Retour sur la Masterclass animée par Foundever le 27 mars 2024 pendant le salon All4Customer. Bernard-Henri Nut Bonaldi, Account Director chez Foundever, Eric Manetti, Directeur de Projets et Transformation chez Orange et Yves-Marie Bouedo, Co-fondateur d’Allobrain, se sont réunis pour discuter de l’avenir des centres de contact dans le contexte de l’IA. Cet échange a mis en évidence des modèles de complémentarité innovants entre l’IA et les capacités humaines, illustrant comment l’IA peut automatiser, mais aussi améliorer les interactions humaines pour offrir une expérience client sans précédent.
L’utilisation de l’IA au sein des centres de contact
En tant que leader BPO, Foundever tient à offrir un accompagnement personnalisé pour identifier les solutions les plus adaptées, combinant expertise humaine et technologie. L’approche de Foundever repose sur l’utilisation des technologies de pointe telles que l’IA pour repenser l’expérience client, en allant bien au-delà du service traditionnel.
Les métiers de la relation client se positionnent à l’avant-garde dans l’adoption des technologies d’intelligence artificielle, prenant activement en main ces outils innovants.
Comment Foundever, en collaboration avec ses partenaires Orange et Allobrain, a réussi à exploiter l’IA pour réinventer l’expérience client ?
L’offre technologique s’appuie sur deux volets :
- Les solutions développées en interne chez Foundever, par exemple avec Innso, sa plateforme de relation client 360 ou l’Agent Trainer, qui utilise l’IA pour accélérer et enrichir la formation des agents
- Les solutions d’IA comme les modèles copilotes, pour apporter une aide aux agents afin de leur faire gagner du temps et améliorer l’expérience client
L’IA est aussi utile pour exploiter au mieux des données complexes : de nouvelles solutions permettent de partager le ressenti du client durant l’appel. Cela vise à améliorer la capacité des conseillers clients à saisir les attentes du client de manière plus précise.
Contrairement aux prédictions annonçant une menace pour les métiers de la relation client, ces avancées ont plutôt révélé de nouvelles opportunités pour enrichir et personnaliser l’expérience client, prouvant une fois de plus l’adaptabilité et la résilience des centres de contact face à l’évolution de l’IA.
Les synergies entre l’humain et l’IA au service de la relation client
Dans cette ère de transformation digitale, les projets menés conjointement par Foundever et Orange illustrent parfaitement la synergie entre l’IA et l’humain. Le recours au speech analytics pour mieux comprendre les attentes des clients ou l’utilisation de l’IA pour accélérer la formation des agents montrent comment l’intelligence artificielle devient un pilier de soutien, libérant les agents des tâches routinières pour leur permettre de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
Eric Manetti résume cette démarche pragmatique :
“Nous ne sommes pas dans une optique de remplacement, nous utilisons l’IA pour continuer à progresser sur nos différents KPI, travailler nos métriques, améliorer l’expérience client et servir de supports à nos collaborateurs.”
Un cas concret de l’utilisation de l’IA pour faciliter le quotidien des conseillers clients
Pendant la Masterclass, un cas réel a été présenté avec un appel d’une cliente partant en vacances à Bali et souhaitant adapter son forfait pour ce voyage. Grâce à l’IA les saisies CRM, les résumés des conversations et le traçage des appels se font automatiquement. Le conseiller client se libère des tâches administratives répétitives et se focalise sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
Cet avantage stratégique conduit à une réduction notable de 20% de la durée moyenne de traitement (DMT), améliorant significativement l’expérience client.
Les défis et opportunités offertes par l’IA
Face au traitement quotidien de 9 millions d’interactions chez Foundever, l’analyse et la gestion des données émergent comme des enjeux cruciaux dans la relation client.
Ces données, riches en informations, sont essentielles pour éclairer les stratégies commerciales à travers différents marchés. La sécurité de ces données est une priorité absolue, et leur hébergement en Europe constitue un atout significatif, offrant une sécurité accrue et une conformité de facto avec les exigences rigoureuses du RGPD.
Ce cadre, tout en posant certains défis, permet le développement et l’adoption d’intelligences artificielles plus sûres, éthiques et transparentes.
L’orientation vers une IA responsable est une démarche clé pour renforcer la confiance des consommateurs dans les marques, en leur assurant la sécurité de leurs informations personnelles. Cette confiance est d’autant plus importante que les projections indiquent que les investissements en IA pourraient s’élever à 1 300 milliards de dollars d’ici 2032. Il est estimé qu’en 2025, 80 % des services client utiliseront des solutions d’IA générative, et que 10 % des interactions de marque seront automatisées d’ici 2026.
La Masterclass animée par Foundever au All4Customer a clairement démontré que l’avenir de l’expérience client repose sur une collaboration étroite entre l’IA et l’humain. En exploitant l’IA pour augmenter et non remplacer les compétences humaines, les entreprises se dirigent vers une amélioration notable de l’efficacité opérationnelle, tout en enrichissant et personnalisant l’expérience client.