CX: Perfekt für AI-Anwendungen
2025 ist das Jahr der generativen KI. Die Customer Experience (CX) ist heute einer der vielversprechendsten Anwendungsbereiche. AI im Kundenservice hat enormes Potenzial: Richtig eingesetzt, steigert sie die Effizienz, sorgt für persönliche Interaktionen und verbessert messbar die Servicequalität. Erfolgsentscheidend sind eine klare Strategie, definierte Ziele und ein durchdachter Investitionsplan. Damit können sich Marken einen Wettbewerbsvorteil verschaffen und neue Maßstäbe im Kundenservice setzen. Immer im Mittelpunkt dabei: der Mensch.
Mensch und AI sind das ideale Team
AI gewährt Mitarbeitenden Freiräume, um ihre menschliche Intelligenz dort einzusetzen, wo sie am meisten gebraucht wird: bei komplexen Anliegen oder in Fällen, die besondere Einfühlsamkeit erfordern. AI und der Mensch arbeiten Hand in Hand und sind das ideale Team. So unterstützt AI die Mitarbeitenden, ihre Fähigkeiten und Kompetenzen weiter zu verbessern:
- AI sammelt und analysiert Daten. Das hilft dem Serviceteam, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und passgenaue Lösungen anzubieten.
- AI übernimmt zeitaufwändige Routineaufgaben. So haben Mitarbeitende mehr Zeit für anspruchsvolle Aufgaben.
- AI assistiert dem Serviceteam, indem sie Antworten vorschlägt oder Informationen in Echtzeit liefert. So können die Mitarbeitenden schneller und präziser handeln.
Innovation für alle
Generative AI öffnet vielen Nutzerinnen und Nutzern den Zugang zu Innovationen. Das war nicht immer so. Neue Technologien waren früher oft Großkonzernen vorbehalten, da sie zu komplex waren. Doch GenAI ist nutzerfreundlich und nahezu alle können sie bedienen. Mitarbeitende sämtlicher Abteilungen können eigene Anwendungsfälle identifizieren, neue Ideen einbringen und so GenAI optimal für sich einsetzen.
3 zentrale Vorteile generativer AI im Kundenservice
Werfen wir einen Blick in die Praxis des Kundenservice. Wo kommen die Vorteile generativer AI am deutlichsten zum Tragen?
1. Datenbasierte Entscheidungen
Die Fähigkeit generativer KI, unstrukturierte Daten wie Gesprächsprotokolle, Audiodateien und Bilder zu verarbeiten, eröffnet völlig neue Analysemöglichkeiten. Mitarbeitende können eigenständig relevante Erkenntnisse gewinnen und darauf basierend Entscheidungen treffen – ohne Umweg über die IT-Abteilung. So erkennen sie beispielsweise häufig auftretende Kundenprobleme sofort und können direkt Verbesserungen einleiten.
2. Personalisierte Kundenerfahrungen
Die Datenanalyse ist auch die Basis für personalisierte Serviceerlebnisse. Anhand der AI-gestützten Auswertung von Kundenprofilen lässt sich die Customer Journey präzise auf die Kundenbedürfnisse ausrichten. Ziel ist ein individuelles Erlebnis für jede Kundin und jeden Kunden. Das verbessert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Markenbindung.
3. Schnelle Lösungen
Je schneller ein Anliegen gelöst wird, desto glücklicher sind die Kundinnen und Kunden. Das lässt sich durch höhere CSAT- und NPS-Werte belegen. Ein AI-gestützter Chatbot kann zum Beispiel das Volumen an Live-Kontakten sofort reduzieren, vorausgesetzt, er ist optimal trainiert. Das beschleunigt die Problemlösung und senkt zudem die Kosten. Chatbots unterstützen außerdem Servicemitarbeitende, indem sie Informationen auf Knopfdruck bereitstellen oder automatisierte Gesprächszusammenfassungen erstellen. Das beschleunigt die Problemlösung und verkürzt die Nachbearbeitungszeit. So kann der Servicemitarbeitende effizienter arbeiten und schneller zum nächsten Anliegen übergehen.
CX und AI mit Foundever
Foundever hilft Marken dabei, die Möglichkeiten generativer AI voll auszuschöpfen. Wir verfolgen einen menschenzentrierten, digitalen Ansatz, setzen auf neueste AI-Technologien und behalten gleichzeitig die Kosten im Blick. Im Fokus steht dabei der perfekte Mix aus Mensch und AI. Mit Foundever haben Sie den richtigen Partner an Ihrer Seite – 2025 und in Zukunft!
Weitere Informationen finden Sie in diesem Whitepaper „Der 2025 CX Trend Report – vom Buzzword zum Business-Case“.
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