CX neu denken
Das Kundenerlebnis ist ein zentrales Differenzierungsmerkmal für Banken und Finanzdienstleister. Gleichzeitig verändert die Digitalisierung die Kundenerwartungen und wachsende Sicherheitsbedenken beeinträchtigen das Vertrauen in Finanzinstitute. Dies macht ein Umdenken erforderlich:
- Es dreht sich alles um die individuelle Ansprache der Kundinnen und Kunden. Personalisierung ist der Schlüssel zu mehr Kundennähe und langfristiger Kundenloyalität.
- Vertrauen ist die Grundlage für eine stabile Kundenbeziehung. Deshalb muss Datensicherheit bei der CX-Strategie priorisiert werden.
Kundenzentrierte CX-Strategie
Um das Vertrauen der Konsumentinnen und Konsumenten zu gewinnen, ist eine kundenzentrierte CX-Strategie gefragt. Grundpfeiler sind:
- Schnelle Services, leicht zugänglich und verständlich
- Hohe Datensicherheit
- Mobiler Kundenservice
- Personalisierte Angebote
- Kompetente Beratung
Banken und Finanzdienstleister können mit einer sicheren, digitalen CX-Lösung auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) und Datenanalyse bessere Kundenerfahrungen schaffen.
Erfolgsfaktoren moderner, KI-gestützter CX im Finanzwesen
Die CX-Lösung muss den Kundenerwartungen gerecht werden. Zudem ist sie der Schlüssel zu mehr Effizienz und niedrigeren Betriebskosten. Eine zentrale Rolle spielt dabei KI.
Das sind die zentralen Erfolgsfaktoren:
1. Omnichannel-Plattform mit KI für nahtlose Kundenerlebnisse
Eine intuitive und nutzerfreundliche Omnichannel-Plattform ist die Basis für nahtlose Serviceerlebnisse über digitale wie auch analoge Kanäle.
Die Rolle von KI: Anhand von KI-Algorithmen lassen sich Anfragen nicht nur priorisieren und kategorisieren, sondern auch sinnvoll weiterleiten: Kann das Anliegen per Self Service nicht gelöst werden, erfolgt eine nahtlose Weiterleitung an den richtigen Servicemitarbeitenden. Dies verbessert die Reaktionszeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.
2. Datensicherheit und Compliance für mehr Vertrauen
Datensicherheit ist die Basis für Vertrauen in Finanzleistungen und KI. Foundever CX-Lösungen halten Compliance-Standards in allen relevanten Ländern ein. Sie garantieren höchste Sicherheit sensibler Daten und Transaktionen durch Verschlüsselung und regelmäßige Audits. Biometrie und Zwei-Faktor-Authentifizierung sichern mobile Services.
Die Rolle von KI: KI erkennt und meldet Sicherheitsvorfälle in Echtzeit. Dies ermöglicht schnelle Gegenmaßnahmen, zum Beispiel das Sperren verdächtiger Transaktionen oder die Deaktivierung betroffener Benutzerkonten.
3. Personalisierung für höhere Umsätze
Personalisierung ist der Schlüssel zur Differenzierung im wettbewerbsintensiven Finance-Markt.
Die Rolle von KI: Foundever nutzt KI-gestützte Datenanalyse für personalisierte Kundenerlebnisse. Durch die Analyse von Kundendaten können individuelle Bedürfnisse erkannt und maßgeschneiderte Lösungen angeboten werden. Zum Beispiel Spar- oder Anlagevorschläge basierend auf Ausgabeverhalten und Sparzielen. Oder Anlagepakete, die dem persönlichen Risikoprofil entsprechen. Dies verbessert die Kaufraten.
4. Automatisierung für mehr Effizienz
Einfache Dateneingaben und Routineaufgaben wie Fragen zu Kontostand oder Zinssätzen werden schon länger automatisiert. Zum Beispiel über Self Services wie FAQs oder virtuelle Assistenten. Neu hinzukommen intelligente Funktionen durch KI.
Die Rolle von KI: KI beschleunigt die Automatisierung und lernt kontinuierlich hinzu. Sie erkennt Verhaltensmuster und ermöglicht präzise Antworten, die aus den vorherigen Aktionen des Kunden oder der Kundin gelernt haben. Das verbessert die Servicequalität und erhöht die Effizienz. Zugleich werden die Servicemitarbeitenden entlastet. Sie haben mehr Zeit für komplexe Anliegen, zum Beispiel für individuelle Anlagestrategien.
5. Kontinuierliche Optimierung für exzellente Ergebnisse
Die CX-Transformation ist ein fortlaufender Prozess. Für exzellente Kundenerfahrungen sind die regelmäßige Aktualisierung und Optimierung der CX-Strategie und IT-Infrastruktur unerlässlich. Die Grundlage dafür sind die kontinuierliche Analyse von Leistungsindikatoren, die regelmäßige Bestandsaufnahme von Technologien und die Erfassung der Mitarbeiterperspektive, um Stärken und Schwächen im Service zu identifizieren. Das stellen wir mit unserem Success Programm sicher.
Synergie zwischen KI und Mensch
Bei Foundever sind KI-Modelle standardmäßig in jede CX-Lösung integriert. Trotzdem bleibt der Mensch unersetzlich, und ein verantwortungsvoller Umgang mit KI muss zu jeder Zeit gewährleistet sein. Gerade Finanzthemen erfordern Diskretion, Einfühlungsvermögen und Fachwissen, die KI alleine nicht bieten kann. Die richtige Kombination aus Technologie und menschlicher Sensibilität schafft ein sicheres und vertrauensvolles Umfeld für Bankkundinnen und -kunden.
Mit Foundever die CX transformieren
Mit jahrelanger CX-Expertise und vielen namhaften Finance-Kunden sind wir der ideale CX-Partner für etablierte Banken genauso wie für Onlinebanken und neuere Marktplayer wie Fintechs oder Neobanken. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre CX zu optimieren, digitale Angebote auszubauen und gleichzeitig die Kundenbeziehungen zu verbessern. Sprechen Sie uns an: contact-sales@foundever.com