CX-Herausforderungen
Versicherte wollen erstklassigen Service auf allen Kanälen. Über 91% der Versicherungen bieten mindestens einen Live-Kontaktkanal, 64% setzen zusätzlich auf Mail, 27% auf Chat, 18% auf Messaging und 5% auf SMS. Trotz dessen sind 29% der Kundinnen und Kunden mit dem Support ihrer Versicherung unzufrieden. Woran liegt das? Welche Rolle spielt die digitale Transformation? Und wie können Versicherungen ihre Dienstleistungen verbessern?
Top 5 Kontaktgründe
Schauen wir uns als erstes die Kontakttreiber bei Versicherern an. In unserer Trendstudie haben wir dafür die Interaktionen unserer Auftraggeber aus dem Versicherungssektor analysiert. Die häufigsten Kontaktgründe sind:
- Fragen zur Versicherungskarte (21%)
- Offene Zahlungen (15%)
- Datenprobleme (9%)
- Bescheinigungen (9%)
- Fragen zum Versicherungsabschluss (8%)
Top 5 Gründe für unzufriedene Versicherte
Außerdem wollten wir wissen, warum genau rund ein Drittel der Versicherungsnehmerinnen und -nehmer unzufrieden mit ihrem Anbieter sind. Folgende Gründe haben sich herauskristallisiert:
- Digitale Probleme (27%): Komplizierte oder fehlerhafte Versicherungs-Webseiten und Apps
- Servicequalität (16%): Lange Wartezeiten, ungelöste Probleme, inkompetentes Serviceteam
- Erstattung (8%): Verweigerte Kostenübernahme
- Abdeckung (7%): Probleme im Zusammenhang mit dem Anspruch auf bestimmte Leistungen oder Services
- Offene Beträge (5%): Hinweise auf offensichtlich offene Beträge für eine Leistung
Handlungsempfehlung: Services vereinfachen und digitalisieren
Für glückliche Kundinnen und Kunden braucht es eine bessere CX. Dreh- und Angelpunkt dafür sind unkomplizierte Services und fortschrittlicher digitaler Support.
Unkomplizierte Services sind eine zentrale Anforderung für die Foundever CX-Lösungen. Nach dem Motto „Wir machen Kompliziertes einfach“ setzen wir auf eine klare, transparente CX und einfache Prozesse. Formulare für Schadensmeldungen, Vertragsanträge etc. müssen schnell auffindbar sein, sich leicht ausfüllen und unkompliziert einreichen lassen. Dasselbe gilt für die Erstattung, Vertragsanpassungen, Adressänderungen und Ähnliches. Im Fokus stehen deshalb bei Foundever:
- Proaktive Kommunikation
- Klare und genaue Weitergabe von Informationen
- Leichter Zugang zu Informationen und Services über intuitive Webseiten und Apps
- Einfache, verständliche Serviceabläufe
Der digitale Support spielt dabei eine maßgebliche Rolle. Die Bearbeitung von Kundenanfragen und Serviceprozesse werden deutlich erleichtert, beschleunigt und effizienter abgewickelt. Essenziell sind vor allem:
- Top Kundenservice per Webseite, Chat, Messenger, Social Media und Mail
- Self-Service-Angebote, z.B. FAQs oder Chat- und Voicebots
- Nahtlose Weiterleitung an das Serviceteam bei Bedarf
Im Mittelpunkt: Automatisierung und KI
Für eine effiziente, digitale CX-Strategie muss der Fokus auf Automatisierung und KI-Lösungen liegen. Foundever bietet dafür die passenden Lösungen:
- Routineanfragen werden durch automatisierte Antworten gelöst, sodass Serviceteams sich komplexeren Anfragen widmen können.
- KI-gestützte Angebote erleichtern personalisierte Services und sind bereits heute fester Bestandteil unserer CX-Lösungen.
- Dabei liefert die Datenanalyse Einblicke in Kundenwünsche und ermöglicht eine individuelle Anpassung des Services.
- Gut trainierte Chat- und Voicebots beantworten rund um die Uhr häufige Fragen. Bei Bedarf verweisen sie direkt ans Serviceteam.
- FAQs und gut gepflegte Wissensdatenbanken sind ideal, um sich Standardfragen selbst zu beantworten. Das reduziert die Livekontakte und damit Kosten.
- Eine einheitliche Kommunikation auf Social Media und Social Listening helfen, den Kontakt zu Versicherten auf Social-Media-Kanälen zu pflegen.
Unser Serviceportfolio im Überblick
Wir bieten CX-Lösungen für Versicherungen aller Art in folgenden Bereichen an:
- Backoffice-Support
- Autofinanzierungen
- Beschwerdemanagement
- Kundenanfragen
- Kundenservice
- Inkasso
- Concierge-Services
- Storno- und Verlustmanagement
- Dokumentenmanagement
- Neue Produkt- und Service-Anfragen
- Ausbau bestehender Kundenbeziehungen und Kundenbindung
- Vertrieb
- Garantie-Service
Warum Versicherungen jetzt in CX investieren müssen
Ziel für jeden Versicherer sollte sein, den Kundenkontakt zu pflegen, Versicherte glücklich machen und an die Marke binden, und gleichzeitig Kosten sparen. Im Mittelpunkt stehen dabei mehr Effizienz durch Digitalisierung, aber auch, unnötige Kontakte zu vermeiden (Call Avoidance).
Wir helfen dabei! Gemeinsam mit uns erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden. Dabei verfolgen wir einen kundenzentrierten, digitalen Ansatz und behalten gleichzeitig die Kosten im Blick. Mit dem Foundever Success Programm heben wir zudem kontinuierlich Verbesserungs- und Einsparpotenziale.
Kontakt zu Foundever
Sie möchten Ihren Support verbessern, suchen nach State-of-the-Art KI-Lösungen oder hätten einfach gerne eine unverbindliche Beratung? Sie suchen einen CX-Partner, der die Versicherungsbranche kennt wie seine Westentasche? Dann sind Sie bei uns richtig. Wir betreuen weltweit zahlreiche Kunden aus der Versicherungsbranche und haben jahrelange CX-Expertise. Sprechen Sie uns an: contact-sales@foundever.com