En el sector tecnológico, el camino hacia el éxito empresarial está plagado de restos de empresas emergentes que han fracasado. Y, por supuesto, en un mercado plagado de competencia, innovación y disrupción, el potencial de fracaso es mayor que en cualquier industria orientada al consumidor. Desde el company’s burn rate hasta los lanzamientos inoportunos y los planes de negocio cuestionables, hay una serie de razones inevitables por las que algunas empresas nunca tendrán éxito.
Sin embargo, hay un número igual de razones para el fracaso que podrían haberse evitado.
Agilidad y alienación
Por ejemplo, las startups tienen una ventaja inherente sobre los operadores tradicionales. No tienen un legado que proteger y una marca embrionaria. Ahora añadamos el hecho de que son ágiles por naturaleza. Como tales, pueden girar 180º en un abrir y cerrar de ojos para probar nuevos mercados, ajustar ofertas o aprovechar una oportunidad.
Pero pivotar demasiado rápido puede resultar contraproducente y alejar a los clientes existentes. Sin embargo, si los fundadores tienen acceso a los asesores y expertos adecuados, sobre todo en el ámbito de la experiencia del cliente, pueden mitigar fácilmente ese riesgo. Mediante una partenrship con la compañía adecuada, se pueden desarrollar customer personas precisas y alinearlas con los canales de interacción existentes, y se pueden trazar los viajes de los clientes y ajustarlos adecuadamente para alinearlos con los diferentes tipos de clientes.
Muchos datos, pero ningún análisis
Del mismo modo, las nuevas marcas no necesitan luchar con sistemas y procesos obsoletos y sus datos no están atrapados en silos. Sin embargo, esta ventaja competitiva tecnológica puede verse seriamente mermada si no se utiliza al servicio de la descodificación y la satisfacción de las expectativas de los clientes.
Adoptar un enfoque claro y metódico de la analítica de CX es la forma más rápida y completa de evitar este escollo.
La analítica es la única forma de comprender los volúmenes de datos no estructurados que fluyen por una compañía. La verdadera información sobre el cliente sólo se puede encontrar en las notas de los agentes del contact center, las publicaciones en las redes sociales, los comentarios online, los correos electrónicos, las grabaciones de llamadas y las transcripciones de los chats en vivo.
Es en estas interacciones donde salen a la superficie datos básicos como los impulsores comunes de los contactos o las posibles fricciones en relación con determinados puntos de contacto, el sentimiento del cliente, las emociones y las intenciones futuras.
Cada vez es más fácil acceder a herramientas de análisis de voz y texto, pero incluso con ellas existe un riesgo potencial. La confianza de una empresa emergente en la tecnología podría llevarla a creer que el análisis es algo que simplemente puede atornillar a su pila existente.
Sin embargo, aplicar la tecnología de forma aislada, sin una metodología, un alcance del proyecto o una gobernanza claros, podría suponer un verdadero obstáculo a la hora de aprovechar todo su potencial. Por eso es fundamental recurrir a expertos externos.
Control de las métricas incorrectas
Las startups también se arriesgan a un fracaso muy evitable si malinterpretan las métricas. Las empresas digitales por defecto dominan las redes sociales y fomentan contenidos generados por los usuarios que hacen que las empresas establecidas, francamente, se sientan peor posicionadas. Pero generar expectación, por grande que sea, no ayuda a mejorar el balance. La prueba es el metaverso. Todo el mundo habla de él, pero hasta ahora esta charla no se ha traducido en nada realmente tangible para los clientes.
Los ‘me gusta’, up-votes, retweets y compartidos son útiles para construir una marca. Pero también lo es una buena satisfacción del cliente (CSAT) o Net Promoter Score (NPS). A largo plazo, una compañía será juzgada por la resolución en el primer contacto y los tiempos de espera. En última instancia, una marca se define por la experiencia del cliente. Si dos empresas ofrecen productos o servicios aparentemente idénticos, los consumidores eligen la marca que ofrece el mejor nivel de atención al cliente. De hecho, los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente superior, aunque el 52% de ellos afirman que abandonarán definitivamente una marca tras una sola interacción decepcionante.
Intentando hacerlo todo a la vez
A medida que una startup tecnológica crece, si cada aspecto del negocio es una operación interna, entonces cada aspecto de la compañía tiene que crecer al mismo tiempo. Esto puede aumentar el company’s burn rate y dispersar la energía que debería dirigirse a la actividad principal.
Este problema puede verse agravado por el hecho de que muchos fundadores de empresas tecnológicas – comprensiblemente – quieren mantener el control. Es su barco y ellos lo dirigen. Pero a menudo, si no pueden delegar o aflojar el control, el barco navegará por aguas muy peligrosas.
Tu partner de CX
Las empresas tecnológicas que triunfan entienden que los elementos de su negocio que consideran auxiliares son competencia básica de otra compañía. Forjar la partnership adecuada, en lugar de intentar hacerlo todo a la vez, reducirá los costes operativos y mejorará los niveles de servicio, especialmente en lo que respecta a la experiencia del cliente.
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