Datenanalyse als Basis für Kundenzufriedenheit
Die meisten Banken und Finanzdienstleister haben ähnliche Produkte zu ähnlichen Konditionen. Es gibt nur eine Möglichkeit, sich von der Konkurrenz zu unterscheiden – durch die Kundenerfahrung.
Kundinnen und Kunden sind dann zufrieden, wenn
- das Serviceangebot ihren Wünschen und Bedürfnissen entspricht,
- sie schnelle, unkomplizierte Hilfe erhalten,
- ihre Fragen kompetent beantwortet werden,
- sie die Kanäle ihrer Wahl jederzeit von überall nutzen können und wenn
- sie freundlich behandelt werden.
Die Grundlage, um diese Kundenbedürfnisse zu erfüllen, sind Daten. Deshalb ist Customer Experience (CX) Analytics der Schlüssel zu hoher Kundenzufriedenheit.
Herausforderung: Unstrukturierte Daten, inkompatible Formate
Finanzinstitute haben die Bedeutung von Daten erkannt. Viele fokussieren sich allerdings auf strukturierte Daten wie Konto-, demographische oder Transaktionsdaten. Aber auch unstrukturierte Daten müssen analysiert werden, um ein Gesamtbild zu erhalten. Unstrukturierte Daten sind zum Beispiel Chat-Protokolle, E-Mails, Telefonmitschnitte, Notizen oder Social-Media-Beiträge. Diese Daten sind nur häufig nicht zugänglich oder in Datensilos versteckt, sodass sie oft nicht berücksichtigt werden. Eine weitere Hürde ist die Kompatibilität. Strukturierte Daten lassen sich leicht sammeln, kombinieren und bewerten. Bei unstrukturierten Daten ist das schwieriger, weil sie in der Regel in verschiedenen Formaten vorliegen, die nicht kompatibel sind. Nur, wenn alle Daten zugänglich sind und analysiert werden, haben Sie eine fundierte Basis für eine kundenorientierte CX. Dabei hilft Ihnen Foundever.
Mit Foundever die Macht der Daten nutzen
Foundever verfolgt einen digitalen Ansatz und bietet moderne CX-Lösungen für die spezifischen Anforderungen der Finanzwelt. Die Basis sind neueste Technologien und die KI-gestützte Datenanalyse. So erhalten Sie Einblick in das Kundenverhalten und können individuell auf die Kundenwünsche eingehen. Mit dem Foundever Success Programm werden die CX-Lösungen zudem stetig verbessert.
Weitere Details zu CX Analytics erhalten Sie in unserem Leitfaden „Ein Date mit Daten – Moderne Customer Experience bei Banken und Finanzdienstleistern“.
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