Comment une nouvelle marque de véhicules électriques de luxe a-t-elle mis l’accent sur l’expérience client pour passer de 0 à 14 millions d’euros de ventes gérées en moins d’un an ?
L’objectif
Développer et mettre en œuvre une approche de l’expérience client de bout en bout pour soutenir le lancement d’une nouvelle marque de véhicules électriques de luxe sur le marché ibérique et concevoir une expérience d’achat alignée sur les attentes des clients locaux et les performances évaluées du client dans les territoires existants.
Les performances
22 000
interactions avec les clients
86 %
taux de satisfaction client
95 %
niveau de qualité du service
14 M€
de chiffre d’affaires généré
Le défi
Notre client est une nouvelle marque qui se lance sur un nouveau marché. Il souhaite vendre ses voitures électriques haut de gamme directement aux consommateurs, sans passer par des concessionnaires traditionnels. Notre client comprend l’importance d’adapter sa stratégie marketing et de vente à chaque nouveau marché, tout en assurant une expérience client exceptionnelle où que ses véhicules soient vendus dans le monde.
Comment générer de l’engouement, augmenter les ventes et introduire efficacement un nouveau produit sur un marché émergent ? Contrairement au marché bien établi des voitures de luxe traditionnelles, le marché des véhicules électriques de luxe est encore en phase de développement : qui sont les acheteurs potentiels et quelles sont leurs attentes ? De plus, une stratégie qui réussit dans un pays ne peut pas simplement être reproduite dans un autre. Chaque pays requiert une approche personnalisée pour répondre aux attentes de ses clients.
La solution
Assistance fournie à partir de notre centre multilingue de Lisbonne vers les marchés espagnol et portugais
Industrie
Fabrication
Canaux
Voix, chat, email, réseaux sociaux
Langues
Anglais, Espagnol, Portugais, Catalan
Nous avons tout d’abord commencé par examiner la proposition de marque de notre client et ses performances dans d’autres régions. Nous avons ensuite analysé le marché ibérique pour identifier ses points faibles et les défis potentiels.
Nous avons utilisé ces résultats pour concevoir une expérience client omnicanale complète qui vise à cultiver des relations personnalisées avec les clients potentiels. Au lieu d’interagir avec différents conseillers, les clients ont désormais un seul conseiller dédié tout au long de leur parcours, de la phase de découverte à l’assistance post-achat.
Pour atteindre ces objectifs, nos 18 conseillers polyglottes (parlant espagnol, catalan, portugais et anglais) ont conçu des campagnes sur les réseaux sociaux. Ils ont organisé des événements virtuels et physiques, et utilisé diverses stratégies de marketing digital pour attirer des prospects de manière proactive. Ils ont également pris en charge toutes les communications entrantes via téléphone, chat, réseaux sociaux et email.
Nos équipes internes ont développé des scripts et des processus en s’appuyant sur les expériences de nos clients dans d’autres régions, ainsi que sur notre propre expérience dans l’industrie automobile. Nous avons évalué notre performance en la comparant aux KPIs moyens atteints par notre client sur ses marchés actuels.
Les résultats
22 000
interactions avec les clients
86 %
taux de satisfaction client
95 %
niveau de qualité du service
14 M€
de chiffre d’affaires généré
Grâce à notre aide, le client a réussi à pénétrer le marché ibérique. Durant les 12 premiers mois, nous avons maintenu un niveau de service de 95 %. La satisfaction client est restée élevée à 86 %, le meilleur parmi tous les territoires sur lesquels le client est présent. De plus, la marque a bénéficié des résultats positifs d’une campagne menée sur les réseaux sociaux, avec 50 % des clients ressentant un sentiment positif et 40 % neutres, générant une forte visibilité autour de la marque. En combinant plus de 1 000 appels, 2 000 sessions de chat, 5 000 emails et 4 900 interactions sur les réseaux sociaux, la marque a réalisé 14 millions d’euros de chiffre d’affaires.