Die Kundenbedürfnisse kennen
Digitale Kundenbeziehungen stellen heute die Grundvoraussetzung für den Geschäftserfolg eines Unternehmens dar. Mit positiven, digitalen Kundenerlebnissen können sich Marken nicht nur von den Mitbewerbern abheben, sondern vor allem aus ihren Kunden treue, loyale Markenbotschafter machen.
Gleichzeitig sind sie näher am Kunden und seinen Bedürfnissen. Wir analysieren bei Foundever seit Jahren kontinuierlich Trends im Kundenservice, um stets frühzeitig ein sich änderndes Kundenverhalten zu erkennen und bereits im Vorfeld mit zielgerichteten CX-Strategien aktiv werden zu können. Auf diese Weise sind wir immer auf dem neuesten Stand hinsichtlich aktueller Entwicklungen und wissen, was eine herausragende Customer Experience ausmacht, welche Wünsche die Kunden haben und was ihnen am wichtigsten ist.
Digitale CX und Markenloyalität
Bei der Analyse von digitalen Kundenservices gibt es einen klaren Zusammenhang zwischen positiver, digitaler CX sowie Marken- und Kundenloyalität. Unsere Erfahrungen zeigen: Fragt man Kunden danach, worauf sie Wert legen, so stehen neben der schnellen, unkomplizierten Problemlösung eine klare Nutzeroberfläche der Webseite sowie die Live-Chat-Option mit an oberster Stelle. Umgekehrt machen die meisten Kunden einen langsamen, ineffizienten Kundenservice, fehlenden Rund-um-die-Uhr-Support und Live Chat sowie eine schlechte Webseite dafür verantwortlich, dass sie mit den Serviceleistungen nicht zufrieden sind und zu einer anderen Marke wechseln. Das digitale Serviceerlebnis wirkt sich damit unmittelbar auf die Marken- und Kundenloyalität aus.
Die Pandemie und die neuen Vorlieben der Kunden
Social Distancing und der Lockdown während der Pandemie haben selbst Konsumenten, die lieber stationär einkaufen, zum Online-Shopping gezwungen. Zum Teil sind sie auch dabeigeblieben, weil sie die Vorzüge digitaler Kanäle zu schätzen gelernt haben. Bedeutet: Der Anteil digitaler Kunden wird zunehmend größer. Damit wächst zugleich die Relevanz von
- Schnelligkeit,
- bequemen Lösungen,
- Verfügbarkeit rund um die Uhr,
- Self-Service-Angeboten,
- Online Chat und
- Messaging
im Kundenservice. Dies sind die Parameter, anhand derer eine positive CX-Strategie gemessen wird. Doch das ist nicht alles.
CX ist mehr als digitale Services
Es gibt auch wichtige Konstanten im Kundenservice, die seit Beginn an von Bedeutung waren und es immer noch sind, wie etwa
- Expertise,
- Kompetenz und
- freundliche Mitarbeiter.
Egal, ob die Interaktion online, telefonisch oder im Laden stattfindet.
Einheitliche Markenerfahrung
Darüber hinaus ist ein konsistentes Markenerlebnis wichtig. Die Erfahrung mit einer Marke sollte über sämtliche Kanäle hinweg an allen Touchpoints einheitlich sein – sei es in der Kommunikation per E-Mail, Live Chat, Messaging, Self Services, Chatbots oder auch im persönlichen Kontakt. Dies fördert den Wiedererkennungswert und stärkt die Marke.
Basis: Omnichannel-Strategie
Für ein einheitliches Markenerlebnis ist eine Ominchannel-Kundenservicestrategie notwendig. So stellen Sie sicher, dass alle Informationen aus einem Kanal auch in anderen Kanälen verfügbar sind. Das ist wichtig, denn erfahrungsgemäß wechseln Kunden häufig zwischen verschiedenen Kanälen – zum Beispiel vom Self-Service-Angebot zum Telefon oder vom Chatbot zum Live Chat. In diesen Fällen sollte er sein Anliegen nicht nochmals schildern müssen.
Unser Fazit
Mit digitalen CX-Lösungen sind Sie nicht nur näher am Kunden, sondern sorgen vor allem für ein positives Kundenerlebnis. Und dies ist ein zentrales Entscheidungskriterium für eine bestimmte Marke – und damit für die Markenloyalität eines Kunden – über sämtliche Altersgruppen hinweg.
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