Orange Bank, Boursorama, Hello Bank!, N26… ces nouveaux acteurs de la FinTech ont fait une entrée tonitruante dans un environnement jusqu’ici, très protégé. Grâce à la digitalisation tous azimuts, le parcours client s’est vu lui aussi totalement modifié.
Agence bancaire ou banque en ligne : un temps d’attente à surveiller de près
Historiquement, le fonctionnement de la relation client au sein d’une agence bancaire était relativement simple. Chaque client avait une relation forte avec son banquier, auquel il restait souvent fidèle toute sa vie. Virement, transfert de fonds, épargne, dépôt d’espèces et de chèques : les principales opérations étaient réalisées en agence. La gestion du temps d’attente consistait donc à comprendre les heures d’affluences au sein d’une agence bancaire et de donner les moyens aux équipes de gérer au mieux les demandes des clients dans un délai réduit.
Aujourd’hui, pour l’ensemble des actes simples, les clients passent de plus en plus souvent par l’application développée par la banque et limitent le contact humain aux seuls actes à valeur ajoutée comme la demande d’un emprunt ou la souscription à une assurance ou à un livret d’épargne. Banques et assureurs doivent donc désormais répondre rapidement aux demandes d’une clientèle exigeante.
Les clients ont de moins en moins besoin de se déplacer en agence, et le constat est sans appel : en une décennie, le nombre d’agences bancaires physiques a baissé de 28 % sur la zone euro, et les agences qui restent sont bien vides.
Dans un écosystème de plus en plus concurrentiel, cette situation crée un véritable défi pour les établissements bancaires et les entreprises qui doivent s’assurer que le temps d’attente des clients soit le plus court possible.
Des outils performants pour un parcours client optimisé
Pour arriver à réduire au maximum le temps d’attente d’un service client, plusieurs actions peuvent être envisagées. Plusieurs aspects sont à prendre en compte pour mettre en place les outils les plus adaptés à chaque situation :
- Quelle est l’intention des clients ?
- Quelles sont ses priorités ?
- Quelle est la typologie du client ?
Ainsi, il est important de détecter les clients qui sont dans une situation d’urgence (perte ou vol de carte, accidents…) pour leur proposer le traitement immédiat de leur demande, au contraire de ceux qui ont des questions moins urgentes ou besoin d’échanger avec un expert et pour qui l’instantanéité n’est pas indispensable.
Répondre de façon optimale aux attentes des clients demande une organisation et un équipement spécifiques. Plusieurs possibilités s’offrent aux marques pour mieux contextualiser la demande.
Si l’établissement financier utilise son site web comme point d’entrée pour la prise de contact avec ses clients et prospects, il peut se servir de technologies comme le Web Call Back et le Web RTC (Web Real-Time Communication) pour la mise en relation avec un conseiller.
Une autre solution est l’utilisation de SVI (Serveur Vocal Interactif) digitaux. Ces technologies permettent de créer des parcours d’interaction avec le client et de mieux identifier ses intentions.
Enfin, si le point de contact passe par le téléphone, un SVI à langage naturel permet au client de s’exprimer librement pour décrire sa demande, ce qui donne un résultat affiné et plus rapide qu’un SVI à choix multiples.
3 actions efficaces à mettre en place pour limiter le temps d’attente
Une fois ces prérequis en place, trois champs d’action sont à privilégier :
- L’automatisation d’actes simples
Une fois l’intention du client identifiée, on peut proposer des process automatisés sur certaines typologies de demande pour éviter à ses clients un temps d’attente trop important. Les chatbots et les callbots ou encore de simples formulaires sont de plus en plus courants. Ils permettent de prendre en charge la demande et d’y apporter une réponse rapidement, ou du moins de débuter son traitement.
- Un lissage de la courbe des charges
Dans un centre de contact, pour éviter des pics d’activité, on essaye de mettre en place le lissage des courbes. Cette méthode permet de prioriser les appels à caractère urgent et de proposer aux autres clients des solutions alternatives. Dans la plupart des cas, le client pourra planifier un rappel au jour et à l’heure de son choix. Cela limite son attente et laisse plus de disponibilités des conseillers pour les demandes urgentes.
- Des équipes plus efficaces pour traiter les demandes rapidement
Enfin, le dernier axe consiste à améliorer l’efficacité du traitement des demandes en pré-qualifiant un certain nombre d’éléments indispensables. Il s’agit de transmettre au conseiller des éléments financiers ou des pièces justificatives auxquels il aura directement accès. Pour mettre en œuvre l’ensemble de ces solutions, il est important d’avoir une approche globale, pour rendre l’expérience client simple et cohérente. Un travail de fond sur l’analyse des parcours permet d’avoir de bons éléments pour bâtir une expérience client optimisée. Cette analyse est aussi l’occasion pour l’entreprise de challenger certains évènements qui sont des moments clés dans la relation client. Certaines périodes, plus rares, étant plus propices à un échange humain.
Grâce à leur savoir-faire unique, les équipes CX de Foundever peuvent vous accompagner dans cette démarche et vous aider à faire les bons choix. Nous nous appuyons sur notre connaissance approfondie des marchés locaux et sur notre benchmark mondial de bonnes pratiques.
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