DÜSSELDORF — 8. Januar 2022 — Die Sitel Group®, einer der Weltmarktführer für Customer Experience (CX) Lösungen, wurde sowohl im Quadrant Report 2021 als auch im Archetype Report der ISG (Information Services Group) Provider Lens™ „Contact Center – Customer Experience Servers“ als Leader ausgezeichnet.
Innovationen entscheidend für eine sehr gute CX
„Wir freuen uns sehr, ein weiteres Mal als weltweit führender Kundenservice-Anbieter von ISG ausgezeichnet worden zu sein“, sagt Laurent Uberti, President, CEO & Mit-Gründer der Sitel Group. „Die vergangenen 18 Monate waren eine große Herausforderung, denn das Kundenverhalten und die damit verbundene CX haben sich maßgeblich verändert. Umso stolzer sind wir auf unsere Position als Leader im aktuellen ISG-Report. Innovationen spielen eine entscheidende Rolle, um die Customer Experience zu verbessern. Erst recht vor dem Hintergrund, dass sich Technologien während der Pandemie in Rekordgeschwindigkeit weiterentwickelt haben. Wir fühlen uns sehr geehrt, für alles, was wir gerade in diesen Zeiten mit unseren Kunden erreicht haben, eine solche Anerkennung zu erhalten.“
„Die Sitel Group verfügt über eine klare Vision und zeichnet sich durch kontinuierliche Investitionen und Wachstum aus. In Kombination mit neuesten Technologien und einem sehr guten Team an Kundenservice-Mitarbeitenden führt dies zu ausgezeichneten Geschäftsergebnissen“, betont Namratha Dharshan, Director of Research und Principal Analyst, ISG.
Quadrant Reports 2021: Die Ergebnisse der Sitel Group
Die Quadrant Reports für Europa & Großbritannien sowie deren globale Ausgabe bewerten die Leistungen von 29 Contact Center Service-Anbietern. Die Sitel Group hat als globaler Leader in den Bereichen „Digital Operations“ und „AI & Analytics“ abgeschnitten sowie in den Segmenten „Work from Home Services“ und „Social Media CX Services“, die neu hinzukamen. Darüber hinaus ist die Sitel Group in Europa & Großbritannien die Nummer 1 in allen vier Kategorien.
- Digital Operations – Als einer der Top 3 Anbieter in der Contact Center Branche verfolgt die Sitel Group eine klare Wachstumsstrategie. Eine zentrale Rolle für die Positionierung als Leader spielen dabei: die EXP+™ Enterprise Experience Platform; flexible Preisoptionen; Ausbau der Marktpräsenz; kontinuierliche, signifikante Investitionen in Technologie; regelmäßige Erweiterung der Serviceleistungen, um die CX zu verbessern.
- AI & Analytics – Die Sitel Group integriert in ihre Cloud-basierte EXP+ Plattform nahtlos künstliche Intelligenz (Artificial Intelligence – AI) und Automatisierungstechnologien. Darüber hinaus sorgen starke Partnerschaften und proprietäre Lösungen (Sentiment Playbooks) sowie strategische Investitionen für ausgezeichnete, messbare Erfolge.
- Work From Home Services – Mit den kürzlich vorgestellten hubs sowie dem fest etablierten Sitel at Home™ Modell und umfassenden Sicherheitslösungen ist die Sitel Group ein klarer Leader in diesem Bereich. Die Sicherheitslösungen erlauben es der Sitel Group, schnell in neue Märkte zu expandieren. Kunden profitieren von mehr Flexibilität und Leistungen, die sich dank des virtuellen Contact Centers schnell skalieren lassen. Zugleich werden die Motivation und Zufriedenheit der Remote-Mitarbeitenden maßgeblich verbessert.
- Social Media CX Services – Die Sitel Group nutzt führende Media-Intelligence-Plattformen für Monitoring in Echtzeit und eine entsprechende Brand-Strategie. Über die effiziente Gestaltung der Social-Media-Kanäle ihrer Kunden hebt die Sitel Group die Kundenerfahrung und Problemlösung auf ein ganz neues Level: angefangen damit, den Kunden zuzuhören und so zu erfahren, was sie sagen, bis hin zur Analyse dieser Daten, um daraus fundierte Schlüsse zu ziehen und eine perfekte Social-Media-Strategie für die Marke auszuarbeiten.
Archetype Report 2021: Die Ergebnisse der Sitel Group
Auch im ISG Provider Lens™ „Contact Center – Customer Experience Services“ Archetype Report 2021 wurde die Sitel Group als Leader ausgezeichnet. Der Bericht wertet die Leistungen von 30 Contact Center Serviceanbietern aus einschließlich deren Fähigkeit, die Anforderungen der drei verschiedenen Archetypen von Kaufentscheidern zu erfüllen: Automation Embracers, Digital Conoisseurs und CX Evangelists.
Die Sitel Group hat mit der höchsten Punktzahl unter den bewerteten Serviceanbietern abgeschnitten und ist damit als Leader in allen drei Typen von Kaufentscheidern positioniert.
- Automation Embracers – Dies sind die Kaufentscheider, für die beim Einkauf von Produkten oder Leistungen das Thema Automation im Vordergrund steht. Mit den umfassenden Investitionen in Technologien einschließlich der EXP+ Plattform sowie der kürzlichen Übernahme von Sykes Enterprises, Inc. ist die Sitel Group Leader im Bereich Automation in der Contact Center Branche. Mit seinem weltweiten Partnernetz bietet der führende BPO-Anbieter fortschrittliche digitale Lösungen mit einem hohen Automatisierungsgrad für seine Kunden an.
- Digital Conoisseurs – Dabei handelt es sich um Kaufentscheider, deren Fokus beim Einkauf von Produkten oder Leistungen auf digitalen Services liegt. Die Sitel Group verfügt über ein sehr diversifiziertes Service-Portfolio und mit EXP+ über eine innovative, digitale Service-Plattform. Die Sitel Group arbeitet für ihre Kunden eine effiziente CX Transformationsstrategie aus – mit integrierten, nahtlosen CX-Lösungen, die alle notwendigen Funktionen abdecken.
- CX Evangelists – Darunter werden Kaufentscheider verstanden, für die beim Einkauf von Produkten oder Leistungen die Customer Experience im Mittelpunkt steht. Kernaspekt ist die professionelle Datenanalyse in EXP+ Explore, mit der die Sitel Group wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten liefert. Auf dieser Basis lassen sich fundierte Unternehmensentscheidungen treffen, die es dem Kunden möglich machen, sich von Wettbewerbern abzuheben.
Über die Sitel Group®
Die Sitel Group ist einer der Weltmarktführer in den Bereichen Business Process Outsourcing (BPO) sowie Customer Experience (CX) Management. Mit umfangreichen Produkten und Lösungen deckt die Sitel Group jeden einzelnen Berührungspunkt der Customer Journey ab und sorgt für erstklassige Kundenbeziehungen sowie eine nachhaltige Kundenbindung – mit dem Ziel, den Markenwert unserer Kunden zu steigern. Dafür setzen wir uns mit Leidenschaft, umfassender Expertise und modernsten Technologien ein. Wir identifizieren uns mit der jeweiligen Marke und sorgen für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis – ein essenzieller Wettbewerbsfaktor für jeden Brand.
Mit weltweit 160.000 Mitarbeitern, die im Home Office, in Contact Centern und in unseren hubs arbeiten, liefert die Sitel Group exzellente Kundenservice-Lösungen. In mehr als 50 Sprachen finden täglich über 8 Millionen Interaktionen mit Kunden statt – seien sie sprachbasiert oder digital. Das Team steht bei uns im Mittelpunkt. Mit über 40 Jahren Erfahrung und einer ausgezeichneten Unternehmenskultur sind wir bestrebt, kontinuierlich die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.
EXP+™, die Enterprise Experience Plattform der Sitel Group, ist eine flexible Lösung, die komplett cloudfähig ist. Sie vereinfacht End-to-End-Prozesse für Kundenservice-Lösungen maßgeblich. Mit dem perfekten Zusammenspiel der vier Produktfamilien Empower, Engage, Explore und Evolve sorgt EXP+ für eine erhöhte Effizienz und eine verbesserte Kundenzufriedenheit.
Weitere Informationen finden Sie unter www.sitel.com/de sowie auf dem Sitel Blog, auf Twitter und LinkedIn sowie auf Facebook.
Über das ISG Provider Lens™ Programm
Die ISG Provider Lens™ Quadrant Studien sind die einzigen Berichte, die Serviceanbieter auf Basis empirischer, datengetriebener Forschungs- und Marktanalysen, kombiniert mit der praktischen Erfahrung sowie Beobachtungen des weltweiten ISG Beratungsteams, bewerten. Unternehmen erhalten eine detaillierte Daten- und Marktanalyse, um den passenden Outsourcing-Partner fundierter auswählen zu können. Das ISG-Team wiederum nutzt die Berichte, um die eigene Marktkenntnis zu bestätigen und die Kunden von ISG kompetent beraten zu können. Die Studie deckt aktuell Serviceanbieter ab, die ihre Dienstleistungen weltweit, in Europa sowie in den USA anbieten – einschließlich Deutschland, Schweiz, Großbritannien, Frankreich, Nordics, Brasilien und Australien/Neuseeland. Weitere Märkte werden in Zukunft hinzukommen. Nähere Informationen über die ISG Provider Lens Studie finden Sie hier.
Die ISG Provider Lens Archetype Reports sind begleitende Studienberichte, die erstmals Serviceanbieter aus der Sicht spezifischer Kaufentscheider bewerten.
Über ISG
Die ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein weltweit führendes Unternehmen für Studien und Beratung im Bereich Technologie. Als zuverlässiger Partner von über 700 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 weltweit größten Unternehmen, unterstützt ISG Unternehmen, den öffentlichen Sektor sowie Dienstleistungs- und Technologieanbieter dabei, ihre Leistungen zu verbessern und ein schnelleres Wachstum zu erzielen. Das Unternehmen ist spezialisiert auf Dienstleistungen für die digitale Transformation, einschließlich Automatisierung, Cloud und Datenanalyse, Beschaffungsberatung, Managed Governance- und Risk-Services, Netzbetreiberdienste, Entwicklung von Geschäftsstrategien, Change Management sowie Analysen und Forschung in den Bereichen Market Intelligence und Technologien. Die ISG wurde 2006 gegründet und hat ihren Sitz in Stamford, Connecticut, USA. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 1.300 Digitalexperten in über 20 Ländern – ein weltweit aktives Team, das sich durch Innovationskraft, Einfluss auf den Markt, umfassendes Branchen- und Technologie-Know-how sowie herausragende Forschungs- und Analyseexpertise auf Basis umfassender Marktdaten auszeichnet. Weitere Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.