Construir una experiencia de empleado en torno al concepto de aprendizaje permanente será clave para el éxito empresarial en el futuro. A lo largo de 2023, este concepto será una de las tendencias empresariales definitorias relacionadas con la experiencia del cliente.
El informe de tendencias de CX de Foundever de este año subraya cinco pasos importantes que las empresas deben dar en los próximos meses para seguir alineadas con sus clientes y mantener la distancia entre su marca y los competidores.
Uno de esos pasos incluye la adopción de una cultura de aprendizaje y desarrollo en la que se reconozcan y celebren los logros, se subsanen las carencias de competencias y los empleados aprendan a compartir sus ideas y perspectivas con el resto de la compañía. La combinación de estos elementos ayudará a los empleados a aprovechar las oportunidades para innovar y avanzar más rápidamente.
Junto con el informe de tendencias, Foundever también encarga cada año un estudio sobre la opinión y las expectativas de los consumidores que conecta con los temas del informe de tendencias y ayuda a enmarcar el asesoramiento y la orientación que proporcionamos.
A tus clientes les importa la experiencia de tus empleados
Hoy en día, uno de cada cuatro consumidores estaría dispuesto a romper su relación con una marca si se descubriera que ésta maltrata, infravalora o explota a sus empleados. Además, el 30% de los consumidores cree que, si una empresa se compromete a utilizar representantes de atención al cliente locales, esa marca debe tomarse en serio la posibilidad de ofrecer una experiencia positiva al cliente.
Estas son sólo dos de las conclusiones de «Foundever® CX Landscape 2022: Evolution or Revolution?», nuestro último whitepaper basado en una investigación en la que han participado más de 6.000 consumidores adultos de Brasil, Francia, Alemania, España, Reino Unido y Estados Unidos.
El informe incluye información procedente de estudios en profundidad centrados en comprender por qué los consumidores se mantienen fieles a una marca o por qué deciden abandonar una marca por otra, incluso cuando ambas marcas parecen, a primera vista, ofrecer productos o servicios muy similares. Para las empresas que intentan comprender la pérdida de clientes y para las empresas que pretenden ayudar a las marcas a mejorar la retención, este tipo de investigación tiene un valor incalculable.
Sin embargo, hasta hace poco, era raro que una compañía tomara medidas similares para entender por qué sus empleados decidían marcharse. A menos que, como demuestran nuestros resultados, existiera un vínculo entre el empleado y el cliente.
La experiencia del empleado es la clave del éxito en 2023
Pero, por supuesto, la conexión entre el empleado y el consumidor siempre ha estado ahí. Especialmente cuando se trata de ofrecer una experiencia positiva y constante al cliente. Sólo es posible satisfacer las expectativas del cliente cuando el empleado siente que la compañía está cumpliendo sus expectativas.
Acontecimientos recientes han puesto la experiencia del empleado en primer plano, y tendrá que seguir siendo una prioridad en 2023 para las marcas que quieran mantener una experiencia del cliente positiva. Al igual que los vínculos entre la experiencia del empleado y el éxito empresarial están claros y demostrados, también lo está la relación entre la experiencia del empleado y los niveles de experiencia del cliente que una marca es capaz de ofrecer.
Es hora de abordar las carencias existentes
Junto a la necesidad de apoyo y compromiso de los empleados, los dos últimos años también han puesto de manifiesto un déficit de competencias existente, pero a menudo pasado por alto en la mayoría de las compañías, que debe abordarse mediante una combinación de contratación selectiva, retención y reciclaje de la mano de obra existente. Esto es especialmente cierto en el servicio de atención al cliente.
Porque, en lugar de desplazar a las funciones tradicionales de atención al cliente, como los agentes de los contact centers, el mayor uso de la tecnología ha aumentado el valor del contacto humano. Los atributos que describen a los mejores agentes, coaches y managers de contact centers -creatividad, resolución de problemas, inteligencia emocional, empatía, aprendizaje activo y resiliencia- son ahora clave en cualquier lugar de trabajo en el que las conexiones con los compañeros sean tanto virtuales como físicas, o presenciales como no presenciales.
La educación anulará el desgaste de los empleados
El desgaste de los agentes es uno de los mayores costes relacionados con las operaciones de los contact centers, y muchos de los problemas económicos actuales en todo el mundo se han desencadenado por la falta de capital humano. En el transcurso de 2021 y 2022, un número récord de personas en EE. UU. y el Reino Unido abandonaron sus puestos de trabajo, lo que redujo la oferta de mano de obra y obligó a las empresas a aumentar los salarios iniciales para atraer nuevas contrataciones.
Un salario que represente el valor que un empleado aporta a una compañía es un componente clave de la experiencia del empleado. Sin embargo, es sólo un aspecto. El salario por sí solo no podrá compensar las deficiencias en otros ámbitos, como la cultura empresarial, el acceso a la progresión profesional o un entorno de trabajo propicio y atractivo.
La situación también ha acelerado aún más la inversión y la adopción tecnológicas, ya que las marcas buscan en la automatización y la IA un medio para colmar las lagunas de productividad. Pero, por supuesto, sin las competencias y la confianza necesarias para utilizar las nuevas herramientas y procesos digitales, el rendimiento de estas inversiones será, en el mejor de los casos, limitado.
Y, sin embargo, para mantenerse alineadas con las expectativas de los clientes y centradas en la optimización y la eficiencia, durante el próximo año, las marcas tendrán que hacer inversiones significativas en sus empleados y en las tecnologías que se espera que utilicen. Y, lo que es más importante, ambas inversiones deben realizarse al unísono como un proyecto único y primordial centrado en garantizar el éxito empresarial futuro.
La formación forma parte de una transformación mayor
La creación de un programa de formación eficaz debe comenzar con un análisis de las necesidades de aprendizaje: es fundamental para identificar dónde se requieren mejoras en el desarrollo profesional. Sin embargo, cualquier análisis también debe reflejar los planes futuros de la empresa. Además de sus funciones actuales, los empleados deberán ser competentes en el uso de cualquier tecnología, herramienta o proceso que la compañía desee adoptar para mejorar la eficiencia o añadir nuevas capacidades de cara al futuro.
Pero además de reflejar los procesos futuros, la formación debe reflejar la cultura empresarial. El desarrollo de competencias no se produce en el vacío y la formación nunca debe sentirse como algo que se ha atornillado a otra cosa. Debe sentirse integrada e integral en la compañía y su filosofía empresarial.
En este ámbito es importante evitar las trampas. Hay que detectar y subsanar las carencias. Hay que formar a los empleados para que puedan utilizar las nuevas tecnologías. Pero ambas cosas deben producirse dentro de una cultura que refleje y apoye este cambio.
El aprendizaje y el desarrollo impulsarán la innovación tecnológica
La adopción de nuevas formas de trabajar debería, como mínimo, crear eficiencias y optimizar los flujos de trabajo existentes. Pero estos cambios, cuando se producen en el entorno empresarial adecuado, también conducen a una mayor innovación. Esta innovación suele estar impulsada por los empleados que utilizan estas herramientas en combinación con su propia comprensión y experiencia en su función y dentro de la estructura empresarial existente.
Toda iniciativa de formación debe centrarse en facilitar la innovación. Al dar a las personas la autonomía y la capacidad de compartir no sólo sus opiniones, sino también su experiencia, las nuevas ideas y perspectivas -formadas por la experiencia y la diversidad- fluirán libremente por la compañía.
Este flujo se intensificará a medida que los empleados vean cómo se aplica una idea y experimenten los beneficios que aporta. Al hacerlo, se comprometerán más a aportar sus propias formas de innovación.
Estas ideas demuestran por qué no basta con actualizar los contenidos y métodos de formación existentes para colmar las lagunas o preparar a los empleados para un nuevo sistema o proceso. El aprendizaje, la formación y el desarrollo deben integrarse en la cultura de la empresa para que se conviertan en un elemento integral de la trayectoria del empleado.
Es hora de llevar la experiencia del empleado a otro nivel.