¿Cómo logró un innovador del sector hotelero utilizar hubs multilingües para alcanzar un NPS sobresaliente y reducir la rotación de empleados a menos del 1 %?
El objetivo
Brindar soporte multilingüe que fomente una lealtad sólida y sostenible de los clientes, enfrentando las temporadas de viaje más exigentes y superando el desafío de retener un equipo flexible.
El resultado
61
NPS, 50 % por encima del promedio del sector hotelero
+12%
incremento anual en casos resueltos al día en los mercados de habla francesa y portuguesa
-23%
reducción en el tiempo de gestión de trabajo
<1%
rotación de empleados, una disminución del 87 %
El desafío
Nuestro cliente gestiona una plataforma global que conecta a viajeros con alojamientos únicos y experiencias en todo el mundo. El soporte al cliente es fundamental, ya que desempeña un papel crucial en garantizar que los usuarios tengan una experiencia fluida y placentera desde la reserva hasta la estancia.
Desde que Foundever® inició su colaboración en 2015 con esta marca disruptiva en el sector hotelero, la misión fue clara: ofrecer soporte en múltiples idiomas para fidelizar a los clientes y retener un equipo flexible.
Sin embargo, el camino no estuvo exento de desafíos. Mantener un equilibrio entre las cambiantes demandas de los clientes, los patrones estacionales fluctuantes y la necesidad de retener agentes capacitados durante períodos críticos presentó obstáculos formidables.
Además, ajustes operativos recientes en el cliente añadieron complejidad, afectando indicadores clave como los casos resueltos al día y el tiempo de gestión de trabajo para agentes de habla francesa y portuguesa. Estas dificultades subrayaron la necesidad de soluciones estratégicas y adaptativas para mantener la excelencia operativa en un entorno cambiante.
La solución
Soporte ofrecido desde hubs multilingües para América del Norte, EMEA y APAC
Sector
Turismo
Canales
Voz, chat
Idiomas
Inglés, francés, alemán, portugués, español
Para abordar estos desafíos, se diseñó una solución integral. Los hubs de soporte multilingües operaron estratégicamente para atender diversas necesidades lingüísticas, garantizando una experiencia personalizada y fluida para los usuarios de diferentes regiones.
Mediante metodologías de mejora continua y gestión basada en variaciones, se identificaron y ajustaron áreas críticas que impactaban la experiencia del cliente, fortaleciendo su fidelidad.
Nuestra experiencia en reclutamiento y formación fue clave para asegurar el número óptimo de agentes capacitados capaces de gestionar las fluctuaciones estacionales.
Además, con la introducción de la solución de entrenador de IA — una simulación conversacional diseñada específicamente para mejorar la competencia — se abordaron rápidamente los indicadores de casos resueltos al día (SPD) y tiempo de gestión de trabajo (WHT) para agentes de habla francesa y portuguesa. Este enfoque holístico no solo resolvió los desafíos existentes, sino que también posicionó al cliente para un éxito sostenido en un mercado dinámico.
Resultados
61
NPS, 50 % por encima del promedio del sector hotelero
+12%
incremento anual en casos resueltos al día en los mercados de habla francesa y portuguesa
-23%
reducción en el tiempo de gestión de trabajo
<1%
rotación de empleados, una disminución del 87 %
Los resultados fueron notables. Un NPS de 61 destacó el éxito de la colaboración, superando los estándares de la industria. Foundever mantuvo constantemente un 100 % de precisión durante los picos estacionales. Los mercados de habla francesa y portuguesa lograron un impresionante aumento del 12 % en casos resueltos al día, junto con una reducción del 23 % en el tiempo de gestión de trabajo.
La rotación entre más de 1.000 empleados, una preocupación constante durante las temporadas de mayor demanda, experimentó una asombrosa reducción del 87 %, asegurando estabilidad en períodos desafiantes.
Testimonios de agentes
“Completé todas las simulaciones y mis favoritas fueron las guiadas. Mi única experiencia previa en un call center fue justo antes de este cliente, en otro proyecto con Foundever, y ojalá hubiera tenido la oportunidad de usar esta herramienta en ese momento. Es genial, lo valoro mucho..”
—G.N., Lisboa
“La herramienta de IA superó mis expectativas. Me ofreció una forma práctica y segura de mejorar mis habilidades en llamadas, que eran muy débiles porque no tenía experiencia previa en este sector.”
—E.T., Lisboa