Comment une fintech a-t-elle réussi à accélérer la formation de ses conseillers tout en réduisant le taux d’attrition de ses équipes ?
L’objectif
Accélérer la montée en compétences des nouveaux conseillers recrutés en Allemagne, diminuer le turnover des conseillers et simplifier les méthodes de formation au sein de son écosystème de partenaires BPO.
Les performances
25 %
réduction de temps de formation
82
semaines économisées au total
0 %
d’attrition après 90 jours
Le défi
Notre client, leader de la fintech, représente la branche allemande d’une multinationale américaine innovante dans les paiements en ligne et les transferts d’argent. Cette entreprise fournit aujourd’hui ses services à une large variété de consommateurs et d’entreprises.
En Allemagne, la demande pour les services du client a atteint des niveaux sans précédent, ce qui a rendu difficile le recrutement et la formation suffisante de conseillers pour maintenir une qualité de service client satisfaisante tant pour les besoins B2B que B2C.
L’un des principaux obstacles à surmonter pour étendre ses opérations en réponse à cette croissance était la durée nécessaire pour former les nouveaux collaborateurs. Selon leur méthode habituelle, il fallait 16 jours ouvrables à un nouveau conseiller pour être pleinement opérationnel et capable de résoudre les problèmes des clients.
Une autre difficulté provenait du taux élevé d’attrition des conseillers, avec 24 % quittant dans les 90 premiers jours et 45 % dans les 90 jours suivants. De plus, la large diversité des partenaires BPO du client posait des défis quant à la manière dont cette formation initiale était organisée et dispensée.
La solution
Accompagnement fourni depuis l’Allemagne aux clients B2B et B2C sur le marché allemand
Industrie
Services bancaires et financiers, Technologie
Langue
Allemand
Notre client a sollicité notre équipe de formation et de développement, qui avait été essentielle dans la création des supports de formation, pour évaluer la situation actuelle et recommander une nouvelle méthode de formation. Cette approche devait non seulement répondre aux défis existants, mais aussi pouvoir être adoptée par les autres partenaires BPO. En seulement six semaines, notre équipe a développé une solution nommée Early Bird.
Comment ça marche
L’approche Early Bird fait appel à des conseillers à temps plein pour fournir un encadrement structuré au quotidien, renforçant ainsi les aspects théoriques de la formation des nouveaux collaborateurs. Ces conseillers à temps plein :
- Réduisent l’appréhension face à l’échec fréquemment ressentie par les nouvelles recrues
- Augmentent la confiance des nouveaux conseillers dans la prise en main des outils
- Simplifient la compréhension des activités
- Favorisent un environnement d’apprentissage bienveillant
- Améliorent la dynamique d’équipe
Les résultats
25 %
réduction de temps de formation
82
semaines économisées au total
0 %
d’attrition après 90 jours
L’approche Early Bird se distingue par sa rapidité : seulement 12 jours ouvrables pour atteindre les objectifs, soit 25 % plus rapide que la méthode précédente utilisée par notre client. Non seulement elle est plus rapide, mais les conseillers Early Bird sont également mieux préparés. Durant leur première semaine de traitement des appels, les conseillers ont obtenu en moyenne un NPS de 56 %, comparé à 29 % pour ceux formés selon l’approche traditionnelle.
En termes de rétention des talents, les conseillers Early Bird affichent un taux d’attrition de 21 % au cours des 90 premiers jours, contre 24 % pour les conseillers formés selon l’ancienne méthode. Après 90 jours, le taux d’attrition chute à 0 % pour les conseillers Early Bird, alors qu’il atteint 45 % pour l’ancienne approche. Ce succès initial a conduit à l’adoption de l’approche Early Bird auprès de tous les partenaires BPO impliqués, formant ainsi 145 conseillers et générant des économies cumulées équivalentes à 82 semaines.