Dado que la experiencia del cliente se ha vuelto más importante para los consumidores que incluso los productos y servicios, es importante ofrecer un cómodo autoservicio en línea para satisfacer sus expectativas. Así lo desean los consumidores de hoy en día: el 88% espera que una marca disponga de autoservicio en línea.
A veces, el mejor servicio de atención al cliente consiste en dar a los clientes el poder de ayudarse a sí mismos. Las ventajas del autoservicio van más allá de ofrecer una mejor experiencia y ahorrar tiempo al equipo de asistencia. Pero una cosa es disponer de autoservicio y otra es saber cómo hacerlo bien. Exploremos cuatro formas de crear la mejor experiencia de autoservicio para el cliente.
Crear una experiencia fluida debe ser la prioridad
Al diseñar tu solución de autoservicio, debes dar prioridad a una CX sin fisuras. Este concepto fue introducido por primera vez por la Harvard Business Review en un informe titulado «Deja de intentar deleitar a tus clientes». Matt Dixon escribió después un libro, «The Effortless Experience» (La experiencia sin esfuerzo), que se centraba en la idea de que el esfuerzo y la fidelidad del cliente están inversamente relacionados. En otras palabras, cuanto más hagas trabajar a tus clientes, más probable será que encuentren una marca que les haga trabajar menos. Por lo tanto, no debilites tu solución de autoservicio si no es extremadamente fácil de acceder y utilizar. Si no es fácil de usar, no es una experiencia fluida.
Debe ser apta para móviles
Un ejemplo perfecto de esto es asegurarte de que tu solución de autoservicio es compatible con los dispositivos móviles. Si un cliente tiene que buscar un ordenador para obtener respuestas, está haciendo demasiado trabajo. También tiene que ser realmente compatible con los dispositivos móviles. Esto significa que sea fácil de ver y manejar, tan fácil como si el cliente estuviera delante de su ordenador.
Facilita a los clientes la búsqueda de respuestas
Muchos clientes buscan en Internet cuando tienen preguntas, así que utiliza la optimización de motores de búsqueda (SEO) para asegurarte de que tus soluciones de autoservicio son fáciles de encontrar en Google. El SEO es una ciencia y un arte en sí mismo, pero el retorno de la inversión en la optimización de tu sitio web para los motores de búsqueda puede ser significativo. Los clientes también deben poder encontrar un enlace al portal de autoservicio en tu página de inicio. Cada página que presenta una solución debe dar a los usuarios la opción de obtener más información sobre el tema o temas relacionados.
Introduce mejoras
Aunque es un objetivo admirable dar en el clavo con una buena solución de autoservicio a la primera, tendrás que introducir mejoras a posteriori. Por ejemplo, puede que pienses que el texto que has utilizado para explicar un tema tiene todo el sentido del mundo, pero más tarde descubras que los clientes están confusos y que un vídeo o una simple llamada telefónica les servirían mejor. El autoservicio es claramente un campo cada vez más prioritario para tus clientes, así que trátalo como tal. Debes volver una y otra vez a mejorar esta parte de la experiencia del cliente. Esto será mucho más fácil de hacer si utilizas encuestas para juzgar la satisfacción del cliente con tus soluciones.
No hay tiempo que perder: Incorpora el autoservicio en línea y haz que tus clientes estén contentos
Hay muchas formas de incorporar el autoservicio para tus clientes, desde preguntas frecuentes, bases de conocimientos y foros de debate hasta chatbots y portales de clientes. El autoservicio no consiste únicamente en redirigir a los clientes desde tus canales de contacto online. Puedes utilizarlo para mejorar tu asistencia humana y crear clientes satisfechos.
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