Maßgeschneiderte Angebote sind Trumpf
Die Digitalisierung verändert nicht nur betriebliche Abläufe, sondern hat auch Auswirkungen auf die Kundenerwartungen. In diesem Kontext bietet die Hyperpersonalisierung einen entscheidenden Vorteil zur erfolgreichen Kundengewinnung. Hyperpersonalisierung heißt: maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anbieten, die auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zugeschnitten sind.
Individuelle Ansprache für mehr Kundenzufriedenheit
Die Konkurrenz in sämtlichen Branchen ist groß, Kundinnen und Kunden auf Ihre Seite zu bekommen nicht leicht. Studien zeigen, dass personalisierte Services einen Wettbewerbsvorteil bieten. Zum Beispiel Finanzangebote, die auf individuelle Sparziele und Möglichkeiten zugeschnitten sind. Die Auswahl des Mobilfunkvertrags je nach benötigten Tarifoptionen und Datenvolumina. Oder die passende Mode je nach Stil, Größe oder Jahreszeit. Verbraucherinnen und Verbraucher werden individuell angesprochen und erhalten genau die Empfehlungen, die zu ihnen passen. Diese Form der Personalisierung steigert die Kaufabschlussrate, fördert die Kundenbindung und steigert die Kundenzufriedenheit. Zufriedenere Kundinnen und Kunden wandern seltener ab und sprechen positive Empfehlungen aus. Dies stärkt das Markenvertrauen.
Effektive Personalisierung durch datenbasierte Ansätze
Grundvoraussetzung für die Hyperpersonalisierung ist die effiziente Nutzung von Daten. Die Datenanalyse ermöglicht es, Informationen aus verschiedenen Kundeninteraktionen zu sammeln und in Echtzeit zu analysieren. Die Daten verraten die Vorlieben der Kundinnen und Kunden, was sie vorher gekauft haben und wonach sie suchen. Dadurch lassen sich Bedürfnisse der Zielgruppen besser verstehen – die Basis für personalisierte Angebote.
Die richtigen Technologien: Omnichannel Services und KI
Damit die Personalisierung gelingt, braucht es zudem die richtigen Technologien. Dazu gehören hauptsächlich der Omnichannel-Support, künstliche Intelligenz (KI), intelligente Sprach- und Chatbots sowie generative KI.
- Eine Omnichannel-Serviceplattform speichert die Kundenhistorie an zentraler Stelle. Dafür bündelt sie Informationen aus allen Kontaktkanälen – E-Mail, Live-Chat, Social Media, Webseite, Messenger, Telefon. So stehen per Knopfdruck alle Details bereit, die für die Erstellung personalisierter Angebote notwendig sind. Zum Beispiel die gewünschte Geldanlagedauer, das Surfverhalten oder vorherige Käufe.
- KI-Algorithmen treiben die Datenanalyse voran. Sie erkennen in den gesammelten Daten Verhaltensmuster und ermöglichen die Erstellung individueller Kundenprofile. Das ist die Grundlage für hyperpersonalisierte Services.
- KI hilft Chat- und Voicebots wie auch Support-Mitarbeitenden, individuell auf die Kundenbedürfnisse einzugehen: Die KI analysiert kontextbezogene Informationen und schlägt die nächstbeste Handlung vor, die den persönlichen Bedürfnissen der Hilfesuchenden entspricht.
- Generative KI nutzt Algorithmen, um Texte oder Sprache zu generieren. Sie ist dazu in der Lage, aufgrund vorheriger Kundeninteraktionen und Profildaten maßgeschneiderte Antworten zu erzeugen. Zentrales Einsatzgebiet dafür sind Chat- und Voicebots. Sie werden dazu befähigt, natürliche und individuelle Kundengespräche zu führen anstatt vorprogrammierte Antwortmuster zu verwenden. Durch maschinelles Lernen verbessert sich die KI kontinuierlich. Sie lernt aus jeder Interaktion und entwickelt ihre Fähigkeiten zur Anpassung an unterschiedliche Kundenbedürfnisse weiter.
Web3 unterstützt Hyperpersonalisierung
Das Web3 ist deshalb ein wichtiger Motor für die Hyperpersonalisierung. Denn es fördert eine vertrauenswürdige, individualisierte Online-Erfahrung. Die neue Internetgeneration basiert auf der Blockchain-Technologie. Kundinnen und Kunden können gezielt ihre Daten freigeben oder zurückhalten. So entsteht ein Pool an verifizierten Daten, die sich durch eine sehr hohe Qualität auszeichnen. Marken können Kundenbedürfnisse präziser verstehen und bessere, personalisierte Dienstleistungen und Inhalte anbieten.
Persönlichere Services im Metaverse
Das Web 3 optimiert auch die immersiven Möglichkeiten und verleiht dem Metaverse einen Schub – als CX-Kanal für emotionalere, persönlichere Kundenerlebnisse. Die hohe Datenqualität im Web 3 ist der Schlüsselfaktor für hyperpersonalisierte Erfahrungen im Metaverse:
- Virtuelle Assistentinnen und Assistenten können basierend auf dem Geschmack der Kundinnen und Kunden maßgeschneiderte Empfehlungen aussprechen.
- Virtuelle Treffpunkte lassen sich anhand persönlicher Präferenzen für Lieblingsorte kreieren – sei es die Strandbar oder das Café in der Innenstadt.
- Showrooms im Metaverse bieten 360-Grad-Produktansichten, die das Produktverständnis erleichtern und zugleich auf vergangene Käufe und Präferenzen abgestimmt sind.
- Mit der Analyse des Kundenverhaltens lassen sich Echtzeit-Angebote und Rabatte erstellen, die exakt auf die einzelnen Kundinnen und Kunden abgestimmt sind.
Mit Foundever zur Hyperpersonalisierung
Um personalisierte Kundenerlebnisse erfolgreich umzusetzen, ist eine ganzheitliche Customer-Experience-Strategie entscheidend. Organisation, Fachwissen und Technologien müssen aufeinander abgestimmt sein. Dafür ist die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Partner wie Foundever unabdingbar, der nicht nur über die notwendigen Technologien verfügt, sondern auch über Fachkompetenz im Bereich CX und ein spezialisiertes Team.
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