A la hora de crear una experiencia de cliente (CX) adecuada, las marcas deben plantearse cómo resolver los problemas de los usuarios manteniendo altos niveles de satisfacción.
Para algunos, basta con ofrecer una gama de canales de contacto. Ofrecen opciones a los consumidores y cada cliente puede elegir su canal preferido.
Otras, sin embargo, dedican mucho esfuerzo y planificación a guiar a los clientes hacia el canal adecuado para sus necesidades individuales en una fase temprana del proceso, de modo que puedan acceder a la mejor ayuda de forma rápida y eficaz.
Identifica cuándo es necesario escalar
Cuando los consumidores buscan ayuda o información, llegan a un primer punto de contacto, quizá a través del autoservicio, las redes sociales o una llamada.
Si esto no resuelve inmediatamente el problema, es necesario escalarlo. Si no se actúa con rapidez para mejorar la ayuda, el cliente puede sentirse frustrado y enfadado, lo que, en última instancia, repercute negativamente en la relación con el cliente.
Cuando, por ejemplo, una red se cae, es importante informar rápidamente al mayor número posible de clientes para que no obstruyan los canales individuales, como los de voz o chat. Difundir el mensaje inicial a través de las redes sociales significa que más consumidores reciben la información rápidamente, que está disponible universalmente y que el tiempo del personal del servicio de atención al cliente no está ocupado tratando el mismo problema, que no pueden solucionar individualmente, a través de múltiples puntos de contacto.
Eso puede significar incluso alejar al cliente
El punto correcto de escalado puede significar alejar a los clientes de los canales de atención personal asistida por agentes. Esto puede beneficiar tanto a la marca como al cliente.
Si, por ejemplo, los clientes llaman porque la red no funciona y tú ya has difundido esa información a través de las plataformas sociales, tener un mensaje grabado en el conmutador que les dirija de nuevo a las redes sociales tiene sentido. Aunque se trata de una desviación, la alternativa podría ser esperar en una cola durante 30 minutos, sólo para recibir la misma información por parte de un agente.
Por supuesto, esto no quiere decir que no se quiera escalar: si el cliente no obtiene lo que necesita del autoservicio o de la mensajería automática, es importante ponerle en contacto con un compañero de atención al cliente para que le ayude rápidamente.
Comprende la perspectiva de la empresa
Para las empresas, el objetivo es ofrecer la mejor experiencia de servicio posible. Sin embargo, a la hora de decidir en qué momento escalar los contactos, casi seguro, tendrán en cuenta el coste de cada canal.
Los distintos canales se asientan como círculos concéntricos: el autoservicio, por ejemplo, ofrece respuestas a preguntas comunes, por lo que es una solución rentable para las necesidades individuales de los clientes. Del mismo modo, las redes sociales permiten difundir mensajes de forma rentable en toda la red de CX. Y, como tales, estos canales forman el círculo exterior.
A medida que los clientes se adentran en él, se requiere un mayor grado de intervención o contacto por parte de un agente. Como tal, el coste por caso aumenta. Las interacciones uno a uno, como la voz o el chat, pueden costar más, pero ofrecen el mejor resultado en términos de satisfacción del cliente para preguntas complejas o de carácter personal.
Identifica los canales adecuados
Las empresas tienen que probar y experimentar para encontrar el canal adecuado para cada necesidad. Profundizando en las grabaciones de voz y las transcripciones de correos electrónicos y chats, es posible identificar lo que no funcionó para los clientes antes de llamar.
Por ejemplo, si se recibe un gran volumen de llamadas porque un determinado contenido del sitio web es difícil de encontrar o es poco útil, esta información ayudará al equipo de contenidos a hacer cambios que valgan la pena. Se trata de un proceso continuo de perfeccionamiento y escalado para garantizar que los clientes obtengan las respuestas que necesitan, con rapidez.
El objetivo es aplicar y mejorar todos los canales de contacto disponibles para que funcionen juntos.
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