Besser als der Wettbewerb
Zufriedene Kundschaft haben viele Marken. Noch wichtiger ist es, die Kundinnen und Kunden zu begeistern. Dies führt langfristig zu einer loyalen und treuen Klientel. Wie schaffen Sie das? Mit positiven Kundenerfahrungen. Sie sind Ihr Aushängeschild und unterscheiden Sie vom Wettbewerb. Mehr als der Preis oder das Produktangebot selbst. Dafür ist es wichtig, die Kundenerwartungen zu erfüllen. Doch von welchen Faktoren werden sie beeinflusst?
1. Ihr Markenversprechen
Was Sie Kundinnen und Kunden „versprechen“, erwarten diese auch. In Bezug auf Qualität, Angebot oder Preis, aber auch hinsichtlich des Kundenservices. Werden sie enttäuscht, wechseln Ihre Kundinnen und Kunden schnell zur Konkurrenz. Dafür reicht ein einziges schlechtes Serviceerlebnis.
Unser Tipp:
Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können. Das führt unmittelbar zu Vertrauensverlust. Bleiben Sie Ihrem Markenversprechen treu. Dies fördert die Kundenbindung und sorgt für eine positive Markenwahrnehmung.
2. Bisherige Erfahrungen mit Ihrer Marke
Wie Sie Ihre Kundschaft bisher behandelt haben, nimmt großen Einfluss auf die zukünftigen Erwartungen dieser. Kauft jemand regelmäßig bei Ihnen ein, stimmt das Kundenerlebnis. Haben Sie eine hohe Abwanderungsrate, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es am unzureichenden Support liegt. Das Gute daran: Sie können aktiv eingreifen.
Unser Tipp:
Nutzen Sie diese Erkenntnis als Chance, die Kundenerlebnisse zu verbessern. Beobachten Sie das Verhalten Ihrer Kundinnen und Kunden und nehmen Sie Feedback ernst, sodass Sie rechtzeitig an Stellschrauben drehen können, um die Serviceleistungen anzupassen.
3. Erlebnisse mit anderen Marken
Etwas, worauf Sie leider keinen unmittelbaren Einfluss haben, ist die Customer Experience anderer Marken. Doch diese wirkt sich immer auch auf die Erwartungen an Ihre Marke aus. Wer ein exzellentes Serviceerlebnis mit einer anderen Marke hatte, nimmt dies als Maßstab für Ihre Serviceleistungen.
Unser Tipp:
Seien Sie innovativ! Schauen Sie über den Tellerrand Ihrer eigenen Marke hinaus. Suchen Sie neue Ansätze, um sich von Mitbewerbern abzuheben.
4. Soziale Medien und Online-Bewertungen
Kundinnen und Kunden verlassen sich am liebsten auf Empfehlungen aus dem Bekanntenkreis, gefolgt von Bewertungen im Internet. Auch wenn diese von völlig Fremden sind. Deshalb ist der Einfluss von Online-Bewertungen und Social Media Beiträgen auf die Markenwahl sehr hoch.
Unser Tipp:
Beobachten Sie, was online über Sie gesagt wird. Schalten Sie sich in Unterhaltungen ein. Und keine Angst vor negativen Kommentaren. Sie sind eine Chance. Reagieren Sie freundlich und hilfsbereit, bleibt ein positiver Eindruck und Sie haben neue Fürsprecher gewonnen. Nutzen Sie Social Listening und schauen Sie auch, was die Konkurrenz macht, um daraus zu lernen und sich zu verbessern.
5. Geographische und Generationen-Unterschiede
Je größer Ihre Zielgruppe ist, desto vielfältiger sind die Kundenerwartungen. Manche davon sind allgemeingültig, zum Beispiel:
- Gutes Preis-Leistungsverhältnis
- Freundliche, kompetente Serviceberaterinnen und -berater
- Schnelle Hilfe
Es gibt aber auch Faktoren, die sich je nach Zielgruppe unterscheiden. Jüngere Verbraucherinnen und Verbraucher zum Beispiel erwarten heute Kontaktmöglichkeiten über Social Media, morgen vielleicht schon im Metaverse. Manche rufen lieber beim Support an, andere möchten zuerst selbst eine Lösung finden. Weitere Unterschiede gibt es je nach Standort, ob Großstadt oder ländliche Region.
Unser Tipp:
Definieren Sie Personas Ihrer Zielgruppe. Sie helfen Ihnen zu verstehen, wie Sie deren Erwartungen am besten erfüllen können.
6. Informationsflut
Medienberichte, Werbung, Influencer-Aktionen, Newsletter – all das übt einen Einfluss auf die Kundenerwartungen aus. Die Informationsflut ist enorm und macht es schwierig, Produkte oder Marken zu differenzieren. Deshalb ist es wichtig, mit seiner Marke aus der Masse herauszustechen.
Unser Tipp:
Verwenden Sie eine klare, unverkennbare Markenstimme. Über alle Kanäle hinweg. Und: Kommunizieren Sie mit Ihren Kundinnen und Kunden direkt, offen und persönlich.
Das Erfolgsrezept, die Kundenerwartungen zu erfüllen? Seien Sie nah am Kunden und dessen Bedürfnissen! Hören Sie Ihren Kundinnen und Kunden zu und reagieren Sie zeitnah auf Feedback. So sorgen Sie für Kundenerlebnisse, die begeistern!