Stolperfalle Technologie im Kundenservice

Gute Customer Experience (CX) scheitert häufig an Technologien. Warum?

Technologie

Published ·07/06/2023

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Digitaler Kundenservice erfüllt Kundenbedürfnisse nicht

Moderne Technologien wie künstliche Intelligenz haben das Potenzial, Ihr CX-Erlebnis zu optimieren. Doch es ist Vorsicht geboten. Aktuelle Daten zeigen alarmierende Zahlen: Obwohl die Investitionen in digitale CX kontinuierlich steigen, verschlechtert sich laut 34% der Befragten die digitale Servicequalität. Das kann fatale Folgen haben. 60% der 18 bis 44-Jährigen haben den Anbieter aufgrund von langen Wartezeiten, inkompetenten Antworten, schwer auffindbaren Informationen oder verwirrender Navigation gewechselt.

Woran liegt das?

Der Grund für diese Verschlechterung: Neue Technologien werden als separates IT-Projekt betrachtet und nicht durchdacht eingeführt. 70% der Führungskräfte konzentrieren sich ausschließlich auf die technischen Aspekte der Digitalisierung. Genau dann wird Technologie zur Stolperfalle. Es fehlt an strategischer Planung, Schulungen – und, das Wichtigste: Menschliche Faktoren werden vernachlässigt. Deshalb erfüllt der digitale Kundenservice die Kundenbedürfnisse nicht. Der Kunde wandert zu Konkurrenz ab.

5 Tipps: Wie führt Technologie zum Erfolg?

Die Lösung: ein ganzheitlicher Ansatz – von der IT bis zur Schulung des Teams – und Technologie-Investitionen an der richtigen Stelle. Mit diesen 5 Tipps setzen Sie neue Technologien erfolgreich ein:

Tipp 1: Entwickeln Sie eine Strategie und Zwischenziele

Verfolgen Sie eine klare Strategie und setzen Sie sich mittel- und langfristige Ziele, bevor Sie eine neue Technologie einführen. Knüpfen Sie die Ziele an messbare Ergebnisse, wie etwa den ROI. Messen Sie den Erfolg jeder Etappe, damit Sie gegebenenfalls nachjustieren können. 

Tipp 2: Wählen Sie die richtige Technologie 

Entscheiden Sie sich für die passenden Technologien und Tools. Stellen Sie sicher, dass sie benutzerfreundlich und leicht zugänglich sind.

Tipp 3: Beziehen Sie den „Faktor Mensch“ ein und schulen Sie das Team 

Das Team, das mit den Technologien arbeiten muss, sollte sich damit wohlfühlen und sich gut auskennen. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden und beziehen Sie die Belegschaft in die Veränderungen ein. Schulen Sie Ihr Team, damit es mit den neuen Tools umgehen kann. Erklären Sie den Teams, dass die Neuerungen nicht darauf abzielen, Personal abzubauen, sondern ihre Arbeit zu erleichtern.

Tipp 4: Setzen Sie ein interdisziplinäres Team ein und sammeln Sie Feedback

Stellen Sie eine interdisziplinäre Taskforce zusammen, die nicht nur aus IT-Fachleuten besteht. Beziehen Sie Expertinnen und Experten aus verschiedenen Abteilungen ein, um sämtliche Abläufe abzudecken. Sammeln Sie Feedback von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden, damit Sie auf die Bedürfnisse eingehen und deren Erwartungen erfüllen können. 

Tipp 5: Bleiben Sie agil

Technologien entwickeln sich weiter, der Markt und Kundenbedürfnisse ändern sich oder die Wirtschaftslage sieht plötzlich anders aus. Handeln Sie deshalb agil, damit Sie gegebenenfalls den Kurs anpassen können. 

Setzen Sie dabei auf die richtige Lösung und den passenden Partner. Unser Team an Expertinnen und Experten bei Foundever™ berät Sie gerne