Certains facteurs sont en dehors de la portée des starts-ups. Mais d’autres erreurs peuvent être évitées.
Agilité et aliénation
Les start-ups possèdent un avantage par rapport aux entreprises déjà établies sur le marché. Elles n’ont pas à préserver un héritage et leur marque est encore à ses débuts. De plus, leur nature agile leur permet de s’adapter rapidement pour tester de nouveaux marchés, ajuster leurs offres ou saisir de nouvelles opportunités.
Toutefois, un changement précipité peut avoir des effets négatifs et aliéner les clients existants. C’est pourquoi il est essentiel que les start-ups aient accès à des conseils et à l’expertise appropriés, en particulier dans le domaine de l’expérience client. En s’associant avec les bons experts, il est possible de proposer un service client adéquat, grâce à la détection de profils clients, l’adaptation des canaux et interactions existants et l’ajustement des parcours en fonction des différents types de clients.
Une multitude de données, mais pas d’analyse
Autre avantage des start-ups : ils n’ont pas à se confronter à des systèmes et des processus obsolètes, et leurs données ne sont pas cloisonnées. Cependant, cet avantage concurrentiel joue beaucoup moins si les données ne sont pas exploitées pour décrypter et satisfaire les attentes des clients.
Adopter une approche claire et méthodique de l’analyse de l’expérience client est le moyen le plus rapide et le plus efficace d’éviter ce problème.
L’analyse est le seul moyen de comprendre toutes les données non structurées qui circulent au sein d’une entreprise. Les informations les plus précieuses sur les clients se trouvent dans les notes des conseillers, les publications sur les réseaux sociaux, les avis en ligne, les emails, les enregistrements d’appels et les transcriptions des discussions en ligne.
C’est au cours des interactions que des informations de base émergent : motifs de contact fréquents, frictions potentielles liées à certains points de contact, ressenti et émotion des clients, ainsi que leurs intentions futures.
L’exploitation des données est aujourd’hui facilitée par le développement d’outils d’analyse vocale et textuelle prêts à l’emploi devient de plus en plus facile, mais il faut faire attention à ne pas seulement juxtaposer cette technologie sur le système existant.
L’intégration isolée d’outils technologiques, sans méthodologie ou projet clairement établis, peut représenter un réel obstacle à l’exploitation optimale des données. C’est pourquoi il est crucial de faire appel à l’expertise externe pour en assurer le succès.
Surveiller les mauvais KPI
Les start-ups courent un risque évitable lorsqu’elles choisissent de mauvais indicateurs de performances. Les entreprises digitales, qui excellent dans l’utilisation des réseaux sociaux et encouragent la création de contenu par les utilisateurs, prennent une avance considérable face à leurs concurrents. Toutefois, il est important de noter que la génération de buzz, aussi importante soit-elle, ne se traduit pas automatiquement par une croissance du chiffre d’affaires. Pour preuve, le métaverse est actuellement au centre de toutes les discussions, mais jusqu’à présent, cela n’a pas réellement apporté d’avantages tangibles aux clients.
Les likes, les retweets et les partages sont tous des indicateurs utiles pour développer la notoriété d’une marque. Cependant, la satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) jouent également un rôle crucial. À long terme, une organisation sera évaluée en fonction de sa capacité à résoudre les problèmes dès le premier contact et à réduire les temps d’attente. En fin de compte ce sera l’expérience client qui définira la réputation d’une marque. Si deux entreprises proposent des produits ou services similaires, les consommateurs choisiront celle qui offre la meilleure qualité de service client. Il est intéressant de noter que 52 % des consommateurs sont prêts à boycotter une marque après une seule expérience négative.
Vouloir tout faire en même temps
À mesure qu’une start-up se développe, si tous les aspects de l’entreprise sont gérés en interne, cela signifie que chaque aspect de l’organisation doit croître simultanément aussi. Cela peut entraîner une augmentation des dépenses de l’entreprise et disperser l’énergie qui devrait être consacrée à son activité principale.
Ce problème peut être exacerbé par le fait que de nombreux fondateurs de start-up technologiques, à juste titre, souhaitent garder le contrôle. C’est leur navire et c’est eux qui le dirigent. Cependant, s’ils ne parviennent pas à déléguer, ce navire naviguera dans des eaux très dangereuses.
Faire appel aux bons experts CX
Les grands acteurs de la tech comprennent que les éléments de leur activité qui peuvent paraître secondaires sont la compétence principale d’une autre entreprise. En s’associant aux bons expert, au lieu d’essayer de tout faire en même temps, elles parviennent à réduire les coûts d’exploitation et à améliorer la qualité de leur service, notamment en matière d’expérience client.
Pour en savoir plus sur l’importance de l’effort client et l’avenir de l’expérience client, nous vous invitons à consulter notre guide pratique « Comment l’expérience client humanise le secteur de la tech » ou à nous contacter !