Peut-on vraiment améliorer l’expérience client sans sacrifier la proximité humaine ? Oui, à condition de repenser la place de la connaissance et de l’intelligence artificielle dans le quotidien des conseillers. Découvrons-le ensemble avec Daniel Cazal, Directeur Services & Supply Chain chez Konica Minolta France, Camille Delarue, Head of Customer Success et Pierre-Yves Courtel, Directeur du Pôle Seine chez Foundever.
Une ambition commune : renforcer l’efficacité des conseillers
Un nouveau rapport à la performance
❝ Ce que veulent nos clients aujourd’hui, ce n’est pas savoir dans combien de temps on va venir, c’est dans combien de temps leur système va être de nouveau fonctionnel.❞
– Daniel Cazal, Konica Minolta
Ce constat résume l’évolution des attentes : les clients ne veulent plus juste une réponse, ils attendent une solution rapide, efficace, et idéalement sans intervention physique. Pour répondre à cette exigence d’immédiateté, Konica Minolta a dû revoir en profondeur la gestion de ses appels entrants, en mettant l’accent sur la résolution directe dès le premier contact.
L’enjeu ne se limite plus à offrir un service réactif : l’objectif est désormais d’évoluer vers une assistance personnalisée, en temps réel, capable d’anticiper les attentes des clients. Même si la résolution proactive n’est pas encore pleinement en place, c’est une orientation souhaitée pour l’avenir. Cette montée en puissance de la relation client grâce à l’IA vise avant tout à renforcer la satisfaction, en libérant du temps aux équipes pour se consacrer à des situations complexes et à forte valeur ajoutée.
À noter : La solution déployée respecte pleinement la RGPD ainsi que la politique de confidentialité de Konica Minolta. Toute donnée personnelle ou confidentielle est effacée et/ou caviardée avant d’être utilisée dans la base de connaissances enrichie par l’IA.
Solution IA : un triple défi humain, technique et organisationnel
Dans tout projet d’intelligence artificielle appliqué à la relation client, la base de connaissance n’est pas un bonus : c’est le socle. Sans données structurées, fiables et accessibles, impossible de tirer parti d’une IA de manière efficace et pertinente.
Pour transformer durablement l’organisation, il ne suffisait donc pas d’intégrer une technologie. Le projet a été bâti autour de trois enjeux fondamentaux :
- Faire monter en compétence des conseillers initialement non techniques sur des sujets complexes
- Mettre en place une démarche d’amélioration continue, en valorisant les retours terrain et les retours d’expérience
- Unifier et fiabiliser la connaissance, jusque-là dispersée entre plusieurs supports
Ce chantier de refonte documentaire, à la fois lourd et nécessaire, a permis de créer un socle solide de connaissances. Ce socle est aujourd’hui au cœur du dispositif : il alimente l’assistance en temps réel, soutient la montée en compétence des conseillers, et sert de point d’ancrage à tous les usages de l’intelligence artificielle dans le centre de contact.
Une transformation réussie grâce à l’IA
Une solution technologique bien pensée
Pour répondre aux besoins concrets de Konica Minolta, Foundever a misé sur base de connaissance boostée à l’IA de Stonly. Leur priorité : offrir aux conseillers un outil simple, robuste et pensé pour le terrain, capable de fournir des réponses claires sans complexifier leur quotidien.
Ce choix stratégique repose sur des critères clés : intégration fluide dans les workflows, personnalisation des contenus, mise à jour en temps réel et interface intuitive. Contrairement à d’autres solutions plus techniques, Stonly se démarque par sa prise en main rapide et son accompagnement pas à pas, même dans les situations complexes.
Surtout, ce déploiement s’est appuyé sur un vrai plan d’adoption : formation, tests terrain et intégration progressive. En misant sur une plateforme agile et centrée utilisateur, Foundever et Konica Minolta exploitent l’IA là où elle fait vraiment la différence : pour booster l’efficacité des équipes et améliorer l’expérience client.
Une approche centrée sur l’humain
L’IA n’est jamais venue remplacer les conseillers. Elle agit comme un copilote, une brique supplémentaire dans un écosystème pensé pour renforcer l’autonomie, la qualité et la réactivité des équipes.
Cette proximité, c’est aussi celle du terrain : les 50 conseillers mobilisés sur le dispositif agissent comme un prolongement naturel de la marque Konica Minolta.
À noter : Le client n’interagit jamais directement avec une IA. Chaque demande est toujours traitée par un conseiller technique, qui s’appuie sur la base de connaissances IA pour apporter des réponses rapides, fiables et personnalisées.
❝ Notre choix, c’est la proximité. Ce projet ne remplace pas l’humain, il le renforce.❞ – Daniel Cazal
Des résultats tangibles et un ROI mesurable
Les indicateurs parlent d’eux-mêmes. Grâce à l’intégration de l’intelligence artificielle et à la structuration d’une base de connaissance performante, le service client de Konica Minolta a gagné en efficacité et en réactivité.
Le taux de résolution a progressé de 5 %, atteignant l’objectif fixé : 1 appel sur 4 est désormais résolu à distance, sans intervention technique. La DMT (Durée Moyenne de Traitement) a quant à elle été réduite de 6 %, preuve que la solution permet d’améliorer la productivité sans alourdir la charge des conseillers.
❝ Ce type de solution nous permet aussi de libérer de la bande passante pour aller voir nos clients, plus vite, et sur des sujets à plus forte valeur ajoutée.❞
– Daniel Cazal
Ce gain se traduit par un impact économique grâce aux interventions terrain qui ont pu être évité sur l’année avec une meilleure résolution en ligne. Enfin, ce succès repose aussi sur un investissement humain conséquent : 880 heures ont été consacrées à l’optimisation, à la structuration et à la mise à jour de la base de connaissance.
Au-delà de la technologie, c’est la qualité de la relation entre les acteurs qui a assuré le succès du projet, aujourd’hui comme pour les étapes à venir. Ce projet s’inscrit dans une collaboration de plus de 20 ans entre Konica Minolta et Foundever, fondée sur la confiance, la transparence et une vision partagée du service client !
FAQ – Extraits des questions de la salle lors de la Masterclass
Qu’est-ce que la DMT ?
La DMT, c’est la Durée Moyenne de Traitement. Elle commence au moment où le conseiller décroche l’appel, jusqu’à la fin du traitement du contact client, y compris l’historisation et les traces informatiques. C’est un KPI clé pour Foundever mais aussi pour Konica Minolta, car il permet de savoir combien de temps un client est prêt à patienter pour une résolution à distance, avant de préférer l’envoi d’un technicien.
Une fois le projet mis en place, combien de temps a-t-il fallu pour atteindre les KPIs ?
Il y a eu des effets immédiats, notamment sur les nouvelles intégrations. Mais la véritable barrière a été franchie au bout de deux mois. Ça a pris du temps, car il fallait accompagner les équipes, formaliser les nouveautés, et être soutenus par un expert sur site.
Peut-on viser un taux de résolution à 97% ?
Il est important de nuancer les chiffres : les 97 % sont atteignables dans le domaine informatique, où les interventions à distance suffisent souvent. En revanche, pour les systèmes d’impression, la dimension mécanique impose une limite technique. Dans ce contexte, viser 50 % constitue déjà un objectif ambitieux et cohérent.
La gestion de la data est-elle internalisée ou externalisée ?
C’est une co-construction. La mise à jour est faite par Foundever, mais l’impulsion vient de Konica. Nos coachs sont présents sur site, et les équipes sont traitées comme des collaborateurs Konica. Les remontées client de Foundever nourrissent aussi la base de connaissance en retour. La data est partagée en toute confiance, mais pour le client c’est totalement transparent, il appelle Konica Minolta
Pourquoi avoir choisi Stonly ? Y a-t-il eu un benchmark ?
Stonly a été choisi avant le début du partenariat avec Mayday. Aujourd’hui, les deux solutions sont utilisées. Stonly répondait pleinement aux besoins exprimés à l’époque, avec un outil intuitif et simple à prendre en main, même pour des profils non techniques.