GenAI bald fest in den Alltag integriert
Generative AI (GenAI) beeinflusst die CX-Branche maßgeblich und steht schon jetzt im Mittelpunkt jeder zukunftsgerichteten CX-Strategie. Im Moment loten die meisten Unternehmen die besten Einsatzmöglichkeiten aus. Mit der Fähigkeit, riesige Datenmengen zu analysieren und maßgeschneiderte Inhalte zu erstellen, kann GenAI die Art und Weise, wie Marken mit ihren Kundinnen und Kunden kommunizieren, vollkommen neugestalten.
Kevin Filz, Director Customer Transformation, Foundever, sagt voraus: „Bei dem Tempo, mit dem sich GenAI entwickelt, wird die Technologie 2035 fest in unseren Alltag integriert sein.“
Von Verbraucherinnen und Verbrauchern getrieben
GenAI ist eine technologische Neuerung, die stark von Verbraucherinnen und Verbrauchern getrieben wird, ähnlich wie damals bei der Einführung des Smartphones. Kundinnen und Kunden erwarten schnelle Hilfe, ohne Wartezeiten und rund um die Uhr. Sie möchten kommunizieren, wie mit Menschen – egal, ob schriftlich oder telefonisch: natürlich und intuitiv.
Lesya Trepte, Director Marketing Germany, Foundever, ergänzt: „GenAI wird zum Standard werden, und Marken müssen sich anpassen: durch personalisierte, effiziente Interaktionen – mit dem Menschen im Mittelpunkt.“
Hier sind 4 zentrale Aspekte, wie GenAI den Kundenservice nachhaltig verbessern wird:
1. Besserer Kundenservice durch GenAI Chat- und Voicebots
AI-Bots sind bereits jetzt eine große Hilfe im Kundenservice. Bis 2035 werden sich dank GenAI ihre Fähigkeiten weiter verbessern: Dank natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen verstehen sie Kundenanfragen wie ein Mensch – und können genauso antworten: flexibel, intuitiv, natürlich. Sie erkennen die Absicht direkt während des Gesprächs oder Chats. Sie lernen aus jeder Interaktion und verbessern ihre Antworten und ihr Verständnis für Kundenbedürfnisse. Bei komplexeren Anliegen leiten sie direkt an speziell geschulte Servicemitarbeitende weiter. Lange Wartezeiten oder ein wiederholtes Schildern von Anliegen gehört der Vergangenheit ein. Das macht den Support effizienter und verbessert das Kundenerlebnis.
2. Predictive Analytics zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen
Daten werden bis 2035 den Großteil aller wichtigen Geschäftsentscheidungen beeinflussen, sagen 88% der Befragten einer aktuellen Studie. Datenanalysen sind die Basis, um Kundinnen und Kunden wirklich zu verstehen. Die Auswertung von Trends und historischen Daten ermöglichen schon heute, das Kundenverhalten vorherzusagen und die Kundenbedürfnisse zu antizipieren. Das wird sich in den nächsten Jahren weiterentwickeln.
Zwei Beispiele: Ein Abo-Service kann mittels Predictive Analytics erkennen, wann jemand voraussichtlich ein Produkt aufbraucht, und rechtzeitig an die Nachbestellung erinnern und einen Rabatt anbieten. Reiseveranstalter können Buchungsgewohnheiten analysieren und personalisierte Urlaubspakete vorschlagen, die zu den Interessen der Reisenden passen. Dieser proaktive Ansatz wird die Kundenzufriedenheit weiter steigern und Betriebsabläufe optimieren.
3. Immersive Kundenerlebnisse
Bis 2035 wird das Zusammenspiel von AI mit Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) Kundenerlebnisse ermöglichen, die wir uns heute kaum vorstellen können. Der Handel wird AR für personalisierte Werbung und Empfehlungen nutzen.
Kevin Filz zeichnet das Bild eines zukünftigen Einkaufserlebnisses: „Stellen Sie sich vor, Sie schlendern mit einer AR-Brille virtuell durch ein Geschäft. Es könnten personalisierte Produktempfehlungen eingeblendet werden und Sie könnten in Echtzeit mit virtuellen Verkäuferinnen und Verkäufern interagieren, die beraten und Produkte vorführen.“
AI wird auch die Reiseplanung und den Kauf/Verkauf oder die Miete/Vermietung von Immobilien vereinfachen. Interessierte unternehmen einen virtuellen Rundgang durch ferne Urlaubsorte oder Immobilien – und schon können sie sich ein besseres Bild des Reiseziels oder der Traumwohnung machen.
Filz betont die Vorteile: „Immersive Kundenerlebnisse beschleunigen die Kaufentscheidungen nachweislich und erhöhen die Conversion-Raten.“
4. Vertrauen in AI durch Verantwortung
Schon heute, aber mit der Weiterentwicklung von AI noch mehr, spielen Sicherheit und ethische Aspekte künstlicher Intelligenz eine zentrale Rolle. Laut eines Reports des Pew Research Center äußern 79% der Expertinnen und Experten aus Zukunftsforschung und Marktanalyse mehr Bedenken als Begeisterung über bevorstehende technologischen Veränderungen. Sorgen bereiten zum Beispiel Herausforderungen zum Schutz der Privatsphäre, die durch Überwachung, Deepfakes und Gesichtserkennung entstehen.
Lesya Trepte weiß: „Datenschutz, Transparenz und ein verantwortungsvoller Umgang mit AI sind die Grundvoraussetzung für Kundenvertrauen.“ Die Privatsphäre muss zu jeder Zeit geschützt sein, Daten müssen korrekt erhoben und verwendet werden. Kunev versichert: „Unsere Kundinnen und Kunden können sich darauf verlassen, dass wir verantwortungsvoll mit AI umgehen und höchste Sicherheit gewährleisten.“
Customer Experience der Zukunft
GenAI ist ein Gamechanger für den Kundenservice. Deshalb sollten Marken bereits heute ihre CX-Strategie darauf ausrichten, um auch in Zukunft Kundinnen und Kunden zu begeistern. Was heißt das für den Einsatz von AI in der Praxis? Wie sieht das Contact Center der Zukunft aus? Und wie können Mensch und AI ideal zusammenarbeiten, um einen exzellenten Kundenservice zu bieten? Diese Fragen beantwortet unser Whitepaper „Customer Experience der Zukunft 2035„.
Mit Foundever zum perfekten Mix aus Mensch und AI
Foundever hilft Ihnen bei der AI-Transformation. Dabei verfolgen wir einen menschenzentrierten, digitalen Ansatz, setzen auf neueste AI-Technologien und behalten gleichzeitig die Kosten im Blick.
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