Ces moments de flux intense de demandes et d’interactions client peuvent être à la fois excitants et stressants pour les jeunes entreprises et leurs fondateurs. La capacité à gérer efficacement ces pics d’activité est souvent le facteur déterminant qui distingue les startups qui grandissent de celles qui flanchent.
Découvrez nos 5 conseils pour gérer efficacement vos pics d’activité :
1. Comprendre et bien identifier les pics d’activité
Comprendre et bien gérer les pics d’activité est un défi essentiel pour les startups prêtes à décoller. Les pics d’activité, qu’ils soient prévisibles ou inattendus, peuvent être de grandes opportunités, mais aussi générer beaucoup de stress.
La première étape pour apprendre à les gérer, c’est de comprendre les facteurs qui déclenchent ces pics, car cela vous permettra une planification proactive ! Vous devez anticiper les pics d’activité en fonction notamment des saisons de forte demande, vos campagnes de marketing réussies, votre présence dans la presse ou encore une campagne avec des influenceurs par exemple.
Cela vous permet de mieux vous préparer à être flexibles dès le départ.
Cela implique d’avoir des ressources supplémentaires en réserve, une main-d’œuvre prête à répondre à la demande et des systèmes automatisés pour augmenter votre efficacité.
2. Utiliser la technologie pour analyser les interactions
Si vous êtes responsable de la relation client dans une startup ou une licorne, vous devez être prêts à ajuster votre stratégie en fonction des retours d’expérience et des évolutions du marché. Pour avoir un aperçu clair des attentes des clients, les nouvelles technologies sont un allié indispensable.
Dans le ballet incessant des interactions avec les clients lors d’un pic d’activité, la technologie se révèle être une danseuse étoile, orchestrant avec brio chaque mouvement.
Lors d’un pic d’activité, les outils technologiques, tels que les systèmes avancés d’analyse des interactions clients, vous permettent d’identifier les demandes récurrentes, permettant ainsi une gestion plus affûtée des besoins des clients.
Dans un moment où chaque minute compte, ces technologies permettent de survoler, de trier et de canaliser les demandes des clients de manière fluide et efficace.
En décodant en temps réel les besoins des clients, ces outils permettent non seulement un gain de temps et une qualité de service améliorée.
Lorsque les demandes des clients semblent insurmontables, la technologie est un recours efficace pour guider les équipes vers la résolution rapide et précise de leurs requêtes.
3. Communiquer de manière transparente
La communication joue également un rôle essentiel ! Tenir vos clients informés des retards potentiels et des délais peut atténuer les tensions et maintenir une bonne réputation. Vous pouvez non seulement tirer parti des opportunités de croissance, mais aussi renforcer votre crédibilité et votre solidité à long terme.
Lorsque les clients sont tenus informés, ils sont plus enclins à comprendre les circonstances exceptionnelles et à patienter, plutôt que de devenir frustrés. Une communication transparente atténue les tensions et préserve votre réputation à long terme.
Gérer les pics d’activité est un défi inévitable pour les startups, mais une communication ouverte et honnête est votre meilleure alliée pour transformer ces moments en opportunités de renforcer la relation avec vos clients.
4. Externaliser pour plus de flexibilité
La gestion des pics d’activité dans le domaine de la relation client peut être une tâche complexe, surtout lorsque l’ensemble de votre équipe interne se trouve déjà dépassé par une quantité élevée de demandes et d’attentes des clients.
Ces moments d’intense sollicitation sont courants dans le monde des startups, qu’ils soient liés à des périodes de vacances, des promotions, des lancements de produits, ou des circonstances imprévues.
Ces pics, qu’ils soient planifiés ou surgissent de manière inattendue, sont des moments déterminants pour votre entreprise. Toutefois, au lieu de les voir comme des obstacles, vous pouvez les considérer comme des opportunités d’apprentissage et d’amélioration.
En externalisant votre relation client dès les premiers balbutiements de votre entreprise, vous êtes capables de gérer l’afflux soudain de demandes client, tout en vous laissant la liberté de vous focaliser sur votre cœur de métier. Cette flexibilité est un atout considérable quand votre entreprise se développe rapidement.
L’externalisation ou Business Process Outsourcing (BPO) en anglais, peut devenir un choix stratégique pour améliorer l’efficacité de l’entreprise, tout en offrant une expérience client de haute qualité. Comme en témoigne Jehan de Castet, chargé du déploiement en France de Friday, s’associer à un BPO permet réellement de bénéficier de l’expertise technologique du prestataire.
En choisissant Foundever, vous bénéficiez de notre expertise et de nos technologies pour vous concentrer sur votre cœur de métier, tout en offrant une expérience exceptionnelle à vos clients.
5. Envisager l’internationalisation rapidement
À l’heure où les frontières se font floues et les marchés s’entremêlent, envisager votre développement à l’international n’est plus une option mais une étape cruciale pour le développement de votre startup.
Avec Foundever à vos côtés, la barrière de la langue et les différences culturelles se dissipent, laissant place à une communication fluide et efficace avec vos clients, qu’ils soient de Paris, New York ou Lisbonne. C’est un pas en avant pour votre croissance et votre expansion globale.
Cette facilité pour internationaliser l’activité est un atout indispensable pour Tanya Rakotobe, Training & Outsourcing Manager chez Nickel, la banque digitale déjà présente dans 5 pays et ayant pour ambition de s’implanter dans 8 pays européens d’ici 2024.
En conclusion, la gestion des pics d’activité en relation client est un défi incontournable pour les startups. Comprenez les facteurs déclencheurs, soyez flexibles, communiquez ouvertement et recherchez l’amélioration continue pour mieux les gérer. Bien accompagné, vous pouvez transformer ces moments en opportunités de croissance à long terme que ce soit en France ou à l’international !