteur bancaire : vers une expérience plus personnalisée

Ah, la banque ! Ce lieu autrefois austère où la présence du client était exigée pour la moindre transaction. Heureusement, l'ère digitale a mené une transformation profonde dans le secteur bancaire, créant une relation client plus chaleureuse et humaine.

Published ·15/11/2023

Last update ·15/11/2023

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Les changements technologiques et l’innovation dans le secteur bancaire

Aujourd’hui, la majorité des Français gèrent leur finance directement depuis leur smartphone : 8 Français sur 10 consultent leur compte bancaire via internet, et les applications bancaires sont dans le top 3 des plus utilisées par les Français après la météo et les réseaux sociaux (selon un sondage OpinionWay pour la Société Générale).

Les clients, toujours plus connectés, réclament des services transparents, authentiques, et parfaitement adaptés à leur mode de vie. Un chiffre le confirme : 60 % des consommateurs considèrent une expérience client (CX) sur mesure nécessaire.

L’un des principaux moteurs de l’évolution de la relation client dans le secteur bancaire est la rapide avancée technologique : la blockchain, l’intelligence artificielle, l’analyse de données avancée et la cybersécurité, ont transformé la manière dont les banques interagissent avec leurs clients et gèrent leurs services.

En effet, ces avancées ont révolutionné les transactions financières en les rendant plus transparentes et sécurisées, tout en permettant une analyse plus approfondie des données client pour offrir des solutions sur mesure.

Les technologies comme l’intelligence artificielle et les chatbots sont utilisées pour améliorer l’interaction avec les clients et réduire le temps d’attente, en fournissant par exemple des agents virtuels intelligents.

Toutefois, seulement 20% des utilisateurs pensent que les canaux digitaux des banques répondent à leurs besoins, ce qui témoigne de multiples possibilités d’amélioration.

Grâce à une approche digitalisée de la relation client et la gestion des données, Foundever met à disposition les clés pour fidéliser les clients, tout en offrant une expérience personnalisée.

Les enjeux liés à la sécurité et la protection des données

Avec la personnalisation vient une responsabilité : celle de garantir la sécurité et la confidentialité des données.

Les clients exigent que leurs informations personnelles sensibles soient traitées avec un maximum de prudence, de manière sécurisée et confidentielle. Les fuites de données et les violations de la vie privée peuvent entraîner des conséquences graves, à la fois pour les clients et les banques et institutions financières.

Les régulateurs et les législateurs imposent des règles strictes en matière de protection des données, telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe. Les banques doivent se conformer à ces normes, ce qui nécessite des ressources considérables pour s’assurer que les données des clients sont gérées conformément à la loi. Les banques sont également soumises au Code monétaire et financier et aux règlements européens.

L’évolution des modèles d’affaires dans le secteur bancaire

Le secteur bancaire connaît donc une transformation profonde en réponse à l’évolution rapide des attentes des clients et des avancées technologiques tout en s’adaptant toujours plus aux attentes des consommateurs.

Cependant, à peine 17% des consommateurs pensent que les banques font preuve d’innovation en matière de CX, indiquant un écart perceptible entre les aspirations des clients et la réalité du terrain.

Les nouvelles technologies ont aussi ouvert la porte à une concurrence accrue. Les banques en ligne et les fintechs émergent aujourd’hui et proposent des offres très convaincantes pour les consommateurs, particuliers et professionnels.

Le coût que représentent les frais bancaires dans les budgets des ménages est en parallèle largement réduit.  Fortuneo et Boursorama par exemple sont des banques reconnues pour leurs frais réduits ou gratuits et leurs plateformes en ligne intuitives qui facilitent la gestion des finances.

Ces nouveaux acteurs proposent des services adaptables, souvent très personnalisés et des processus simplifiés, défiant ainsi les modèles traditionnels. Leurs efforts sont vite récompensés par la reconnaissance des clients comme pour Orange Bank qui se classe parmi les trois meilleures banques en France en 2023. Les acteurs traditionnels sont confrontés à la nécessité de s’adapter rapidement pour rester compétitifs.

La transition digitale dans le secteur bancaire révèle une aspiration forte vers une expérience client sur mesure et sécurisée. Toutefois, l’écart entre les attentes des consommateurs et la réalité actuelle souligne un terrain fertile pour l’innovation continue. En conjuguant technologie, conformité réglementaire et personnalisation, les acteurs financiers avancent rapidement vers une meilleure satisfaction client, mais également vers une compétitivité renouvelée dans un paysage bancaire en pleine évolution.

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