Foundever, leader mondial de CX, accompagne ses clients dans tous les aspects d’optimisation des opérations et d’amélioration de l’expérience client. Le Success Program en est le parfait exemple : c’est un programme complet d’accompagnement à l’échelle mondiale, basé sur une approche innovante de benchmarks et d’analyses approfondies des process et pratiques CX, ainsi que du niveau d’équipement technologique des clients Foundever. Alexandre Rabouille nous a présenté les grandes lignes dans un article blog précédent.
L’un des piliers du Success Program est la prise en compte de la voix des collaborateurs. Nos équipes ont fait preuve d’imagination et ont mis en place un dispositif novateur qui inclut l’association d’idées et d’images pour faire émerger l’opinion des collaborateurs de manière simple et ludique. Une approche qui a fait ses preuves.
Trouver les mots
Les équipes du Success Program travaillent au plus près du terrain et connaissent bien les opérations. Elles ont constaté que les collaborateurs avaient parfois du mal à trouver les mots pour exprimer leurs idées, ou que tout simplement ils n’osaient pas tout dire. Parallèlement il n’était pas toujours facile de structurer la masse d’informations qui ressortait des commentaires libres.
C’est pourquoi nos équipes ont décidé d’innover et d’inclure l’association d’idées dans la méthodologie de recueil de la voix des collaborateurs. Pour savoir quelle image a la marque cliente auprès des collaborateurs par exemple, nous proposons de la comparer à un animal. Cela permet d’y associer un ensemble de valeurs tout en gardant un lien avec la pensée profonde du collaborateur. Ainsi, le lion est souvent associé à la puissance, la fiabilité et la force, mais aussi à un manque d’écoute. Et justement, c’est plutôt des entreprises leaders de leur marché à qui est attribué cette image. Quand on creuse un peu, on trouve en effet des attentes des clients en termes de souplesse et de prise en compte des feedbacks client. A l’opposé, l’association du renard est souvent faite avec des challengers. Ils sont considérés comme agiles et malins, mais avec des pratiques commerciales mal comprises ou jugées agressives.
Toutes les réponses sont bonnes
Selon Alexandre Rabouille, Head of Success Program :
« Il n’y a pas de bonne ou mauvaise réponse, ni de bonne ou de mauvaise comparaison. Pour chaque animal, des qualités et des défauts ressortent. Toute réponse mérite d’ailleurs d’être affinée par la suite. Il est intéressant que malgré le grand choix proposé on retrouve souvent un ou deux animaux qui ressortent pour un client donné, et ce choix a une signification forte quand on connait le contexte de l’activité. On identifie également des spécificités sectorielles qui ressortent de cette première étude. »
Pour décrire les process, le choix d’association d’idées porte sur les livres. Cela permet de comprendre rapidement le ressenti des équipes. « Où est Charlie » fait tout de suite penser à un univers très riche mais où il est difficile de s’y retrouver, « Les aventures de Pinocchio », à un manque de confiance dans les process en place, et « un dictionnaire » à un univers très organisé mais pas forcément intelligible.
En ce qui concerne les outils et les systèmes d’information c’est un lieu qui est demandé en association d’idées, l’aspect spatial se rapprochant très bien de ces aspects : la comparaison avec une plage ensoleillée par exemple indique que les collaborateurs sont à l’aise, une jungle qu’ils ont du mal à se repérer.
Une première étape vers l’optimisation de votre service client
Les associations d’idées et d’images sont utiles pour ouvrir les réflexions et mettre le pied à l’étrier. Mais Alexandre Rabouille prévient :
« Il faut compléter ces associations avec des inputs plus classiques si on veut comprendre les causes profondes d’éventuels besoins d’optimisation. »
Foundever associe les deux démarches et peut ainsi fournir un récapitulatif complet et riche en enseignements qui peut servir de base de réflexion pour l’optimisation de vos opérations de service client.
Vous vous demandez quelle association d’idées votre marque provoque ? Pour le savoir, prenez contact avec nous !