Por Pablo Ferrer Cid
Director of Operations at Foundever®
En un sector en constante transformación, donde las nuevas tecnologías, la automatización y las campañas omnicanal ocupan todos los titulares, a veces conviene hacer una pausa y volver a lo esencial. Porque por muy sofisticada que sea una solución, si no está respaldada por una cultura organizativa sólida, difícilmente tendrá impacto real.
Desde mi rol como Director de Operaciones, gestionando equipos y cuentas con objetivos muy exigentes, hay algo que tengo claro: el éxito en la experiencia de cliente empieza en la experiencia del empleado. Y eso no se consigue solo con herramientas avanzadas, sino con formación, confianza y visión compartida.
He visto cómo algunas organizaciones invierten más en tecnología que en capacitar a sus equipos. El resultado suele ser el mismo: agentes que no pueden resolver los problemas en primera instancia, clientes frustrados, y una operación que se encarece y pierde eficiencia. Para mí, eso es justo lo contrario a lo que debería ser una operación bien gestionada.
Me gusta especialmente el enfoque de Shep Hyken, que propone hacerse cuatro preguntas clave: ¿Esto mejora los ingresos? ¿La retención? ¿La reputación? ¿Las recomendaciones? Son preguntas simples, pero efectivas. Ayudan a que cada miembro del equipo entienda cómo sus decisiones se alinean con los objetivos del cliente y del negocio. De hecho, en el Customer Care Playbook de Foundever, se muestra un caso real de aplicación de este enfoque en una operación retail: se redujeron las escalaciones en un 37% y se mejoraron los niveles de satisfacción en un 22%.
La cultura no es solo un valor corporativo, es una palanca operativa. Y para que funcione, tiene que estar basada en la transparencia. Compartir con los equipos los datos de retención o satisfacción —y explicar su relevancia— cambia la conversación. Pasamos del “cumplir con el KPI” al “entender el impacto de lo que hacemos”. Y eso genera implicación, sentido y resultados.
Además, cuando involucramos a los empleados en el diseño de las soluciones —no solo como usuarios, sino como parte activa del cambio—, la eficiencia se multiplica. En el mismo estudio, se recoge una mejora del 93% en el tiempo de diagnóstico al aplicar este enfoque. No es casualidad: cuando los equipos se sienten parte del proceso, lo adoptan de forma natural.
¿Y si aún hay dudas sobre si la cultura puede marcar la diferencia? Hay una fórmula que nunca falla: empleados comprometidos = clientes satisfechos = operaciones rentables.
Para quien quiera empezar por algo concreto, propongo un ejercicio que yo mismo he puesto en práctica: haz de cliente misterioso en tu propia operación. Vive la experiencia tal y como lo haría un consumidor. Luego pregúntate: ¿mi equipo está resolviendo problemas o simplemente siguiendo un guion? ¿Están empoderados para tomar decisiones? Las respuestas dirán mucho sobre tu nivel de CX… y sobre tu capacidad operativa para diferenciarte en el mercado.