L’objectif de cette édition ? Explorer en profondeur la manière de maximiser l’impact du rapport de l’ESCDA (l’Élection du Service Client de l’Année) sur l’activité, la stratégie, et l’engagement des collaborateurs dans une logique de progrès continu suite à l’évaluation des services clients.
La thématique est particulièrement d’actualité, à l’approche de la cérémonie de remise des prix ESCDA, qui viendra, comme chaque année, récompenser les entreprises lauréates pour la qualité du service délivré à leurs clients sur l’ensemble des canaux de contact : téléphone, email, chat, réseaux sociaux ou navigation internet.
Faire vivre le rapport ESCDA en interne : un enjeu stratégique
Comme tout rapport, la vraie question est de savoir si on le laisse prendre la poussière dans un coin… ou si on choisit d’en faire un levier d’action. C’est là que tout se joue.
C’est précisément sur ce point qu’ont porté les échanges animés par Clément Benalia (Directeur de l’ESCDA), aux côtés d’Aurélie Benoit-Gonin, Global Director of Digital Marketing etd’Adrien Fusade, Sales Executive chez Foundever.
Les participants ont partagé leurs retours d’expérience sur l’exploitation concrète du rapport remis suite au concours de l’ESCDA, souvent sous-estimé dans sa portée stratégique. Plus qu’un simple dossier d’évaluation, c’est un outil puissant pour mobiliser les équipes, structurer une feuille de route, et obtenir des budgets sur des projets concrets de transformation.
Ce message a trouvé écho auprès des participants. Tous ont souligné la valeur ajoutée du rapport, à condition d’en faire un objet de dialogue, de pilotage et de reconnaissance interne.
Le rapport ESCDA : une matière à transformer en actions
Lors de cette matinée, il est apparu clairement que les sociétés qui tirent le meilleur parti du rapport ESCDA sont celles qui l’utilisent comme base de travail collective. Ce rapport permet d’identifier avec précision la qualité de la relation client, et les moments clés du parcours client où les attentes ne sont pas pleinement satisfaites.
Il permet également de valoriser les performances des conseillers qui délivrent un service de qualité en un temps record, avec empathie, clarté et efficacité.
Certaines entreprises s’en servent pour orienter leurs plans de formation, d’autres pour ajuster leurs processus. Il devient un levier de performance commerciale, un outil RH pour piloter l’engagement, et un argument de poids pour renforcer les liens avec les partenaires ou prestataires. C’est aussi un moyen de démontrer l’impact réel des actions menées sur les temps de réponse, la satisfaction client ou la cohérence des réponses apportées sur l’ensemble des canaux.
Une opportunité de valorisation et de différenciation
Être Élu Service Client de l’Année, c’est plus qu’un prix. C’est une distinction visible, communicable, mobilisatrice, qui agit comme un catalyseur de transformation en interne. Il a un impact à deux niveaux :
- D’un point de vue externe, c’est une preuve de qualité qui rassure les consommateurs, renforce la notoriété de la marque, et agit comme un argument marketing fort dans les campagnes web, print ou sur les réseaux sociaux.
- En interne, le prix ESCDA permet de créer un sentiment de fierté, de renforcer l’adhésion des collaborateurs à la stratégie client, et de créer une dynamique d’amélioration continue dans les équipes.
Pour avoir un véritable impact, le rapport de l’ESCDA doit être partagé largement : non seulement avec les équipes en contact, mais aussi avec les services support, la direction et tous les partenaires internes. C’est en le considérant comme un reflet collectif qu’il devient un véritable levier d’appropriation et de transformation.
Plusieurs participants à l’atelier ont souligné que la participation à ce concours a été l’occasion de formaliser leur démarche qualité, d’obtenir des budgets supplémentaires, ou de repositionner la fonction relation client comme levier de différenciation.
ESCDA : une méthodologie rigoureuse pour évaluer la qualité du service client
Devenir Élu Service Client de l’Année, le graal pour de nombreux acteurs du marché ! Ce prix qui récompense le service client le plus performant par univers de consommation, est une véritable distinction.
Depuis sa création en 2007 par Ludovic Nodier, fondateur de Viséo Customer Insights, l’ESCDA est devenue le concours l’ESCDA est devenu le concours de référence en matière de relation client. Son principe repose sur une série de tests clients mystères réalisés en conditions réelles, pendant plusieurs semaines, afin d’évaluer la performance des marques sur des critères objectifs : délai de réponse, qualité de la prise en charge, capacité à répondre à la demande, personnalisation de l’échange, gestion de l’émotion, clarté des informations…
L’ensemble du parcours client est passé au crible par des enquêteurs anonymes via plus de 200 points de contact : appels téléphoniques, mails, formulaires web, réseaux sociaux, et bien sûr navigation internet. Ce sont donc 40 emails, 130 appels, 15 visites de sites internet, 10 échanges via Messenger (Facebook) et 10 sessions de live chat qui seront audités entre mai et juillet 2025.
Le tout est orchestré par l’équipe de Viséo Customer Insights et enrichi des analyses de BVA Xsight, afin de garantir la robustesse et l’impartialité de la méthode.
Pour obtenir le précieux prix ESCDA, il faut atteindre une note minimale de 12,5/20, et être le meilleur de sa catégorie comme Orange ProPME, ou Edenred. Une entreprise peut donc participer, soumettre sa candidature à l’ESCDA, et être comparée à d’autres sociétés de son secteur sur des critères identiques. La récompense qui sera délivrée en novembre 2025 est un signe fort de reconnaissance pour les collaborateurs, une valorisation de la marque employeur, et un atout concurrentiel sur le marché !
Rendez-vous à la cérémonie officielle, le jeudi 20 novembre 2025, pour découvrir les entreprises distinguées, et écouter les témoignages des lauréats de cette nouvelle édition !