Exzellentes Marketing ist notwendig – aber nicht hinreichend. Was nach dem ersten Kauf passiert, entscheidet darüber, ob aus einem Neukunden ein loyaler Kunde wird. Oder eben nicht.
Für alle, die es verpasst haben, hier als Video und im Blogbeitrag erläutert.
Was eine einzige schlechte Customer Experience wirklich kostet
Drei Zahlen, die für sich sprechen:
32 % der Kunden kaufen nach einer einzigen negativen Erfahrung mit dem Kundensupport teilweise nie wieder. Unabhängig davon, wie gut die vorherige Kampagne war. (Quelle: PwC)
43 % wechseln nach einer schlechten Experience zur Konkurrenz. (Quelle: Salesforce)
7x teurer ist es, einen Neukunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten. (Quelle: Bain & Company)
Das bedeutet im Klartext: Jeder Euro, der in Acquisition investiert wird, kann durch einen einzigen schlecht gemanagten Kontaktpunkt entwertet werden. Nicht durch ein schlechtes Produkt. Durch strukturelle Lücken zwischen Marketing und Customer Experience.
Warum Online-Reviews heute zur Wachstumsfrage geworden sind
Customer Experience ist längst kein internes Thema mehr.
Sie wird öffentlich bewertet und beeinflusst direkt das nächste Kaufverhalten anderer.
87 % der Konsumenten lesen regelmäßig oder immer Reviews vor einer Kaufentscheidung. (Quelle: Power Reviews)
Knapp 40 % brechen den Kauf aufgrund von negativen Reviews ab. (Quelle: ReviewTrackers)
Und was wird in diesen Reviews bewertet? Laut einer aktuellen wissenschaftlichen Analyse der Aspekt-basierten Sentimentanalyse von Nutzerbewertungen auf E-Commerce-Plattformen landen in den Top 3 der Bewertungsgründe: Lieferung, Vertrauen und Kundensupport.
(Quelle: Davoodi, L., Mezei, J. & Heikkilä, M.: Aspect-based sentiment classification of user reviews to understand customer satisfaction of e-commerce platforms)
Das Produkt selbst taucht in dieser Aufzählung nicht auf der obersten Stelle auf. Die Experience drumherum schon.
Der B2B-Faktor, der oft übersehen wird
Ein Datenpunkt, der auf der Bühne für besonders viel Aufmerksamkeit gesorgt hat:
Zwei Drittel der B2B-Kunden wechseln den Anbieter, weil sie B2C-Level-Service erwarten und ihn nicht bekommen.
(Quelle: Salesforce State of the Connected Customer)
Die Grenze zwischen B2B- und B2C-Erwartungen ist längst gefallen. Wer im B2B-Bereich noch mit dem Argument arbeitet, dass Servicequalität dort weniger zählt, verliert Kunden an Anbieter, die das verstanden haben.
Der Moment, der über alles entscheidet
Marken werden in Kampagnen gebaut. Aber sie werden in einem anderen Moment auf die Probe gestellt: dem ersten Kontakt mit dem Kundensupport nach dem Kauf.
Dieser Moment ist keine Blackbox. Er ist gestaltbar. Aber nur dann, wenn die Teams zusammenarbeiten, die ihn gemeinsam verantworten.
Die zentrale Frage, die wir auf der Bühne gestellt haben – und die wir jedem empfehlen, sich ehrlich zu beantworten:
Wer hat den Kundensupport bei der letzten Kampagne von Beginn an mit am Tisch?
Und wenn die Antwort „wir nicht“ oder „erst im Nachhinein“ lautet: Dann ist das kein Kommunikationsproblem. Dann ist es ein strukturelles Problem.
Eine wichtige Ergänzung dazu, wenn es darum geht AI-Lösungen zu implementieren:
Wenn die Struktur nicht stimmt, skaliert Automatisierung das Problem – nicht die Lösung. AI und Automatisierung können nur so gut sein wie die Prozesse, auf denen sie aufsetzen.
Was Customer Centric Brands konkret anders machen
Wir haben uns gefragt: Was haben die Unternehmen gemeinsam, die am schnellsten wachsen und dabei Kunden halten?
Die Antwort ist kein Geheimnis, aber sie erfordert echte Konsequenz in der Umsetzung.
Was haben alle Brands gemeinsam, die konsequent auf Customer Centricity setzen?
1. Gemeinsam messen
Marketing und CX sitzen an denselben Dashboards. Es gibt ein einheitliches Ziel, das beide Teams verbindet – kein Gegeneinander von Acquisition-KPIs und Support-Effizienzwerten.
2. Gemeinsam planen
Der Kundensupport erfährt nicht als letzter von einer neuen Kampagne. Er ist von Beginn an Teil der Planung. Was wird kommuniziert? Welche Fragen werden kommen? Was muss das Team wissen, bevor die Kampagne live geht?
3. Gemeinsam lernen
Die Evaluierung von Aktivitäten, häufenden Anfragen und Kundenfeedback findet nicht in Silos statt. Beide Teams ziehen gemeinsam Schlüsse – und leiten daraus gemeinsam nächste Schritte ab.
Was das in der Praxis bedeutet: ein Fallbeispiel
Zahlen überzeugen. Aber ein konkretes Beispiel macht den Unterschied greifbar.
Eine globale Luxus-Kaffee-Brand hat ein Pilotprojekt in Kanada gestartet: kundenzentrierte CX von der ersten Interaktion bis zum letzten Kontaktpunkt. Kein Silo zwischen Marketing und Support. Konsequent gemeinsam gesteuert.
Das Ergebnis: Kanada wurde der erfolgreichste Markt weltweit für diese Marke. Beim Verkauf von Maschinen stieg der Umsatz um 40 % und des Umsatz von Kapseln um 17%. Hier geht es zum Case: LINK
Was Customer Centricity für Wachstum bedeutet – in Zahlen
Der Forrester Research CX Index 2024 hat 98.000 Kunden, 223 Marken und 13 Branchen ausgewertet. Das Ergebnis ist eindeutig:
Kundenzentrierte Unternehmen verzeichnen im Vergleich zu nicht-kundenzentrierten Unternehmen:
- +41 % schnelleres Umsatzwachstum
- +49 % schnelleres Gewinnwachstum
- +51 % bessere Retention
(Quelle: Forrester Research, 2024 US Customer Experience Index)
Customer Experience ist kein Kostenfaktor. Sie ist ein Wachstumstreiber.
Die drei zentralen Take-aways aus unserer Keynote
1. Der entscheidende Moment für Kundenloyalität ist der erste Kontakt mit dem Support. Es ist nicht die Kampagne.
2. Wenn Marketing und CX in Silos arbeiten, verpufft Budget – vor und nach dem Kauf.
3. Die Unternehmen, die am schnellsten wachsen, arbeiten abteilungsübergreifend kundenzentriert. Marketing und CX gemeinsam.
Der nächste Schritt: gemeinsam in den Workshop
Am 2. Juni 2026 gehen wir online einen Schritt weiter – in einem kostenlosen 90-Minuten-Workshop für CMOs und CX-Verantwortliche.
CX als Marketing-Instrument – auf dem Weg zur Customer Centricity 2. Juni 2026 | Online | kostenlos