El cliente de hoy en día quiere sentirse capacitado a lo largo de su viaje hacia la compra, y para muchos clientes eso significa encontrar las respuestas que necesitan cuando las necesitan. Aquí es donde entra en juego el contenido de autoservicio, ya que proporciona una rica base de conocimientos sobre productos o servicios a la que los clientes pueden acceder sobre la marcha.
La IA desempeña un papel crucial en el desarrollo y la mejora del contenido de autoservicio, y el contenido de autoservicio desempeña otro papel vital a lo largo del viaje del cliente. Juntos, la IA y las opciones de contenido de autoservicio tienen como objetivo mejorar la experiencia del cliente (CX) reduciendo la fricción, abordando fácilmente las preguntas más comunes y empoderando al cliente en la identificación de soluciones.
Sin embargo, más allá del recorrido del cliente, el contenido de autoservicio también permite al agente hacer su mejor trabajo y reduce el número de puntos de contacto necesarios en una interacción de servicio al cliente. A medida que los clientes esperan una mayor fluidez en sus canales de atención al cliente preferidos, las compañías de atención al cliente que están equipadas con conocimientos y herramientas de IA que facilitan su trabajo están preparadas para el éxito.
Aquí exploraremos tres formas en las que la IA y el contenido de autoservicio convergen para ayudar a los clientes y a los agentes en cada etapa del viaje del comprador, y cómo el contenido de autoservicio crea el mejor ejemplo de cómo los humanos y la tecnología pueden trabajar juntos.
Tres formas en las que la IA y el contenido de autoservicio ayudan a los clientes y potencian a los agentes
En los últimos años, las tecnologías de IA han aumentado su popularidad en las compañías de atención al cliente, y quizás la incorporación más notable sea el chatbot de atención al cliente. Este asistente virtual puede interactuar con los clientes en el sitio web de una empresa o a través de una aplicación de mensajería y hace preguntas para descubrir el problema del cliente y resolverlo.
En muchos casos, el chatbot puede dirigir al cliente a recursos de contenido de autoservicio que resolverán su problema de forma rápida y sencilla. Según Zendesk, el 69% de los clientes intentan resolver sus problemas de atención al cliente por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente, pero solo un tercio de las empresas ofrecen opciones de autoservicio. Esta discrepancia identifica una valiosa oportunidad para que las empresas de atención al cliente amplíen sus capacidades de autoservicio, y ese viaje a menudo comienza con la IA.
Aunque hay muchas maneras de que la IA y el contenido de autoservicio funcionen en armonía, hemos identificado los tres principales diferenciadores que hacen que la adopción del contenido de autoservicio merezca la pena: para la marca, para el agente y, sobre todo, para el cliente.
Cuando están equipadas con tecnologías de IA, como la analítica de la experiencia del cliente, las compañías de atención al cliente pueden identificar fácilmente quiénes son sus clientes, los problemas que están experimentando y cómo la empresa puede reducir el esfuerzo del cliente en el futuro. Estos análisis pueden incluir la repetición de contactos, los índices de satisfacción de los clientes y los patrones de las interacciones de servicio que ofrecen oportunidades de mejora.
1. Identifica los problemas comunes de los clientes
Una vez que las tecnologías de IA han identificado y registrado los problemas comunes, las empresas pueden desarrollar contenidos de autoservicio que aborden estos problemas. Si, por ejemplo, la empresa tiene un alto volumen de preguntas sobre la configuración del producto, puede crear una guía de instrucciones a la que los nuevos clientes puedan acceder a través del sitio web de la empresa o de la base de conocimientos.
Zendesk también señala que el 67% de los clientes prefieren usar los portales de autoservicio en lugar de llamar a un agente, lo que indica la necesidad de una resolución rápida. Cuando las guías de preguntas y respuestas, los vídeos de instrucciones y otros recursos de contenido de autoservicio están disponibles desde el principio, los clientes eliminan la necesidad de esperar y recuperan tiempo en sus apretadas agendas. Esto crea una CX más fluida, en la que se valora el tiempo de los clientes, y en la que hay múltiples formas de apoyo disponibles para ellos a lo largo del viaje, en función de sus preferencias.
2. Proporciona a los agentes información para dar soporte en las llamadas de atención al cliente
A veces, la pregunta de un cliente es más compleja y no puede resolverse con el contenido de autoservicio. En ese caso, los agentes pueden intervenir para ayudar, y su conversación puede estar respaldada por los datos de participación proporcionados por el contenido de autoservicio. Cuando un cliente llama, un agente puede verificar si ya ha recurrido a las opciones de autoservicio, y si no lo ha hecho, el agente puede recomendar el recurso adecuado para ayudarle.
Los chatbots como también pueden ayudar a los clientes a navegar por los portales de autoservicio y pueden implementarse en una base de conocimientos o en una página de preguntas y respuestas. El chatbot puede hacer preguntas específicas para descubrir lo que el cliente está buscando y guiarlo hacia el recurso más valioso para su problema específico. A partir de ahí, el bot puede hacer preguntas de seguimiento para confirmar si la consulta del cliente se ha resuelto y puede conectar al cliente con un agente si es necesario.
3. Identifica oportunidades de formación y mejora
Con un sólido conjunto de recursos de contenido de autoservicio, las empresas de atención al cliente tienen una valiosa oportunidad de supervisar la participación del cliente con cada pieza de contenido. Los análisis pueden proporcionar información sobre las tendencias, incluyendo clics, descargas, tasas de abandono y mucho más, permitiendo a las compañías de atención al cliente identificar cómo mejorar sus estrategias de contenido.
Entre los datos de contenido de autoservicio y los análisis proporcionados por herramientas como los chatbots, las empresas pueden desarrollar formación y estrategias para abordar problemas comunes y pain points descubiertos a lo largo del recorrido del cliente. Si se ha reconocido un determinado problema a lo largo del tiempo, las empresas pueden invertir en contenido de autoservicio adicional para abordarlo, y los agentes pueden recibir formación para utilizar el recurso de forma adecuada en sus interacciones con los clientes.
El futuro de la IA y la atención al cliente
En la era de la multiexperiencia, tener una estrategia omnicanal definida es fundamental para la satisfacción del cliente, y cuantas más opciones tenga una marca para crear una experiencia más fluida, mejor. Las tecnologías de IA seguirán desempeñando un papel importante en la creación de la CX ideal y en la ayuda y el empoderamiento de los agentes de atención al cliente para proporcionar esa experiencia a través de sus interacciones en el día a día.
Con herramientas como el contenido de autoservicio, las marcas dan a los clientes el poder de encontrar soluciones de forma rápida y eficaz. Cuando están equipados con guías de autoservicio, vídeos y otros elementos, los agentes pueden automatizar ciertas tareas, liberando un tiempo valioso para ayudar a los clientes con problemas de atención al cliente más complejos.