Foundever et Bouygues Telecom ont remporté deux prestigieux prix d’innovation en Europe et aux États-Unis, célébrant un partenariat gagnant-gagnant grâce à l’innovation dans les solutions de service client.
Télévente : comment transformer une menace en opportunité ?
Dans le cadre de l’évolution de la réglementation sur le démarchage téléphonique, les acteurs ont dû se réinventer. Comment transformer une menace en opportunité ? C’est le défi relevé par Foundever et Bouygues Telecom.
Cette nouvelle réglementation mise en place en 2023 au travers du nouveau plan de numérotation ainsi que du dispositif législatif dit Naegelen, impose aux entreprises de nombreuses contraintes :
- Un préfixe spécifique sur les appels commerciaux pour que les clients puissent les reconnaître comme tels
- Des horaires d’appel précis avec une interdiction le week-end, le soir et à l’heure du déjeuner
- La demande du consentement pour être rappelé à un autre moment
Pour faire face à ces contraintes réglementaires, la solution imaginée par Foundever et Bouygues Telecom est toute trouvée : les clients indiquent quand ils préfèrent être contactés, plutôt que de subir des appels non sollicités.
La mise en œuvre technique et opérationnelle représente quant à elle un véritable challenge, relevé avec brio par le duo innovant, qui n’en est pas à son coup d’essai après plus de 14 ans de collaboration !
Révolutionner la télévente avec les “Leads chauds”
Cette solution, nommée “Hot Leads” (leads chauds en français), développée en collaboration avec les équipes de Foundever et des partenaires technologiques, a transformé le démarchage téléphonique traditionnel et la télévente chez Bouygues Telecom.
En filtrant et qualifiant les numéros de téléphone en temps réel, cette approche met l’expérience client et le conseiller client au premier plan.
Un partenariat gagnant pour maximiser les conversions
L’innovation est un élément central de la vision et de la culture d’entreprise chez Foundever. La solution mise en place pour Bouygues Telecom symbolise une nouvelle manière de se positionner en tant que leader sur le marché BPO.
Résultats : des leads chauds, un taux de réussite des ventes entre 15 et 20 %, des conseillers clients plus engagés et satisfaits de leur travail au quotidien comme le révèle ces données clés :
- taux d’attrition de 0,5 %
- taux d’absentéisme de 1,8 % seulement
- un eNPS (Employee Net Promoter Score) de 88/100
Et pour continuer à améliorer son dispositif, Foundever travaille aujourd’hui avec 7 fournisseurs de leads.
« Ensemble nous construisons sans cesse de nouveaux modèles pour faire toujours de plus en plus de ventes. Avec l’entreprise C-onnect par exemple, nous faisons évoluer nos objectifs et notre modèle tous les mois pour affiner notre stratégie et toujours conquérir plus de clients au meilleur prix. » affirme Julien Pazzaia, Account Manager chez Foundever.
Sur la route de l’innovation : le triomphe aux ECCCSA et BIG Innovation Awards
La qualité exceptionnelle du dispositif mis en place par Foundever et Bouygues Telecom a été unanimement saluée par le jury de deux concours internationaux : l’European Contact Centre & Customer Service Awards (ECCCSA) et les BIG Innovation Awards.
Les jurés ont souligné les performances commerciales remarquables et l’impact positif sur les équipes, comme le témoigne Julien :
“C’est une immense reconnaissance pour l’ensemble du travail accompli quotidiennement par nos conseillers, managers et ops managers, notamment Latifa, Driss, Flany et Abdellatif. Un immense merci pour leur contribution remarquable car c’est avant tout grâce à eux que nous avons gagné ces récompenses !”
La préparation minutieuse et la collaboration étroite entre les équipes de Foundever et Bouygues Telecom ont été la clé de cette réussite. En plaçant l’innovation au cœur de leur stratégie, Foundever s’engage aussi sur de nouveaux projets pour demain : voicebot, intelligence artificielle…
Julien ajoute :
“La télévente est un terrain de jeu formidable qui permet d’explorer de nouvelles pistes et de nouvelles technologies. Je prends un plaisir tout particulier à accompagner Bouygues Telecom pour réaliser toujours plus de ventes mais surtout des ventes de qualité en étant encore plus à l’écoute des prospects !
Un clin d’œil tout particulier à Caroline Brunet, notre Directrice de Business Unit Telco, qui a eu l’idée de nous inscrire à ces Awards !”
Marc Laurier, Directeur commercial téléventes & démarchage chez Bouygues Telecom, conclue :
“Félicitations à l’ensemble des équipes de Foundever pour l’obtention de ces 2 trophées. Nous avons désormais une opportunité toute tracée pour remporter de nouveau trophée en 2024, en mettant l’accent sur l’IA appliquée à la télévente. À nous de saisir les opportunités et de concrétiser nos idées brillantes dans ce domaine en constante évolution !”
Et demain ?
Foundever a pour ambition de doubler la taille de son dispositif en 2024, ce n’est alors que le début de l’aventure !
Les récompenses obtenues par Foundever aux ECCCSA et aux BIG Innovation Awards renforcent la position de Foundever en tant que leader mondial de l’expérience client, déterminé à améliorer la vie de nombreux clients et collaborateurs à travers le monde !