Unser Kunde ist einer der weltweit größten Lebensmittel- und Getränkehersteller, der in 187 Ländern vertreten ist und 291.000 Mitarbeitende beschäftigt. Bei der Suche nach einem Partner für das Social Media Management seiner verschiedenen Marken fiel die Wahl auf Foundever.
Ziele des Lebensmittel- und Getränkeherstellers
Die Hauptziele des Kunden waren:
- Wachstum fördern durch optimierten Social Media Kundenservice
- Modernisierung der Serviceprozesse
- Mehr Markenverbundenheit und bessere Kundenbindung
- Konsistente Erfahrung auf allen Social Media Kanälen
Die Lösung von Foundever
Unser Digitalteam hat für den Kunden eine umfassende Social Media Servicestrategie ausgearbeitet. Der Fokus lag darauf, Verkaufsmöglichkeiten zu identifizieren, Produktinformationen anzubieten und das Nutzerengagement zu erhöhen. Dafür wurden effiziente Serviceprozesse etabliert – für eine konsistente Kommunikation auf allen Kanälen.
Schwerpunkte der Zusammenarbeit sind:
- Social Room: Aufbau eines Social Rooms als zentrale Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden. Ein achtköpfiges Serviceteam bearbeitet sämtliche Social Media Interaktionen täglich von 8.00 bis 22.00 Uhr.
- Social Listening: Etablieren einer Social Listening Strategie. Wir beobachten, was in den sozialen Medien über den Kunden gesprochen wird. Dabei eruieren wir neueste Trends, um die Angebote anpassen zu können, und erkennen frühzeitig (potenzielle) Krisen.
- Training: Coachings des Social Media Teams. Die Servicemitarbeitenden wurden individuell von einem Social Media Manager trainiert und erhalten regelmäßig Schulungen, um stets up-to-date zu sein.
- Social Media Guidelines: Erstellung von Social Media Richtlinien für Posts und die Moderation. So stellen wir eine einheitliche Kommunikation auf allen Kanälen sicher.
Die Ergebnisse
Der Lebensmittel- und Getränkehersteller konnte durch das verbesserte Social Media Management zahlreiche neue Kundinnen und Kunden hinzugewinnen und bestehende Klientel besser an sich binden.
Die Ergebnisse in Zahlen:
- 100% der eingehenden Nachrichten bearbeitet
- 60 Minuten durchschnittliche Antwortzeit
- +25.000 monatlich bearbeitete Nachrichten
Ihr Weg zu Foundever
Sie möchten Ihren Kundensupport optimieren sowie Ihre Kundinnen und Kunden zu Markenbotschafterinnen und -botschaftern im Netz machen? Unser Expertenteam steht Ihnen jederzeit für weitere Details rund um Social Media CX zur Verfügung. Sprechen Sie uns gerne an: contact-sales@foundever.com.