Kosten senken und Healthcare CX verbessern
Das Gesundheitswesen ist mit steigenden Kosten, einer alternden Bevölkerung und zunehmenden chronischen Erkrankungen konfrontiert. Gleichzeitig wachsen die Erwartungen der Patientinnen und Patienten an personalisierte und bequeme Gesundheitsdienstleistungen:
- Mehr als 60% erwarten, Arztbesuche und wiederkehrende Rezeptbestellungen online tätigen zu können
- 30% nutzen drei und mehr Kanäle, um mit Gesundheitsorganisationen zu kommunizieren
- 82% der Verbraucherinnen und Verbraucher sind bereit, ihren Gesundheitsdienstleister aufgrund einer schlechten Erfahrung zu wechseln.
Das wirkt sich auf die Customer Experience (CX) aus. Um den Anforderungen gerecht zu werden, müssen Gesundheitsorganisationen ihre Abläufe optimieren.
CX-Technologien und ein gut geschultes Serviceteam
Im Vordergrund stehen dabei digitale Technologien und KI- sowie datengestützte Lösungen:
- Omnichannel CX: Patientinnen und Patienten wollen rund um die Uhr auf ihren präferierten Kanälen bedient werden.
- Self-Services: Viele ziehen bei Terminvereinbarungen oder der Anforderung von Rezepten Self-Services vor, etwa über Online-Formulare. 88% erwarten es sogar. Häufig können auch KI-Chatbots oder FAQs helfen.
- Personalisierte Angebote: Mithilfe von Datenintelligenz können Gesundheitsdienstleister basierend auf bisherigen Interaktionen und Vorlieben maßgeschneiderte Services anbieten.
Gleichzeitig braucht es für sensible Angelegenheiten ein empathisches, gut geschultes Serviceteam. Zum Beispiel bei Diagnosen oder komplexen medizinischen Fragen. Wie ein digitaler Ansatz die CX optimieren kann, zeigt dieser Beitrag. Mehr zum Einsatz von KI erfahren Sie hier.
4 Rezepte für moderne Healthcare CX
Um den steigenden Erwartungen der Patientinnen und Patienten gerecht zu werden, kommt es auf vier zentrale Aspekte an.
1. Patientenerfahrung im Mittelpunkt
Die Patientenerfahrung sollte im Mittelpunkt stehen. Zufriedene Patientinnen und Patienten bleiben ihren Gesundheitsdienstleistern länger treu und empfehlen sie weiter. Um die Serviceerfahrungen zu verbessern, kommt es auf die personalisierte Kommunikation, vereinfachte Prozesse und leicht zugängliche, niedrigschwellige digitale Lösungen an, mit denen auch ältere Patientinnen und Patienten umgehen können.
2. Datengesteuerte Entscheidungsfindung
Die Datenanalyse schafft die Basis für personalisierte Gesundheitsservices. Dazu zählen individuelle Therapiepläne, maßgeschneiderte Fitness- und Ernährungspläne oder Benachrichtigungen für bevorstehende Arzttermine. Apotheken können Medikamente rechtzeitig nachbestellen. Praxen weisen automatisch auf Vorsorgeuntersuchungen hin. Und so weiter. Das reduziert Wartezeiten, senkt Risiken und fördert die personalisierte Kommunikation mit Patientinnen und Patienten. Die Herausforderung besteht darin, die Daten effektiv zu nutzen und gleichzeitig den Datenschutz zu wahren.
3. Kosteneffizienz mit KI
Angesichts hoher Ausgaben, etwa für chronische Erkrankungen, aber auch für Fachpersonal und medizinische Technologien, müssen Healthcare-Anbieter Kosten reduzieren. Effizienz steht deshalb ganz oben auf der Agenda. Dies erfordert eine ganzheitliche Betrachtung und innovative Ansätze zur Kostenkontrolle. Mit dem Monitoring und der Analyse von Serviceprozessen lassen sich Einsparpotenziale eruieren. Die Implementierung effizienter Prozesse einschließlich Automatisierung und künstlicher Intelligenz (KI) hilft dabei, die Ressourcennutzung zu optimieren und die Gesamtausgaben zu senken. Wie KI die CX effizienter gestalten kann, erfahren Sie hier.
4. Präventive Gesundheitsversorgung
Das Gesundheitswesen, wie wir es heute kennen, wird laut Deloitte im Jahr 2040 nicht mehr existieren. Der Fokus verschiebt sich von der Behandlung von Krankheiten hin zu Prävention und Wohlbefinden. Dabei kommt es auf erstklassige Serviceleistungen rund um Früherkennungsprogramme, Gesundheitsförderung und Patientenaufklärung an. Eine proaktive Betreuung ist das A&O. Dies erhöht das Vertrauen und die Zufriedenheit, indem Patientinnen und Patienten eine aktivere Rolle in ihrer eigenen Gesundheitsvorsorge einnehmen können.
Mit Foundever in eine gesunde digitale Zukunft
Die Entwicklungen im Healthcare-Sektor erfordern es, die CX neu zu denken – mit einem innovativen, digitalen Ansatz. Foundever ist darin Experte. Wir betreuen seit vielen Jahren verschiedene Kunden aus dem Gesundheitswesen. Mit umfassenden Healthcare-Erfahrungen und digitalen CX-Lösungen inklusive Datenanalyse und KI sind wir der ideale Outsourcing-Partner. Wir verstehen es, Komplexes einfach zu machen. Mit dem Foundever Success Programm werden unsere Lösungen zudem stetig verbessert und Einsparpotenziale ermittelt.
Weitere Details zu CX im Gesundheitswesen erhalten Sie in unserem Leitfaden „Healthcare reimagined – How to build a CX for the future“.
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