Les touristes survoltés, les stades bondés, les cérémonies, l’énergie de la capitale ont fait de cet événement un moment inoubliable. Mais au-delà des exploits sportifs, les JO 2024 ont représenté un immense défi pour les entreprises, notamment dans le domaine du service client.
En coulisses, les équipes ont dû gérer un afflux massif de demandes, offrir une assistance personnalisée à des millions de spectateurs et adapter leurs solutions face à des attentes grandissantes en matière de digitalisation. Cet événement mondial a prouvé que le service client devait se réinventer pour répondre aux exigences toujours plus élevées des utilisateurs connectés et des spectateurs en temps réel.
Une expérience spectateur 100 % digitale
Comme nous l’avions anticipé dans notre article dédié, les JO ont représenté un défi de taille pour toutes les entreprises françaises !
Avec 160 millions de visites sur le site et 2 milliards de pages vues, les Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024 représentent un véritable mastodonte en matière de relation client.
Voici les principaux dispositifs qui ont été mis en place pour optimiser cette expérience :
Billetterie dématérialisée et application dédiée
L’un des aspects les plus innovants a été la gestion de la billetterie entièrement dématérialisée. Les spectateurs pouvaient acheter, transférer ou revendre leurs billets via une application spécifique, évitant ainsi tout besoin de billets physiques. Cela a grandement simplifié l’accès aux événements et a permis d’éviter les complications liées aux billets perdus ou volés.
Application officielle : une centrale d’information personnalisée
L’application officielle des JO 2024 a joué un rôle central dans l’expérience des spectateurs avec plusieurs services :
- Calendriers en temps réel des résultats et des médailles
- Itinéraires de transport avec des recommandations personnalisées
- Cartes interactives des sites de compétition
- Service client via chatbot pour répondre aux questions des spectateurs
- La fonctionnalité « Mes événements » pour permettre aux spectateurs de suivre leurs sessions
Une autre application liée au transport était également disponible pour les spectateurs.
Communication proactive, self-care et automatisation
De petites attentions qui font la différence
Un autre volet de la digitalisation du parcours client était la communication proactive avec les spectateurs. Avant, pendant, et après l’événement, les spectateurs recevaient des informations personnalisées via SMS, emails et notifications push.
Les parcours automatisés ont accompagné les spectateurs du début à la fin de leur expérience, les aidant à résoudre les problèmes potentiels avant même qu’ils ne surgissent. Cette gestion proactive a joué un rôle crucial dans la satisfaction des visiteurs, en rendant leur parcours fluide et sans accroc.
Par exemple :
- Des recommandations spécifiques en fonction de la météo du jour
- Des instructions pour se rendre facilement aux sites de compétition en fonction de leur localisation
- Des alertes en cas de perturbations dans les transports
Self-care et omnicanalité dans le service client
L’ampleur des JO a nécessité une organisation exceptionnelle des services clients.
Une réussite notable : 90 % des 450 000 requêtes ont pu être traitées via des outils de self-care comme les chatbots, réduisant ainsi la nécessité d’une intervention humaine.
Cependant, les demandes plus complexes étaient gérées via des canaux traditionnels comme le téléphone, les réseaux sociaux, et même des services adaptés pour les personnes sourdes et malentendantes.
Open data et analyse sémantique
Les équipes des services clients ont utilisé des outils d’analyse pour anticiper les questions les plus fréquentes et mettre à jour la base de connaissances en temps réel. Cela a permis une diffusion homogène des informations, en particulier lors d’imprévus (par exemple, des changements de programme ou des conditions météorologiques). Cette base de données a également été partagée en open data, permettant à tous les partenaires impliqués dans l’organisation des Jeux de diffuser des informations fiables.
En s’appuyant sur des innovations technologiques de pointe, les JO de Paris ont pu offrir une expérience spectateur fluide, réactive et ultra-personnalisée. Cette approche proactive et anticipative a permis de répondre non seulement à l’ampleur des défis logistiques, mais aussi à l’évolution des attentes d’un public toujours plus exigeant et connecté. Les entreprises peuvent tirer les leçons de ce modèle pour adapter leurs propres services clients, non seulement lors de grands événements, mais dans toutes les interactions quotidiennes. Un tournant dans la relation client dont l’impact se fera sentir bien au-delà du domaine sportif !