Retour sur le témoignage de Stéphane Dany, Directeur Service Clients chez Edenred France aux côtés de Michael François, Account Manager chez Foundever à l’occasion de la 11ème édition l’Expérience Client / The French Forum à La Baule.
La révolution du Ticket Restaurant et l’impératif de l’innovation
Le Ticket Restaurant©, l’invention française emblématique qui fait le bonheur de nombreux salariés à l’heure du déjeuner est le succès d’Edenred, entreprise française présente dans 45 pays et détenant 60 % du marché.
Il a été récemment évoqué par la Ministre déléguée chargée des PME et du commerce, Olivia Grégoire, que des changements pourraient intervenir concernant la validité des chèques Ticket Restaurant. Pourtant, cela fait déjà plusieurs années qu’Edenred a pris le virage du numérique en adoptant des applications et des modes de paiement dématérialisés. Dans ce secteur, les acteurs doivent constamment innover pour offrir une expérience client de premier ordre et satisfaire les attentes des consommateurs.
Face à cette exigence, les conseillers clients se retrouvent au centre de cet impératif, cherchant à concilier tradition et technologie pour répondre aux attentes croissantes des clients.
Chez Edenred, l’innovation est au cœur de leur mission visant à apporter une satisfaction continue aux entreprises, utilisateurs et marchands. Un exemple de cette innovation est le complément de paiement avec la carte bancaire associée à la carte Ticket Restaurant, offrant ainsi une solution bancaire intégrée et pratique.
Avec le changement des titres restaurants papiers vers les cartes ou les paiements mobiles, les habitudes et attentes des utilisateurs évoluent. Cela a un impact significatif sur la manière dont les entreprises adaptent leur positionnement et répondent aux demandes des clients. C’est ainsi qu’Edenred a évolué d’un service client exclusivement orienté B2B, destiné aux dirigeants de PME ou aux services RH, par exemple, vers un service client B2C, permettant à tout utilisateur, qu’il s’agisse de professionnels ou de particuliers, de contacter Edenred directement. En 2022/2023, plus de la moitié des requêtes reçues concernaient les utilisateurs B2C.
En persévérant dans cette voie, Edenred s’engage à maintenir un niveau élevé de service et à répondre aux besoins de l’ensemble de ses clients. Une approche proactive qui facilite l’utilisation des services, mais renforce également la confiance des utilisateurs, créant ainsi une expérience client exceptionnelle.
Acteur de l’excellence dans la relation client
Avec 160 000 entreprises/collectivités clientes, 400 000 partenaires marchands et 10 millions de salariés utilisateurs, Edenred traite environ plus de 1,5 million de contact par an au sein de ses sites, partout en France*. Edenred France a d’ailleurs obtenu en 2022, pour la deuxième année consécutive, la marque de garantie « AFRC 100 % Relation Client France » attestant d’un traitement réactif et de qualité pour l’ensemble des demandes entrantes en France.
*Source : chiffres clés Edenred 2022/2023
Edenred s’engage ainsi à s’adapter aux spécificités du marché, démontrant son engagement envers une compréhension profonde des besoins et des préférences de ses clients français.
L’entreprise a par ailleurs, engagé une transformation interne majeure sur 3 ans, impliquant l’amélioration continue de son service client, l’optimisation du poste de travail pour les conseillers (gestion de la connaissance), ainsi que l’intégration de nouveaux canaux de contacts (live media, instant messaging), au service de ses clients.
Au-delà de l’innovation, les conseillers clients demeurent le pilier essentiel de l’expérience client. Chez Edenred, l’organisation du service clients en interne a été optimisée pour devenir un véritable centre d’expertise, pour former et transformer les collaborateurs.
Comment recruter, former et fidéliser les conseillers clients en 2023 ?
Dans un paysage professionnel changeant, avec le télétravail notamment, attirer et former de nouveaux conseillers clients est devenu un enjeu crucial pour une entreprise comme Edenred.
Comme l’explique Stéphane Dany :
“À la suite de la crise sanitaire liée au COVID-19 et du changement vers le télétravail, il est devenu crucial pour Edenred de donner du sens au travail, de cultiver l’ambition et de s’adapter aux évolutions du marché du travail pour attirer les nouvelles générations. Sans cette adaptation, le taux de rotation du personnel est élevé, car certains employeurs perdent jusqu’à 50 % de leurs nouveaux collaborateurs pendant la période de formation. Il est impératif de repenser nos stratégies de recrutement et d’engager les collaborateurs de manière différente. Nous utilisons des technologies reposant sur l’IA et des outils guidants pour mettre en place des formations plus interactives, dynamiques et captivantes.”
Les nouvelles technologies intégrant l’intelligence artificielle viennent ainsi repenser la formation des conseillers clients. De plus, les outils d’analyse vocale et textuelle offrent des retours précieux sur les interactions clients, aidant ainsi les conseillers à comprendre les besoins des clients de manière plus approfondie.
Chez Edenred, la transition du conseiller augmenté au conseiller coach est facilitée par des outils innovants. Cette transformation permet non seulement de réduire l’effort des clients, mais aussi celui des conseillers, créant ainsi un quotidien épanouissant pour les collaborateurs et établissant des relations mutuellement bénéfiques avec les partenaires.
“Les conseillers reçoivent une formation théorique plus courte, ce qui leur permet d’entrer en fonction plus rapidement et de se confronter plus tôt à la réalité du métier : être en contact direct avec les entreprises, les utilisateurs et les marchands. Ils acquièrent une expérience pratique significative avant même le début de leur prise de poste, réduisant ainsi de 30 % le temps de formation en salle. Nous mettons de plus en plus à leur disposition des bases de connaissances ou encore des outils d’aide à la décision. C’est le bon chemin à suivre pour les aider dans leur métier, tout en valorisant leurs compétences.”
Ces efforts d’innovation sont cruciaux pour créer un environnement attractif et stimulant, capable d’attirer les meilleurs talents et de les former de manière continue.
Pour Michael François, Account Manager chez Foundever, il n’y a pas de doute : l’expertise des conseillers, combinée à la technologie, crée une synergie puissante, permettant une compréhension approfondie des besoins des clients. L’application de la technologie offre également une chance unique d’améliorer l’expérience client, en créant des interactions plus significatives et personnalisées, façonnant ainsi la nouvelle norme de la relation client.
Ces efforts conjugués sont la réponse à un enjeu crucial : comment évoluer dans un paysage professionnel en constante mutation ? La réponse réside dans l’adaptabilité, l’innovation et la compréhension profonde des besoins des clients.
Edenred et Foundever montrent la voie, définissant ainsi une expérience client de nouvelle génération, où chaque interaction est significative, personnalisée et mémorable.