Malgré des avancées indéniables, de nombreuses questions restent en suspens : pourquoi l’IA, si prometteuse, n’est-elle pas encore une priorité pour certaines entreprises ? Comment trouver l’équilibre entre automatisation et interaction humaine pour offrir une expérience client toujours plus personnalisée ? Et surtout, quels sont les obstacles à surmonter pour que l’IA devienne un véritable pilier stratégique ?
L’étude AI4CX, menée par BVA Xsight, le Magazine Relation Client et en partenariat avec des acteurs de la relation client tels que Foundever, et révélée le 15 octobre dernier à l’occasion du CX Dinner, offre des réponses et des perspectives pour mieux comprendre ces enjeux.
IA et CX : un potentiel reconnu mais encore sous-exploité
Entre le 15 mai et le 25 juin 2024, BVA Xsight a mené une enquête en ligne auprès de 144 professionnels de la relation client, complétée par des interviews qualitatives avec 12 experts CX issus de divers secteurs pour mieux comprendre l’impact de l’IA aujourd’hui et demain sur les métiers de la CX et de la relation client.
Aujourd’hui, 75 % des entreprises reconnaissent l’importance de l’IA pour améliorer l’expérience client. Cependant, on constate que seulement 15 % en ont fait une priorité stratégique. Ce décalage montre bien que l’IA est encore perçue comme une technologie d’avenir, mais pas encore totalement intégrée dans les plans d’action actuels. Les entreprises ont conscience qu’il faut y aller, mais à quel rythme et comment ?
Le principal usage de l’IA générative aujourd’hui est l’automatisation des tâches répétitives, avec une grande présence des chatbots dans les interactions clients. 42 % des entreprises s’appuient sur ces outils pour répondre aux demandes simples et décharger les équipes. L’objectif ? Permettre aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Cependant, l’étude montre que l’IA est encore loin d’atteindre son plein potentiel : si elle est souvent mentionnée dans les stratégies, elle reste encore souvent à l’étape de l’expérimentation.
Collaborer pour mieux innover : le rôle clé des partenariats
Un des enseignements majeurs de l’étude est l’importance des partenariats stratégiques dans la mise en œuvre des projets IA. 78 % des entreprises collaborent avec des partenaires pour déployer leurs projets IA. Ces alliances permettent de combiner les expertises et d’accélérer le développement de solutions adaptées aux besoins spécifiques des entreprises. Dans ce contexte, les partenariats avec des éditeurs de logiciels, des start-ups ou encore des cabinets de conseil deviennent des leviers essentiels pour assurer une intégration fluide et efficace de l’IA.
L’un des défis relevés par l’étude concerne également la gestion des ressources internes consacrées à l’IA. 60 % des entreprises estiment que leurs ressources en la matière sont insuffisantes. Il est donc nécessaire de bien définir la stratégie IA et de mettre en place des processus adaptés pour garantir un retour sur investissement optimal. Pour faire face à la concurrence, l’IA doit se déployer entièrement et ne pas rester timidement dans une phase de test ou être réservée à seulement certains services !
Trouver le juste équilibre entre l’humain et la technologie
L’un des grands défis soulevés par l’étude est la nécessité de trouver un équilibre entre l’automatisation et l’humain. Si l’IA permet de décharger les équipes des tâches répétitives, elle ne doit pas déshumaniser la relation client. 61 % des entreprises cherchent à maximiser la satisfaction client en combinant l’efficacité technologique avec le contact humain. Il ne s’agit donc pas d’opposer IA et interactions humaines, mais plutôt de créer une complémentarité.
L’adoption de l’IA ne se fait pourtant pas sans heurts. Les entreprises doivent veiller à ce que leurs clients ne se sentent pas délaissés par des réponses standardisées ou des chatbots mal configurés. La personnalisation reste un facteur clé de satisfaction. C’est pourquoi, chez Foundever, nous croyons fermement en une approche hybride : l’IA doit assister les équipes, sans les remplacer complètement. Cela permet de garantir une expérience client optimisée, où la technologie améliore le service sans le rendre impersonnel.
En interne, l’étude montre aussi que l’adoption de l’IA est un défi pour les collaborateurs. Si certains sont enthousiastes à l’idée de gagner en efficacité grâce à la technologie, d’autres craignent la disparition de certains métiers ou ne se sentent pas suffisamment formés pour utiliser ces outils.
La solution ? Former les équipes pour qu’elles voient l’IA comme une opportunité plutôt qu’une menace. Plus de 50 % des entreprises interrogées n’ont pas encore mis en place de formations spécifiques à l’IA. Il s’agit pourtant d’un enjeu crucial pour réussir cette transformation.
Alors, où en est-on avec l’IA et la CX ? L’IA est un outil puissant, un vrai levier pour transformer l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Mais pour que cette révolution soit vraiment complète, il reste encore des obstacles à franchir : clarté stratégique, ressources allouées, et surtout, l’équilibre délicat entre humain et machine.
Chez Foundever, nous sommes convaincus que l’IA est là pour rester, mais aussi pour évoluer. Ce n’est pas juste une tendance, c’est une transformation profonde de la relation client. Une transformation qui, bien menée, pourrait nous offrir des expériences clients plus fluides, plus humaines, et plus engageantes.
Téléchargez l’étude ici