Herausforderung und Ziele
Unser Kunde, eine der größten internationalen Hotelgruppen, verzeichnete einen deutlichen Anstieg der Outbound Calls im Sales-Bereich und Kundenservice. Ziel war es, im operativen Betrieb effizienter zu werden und Betriebskosten zu senken durch:
- Weniger ausgehende Anrufe
- Bessere Performance des Serviceteams
- Höhere Lösungsquote beim Erstkontakt (FCR – First Call Resolution)
Um dies zu erreichen, beauftragte das Unternehmen Foundever damit, die Prozesse rund um Outbound Calls zu optimieren.
Die Lösung
Foundever stellte ein Expertenteam aus dem Bereich Interaction Analytics zusammen. Die Expertinnen und Experten brachten umfassende Expertise im technischen und operativen Umfeld mit. Sie analysierten und kategorisierten die wichtigsten Treiber für Outbound Calls. Auf dieser Basis wurde eine fünfstufige Lösung entwickelt:
- Ursachenanalyse, um die Gründe für den Anstieg der Outbound Calls zu identifizieren.
- Mapping der Einflussfaktoren, bei der diese Gründe Servicemitarbeitenden, Kundengruppen, Prozessen und Technologien zugeordnet wurden.
- Identifikation vermeidbarer und unvermeidbarer Faktoren mithilfe präziser Analysen der Service-Szenarien, um daraus Optimierungsmaßnahmen ableiten zu können.
- Automatisierte Erkennung von Coaching-Potenzialen in Verbindung mit Situationen, die zu mehr Outbound Calls führten – zur Verbesserung der Leistung des Serviceteams und der Prozesse.
- Erstellung übersichtlicher Dashboards, um die aktuelle Performance mit dem Ausgangswert zu vergleichen und Coaching-Potenziale aufzuzeigen.
Die Analyse erstellte das Team anhand ausgewählter Anrufmitschnitte. Die Erkenntnisse wurden im Anschluss mit dem operativen Team abgestimmt. Dies ergab folgende Faktoren als zentrale Treiber ausgehender Anrufe:
Im Sales
Im Kundenservice
- Stornoanfragen oder -bestätigungen
- Status- oder Informationsanfragen zu Buchungen
- Rückfragen zu Rabatten
- Änderungswünsche bei Buchungen
- Status- oder Informationsanfragen zu Buchungen
- Rückfragen zum Rückerstattungsstatus
- Sonderwünsche von Kundinnen und Kunden
- Buchungen mit Treuepunkten
Zu einer niedrigen Lösungsquote im Erstkontakt führte unter anderem:
Rückruf oder E-Mail nicht wie versprochen erhalten – der Servicemitarbeitende hat:
- Die Kundin oder den Kunden gebeten, zurückzurufen
- Selbst nicht zurückgerufen
- Die Kundin oder den Kunden gebeten, eine E-Mail zu schicken
Abgebrochene oder unterbrochene Anrufe
- Vorheriger Anruf oder die Verbindung wurde abgebrochen
- Der Anruf wurde vom Servicemitarbeitende beendet oder unterbrochen
Problem weiterhin ungelöst oder in Bearbeitung
- Die Kundin oder der Kunde wartet noch immer auf eine Rückerstattung
Unzufriedenheit mit dem vorherigen Servicemitarbeitenden oder der Lösung
- Punkte wurden vom Agenten nicht gutgeschrieben, eingelöst oder aktualisiert
Die Ergebnisse
Mit den Erkenntnissen aus der Analyse konnte die Hotelgruppe ihre Prozesse und das Coaching optimieren, die Betriebskosten reduzieren sowie eine niedrigere Erstlösungsquote (FCR – First Call Resolution) erreichen. Die Ergebnisse sprechen für sich:
Im Sales
- 23,3% weniger Outbound Calls
- 183.180 US-Dollar jährliche Einsparungen
Im Kundenservice
- 12,96% weniger Outbound Calls
- 6.626 US-Dollar jährliche Einsparungen
FCR verbessert
- FCR Anstieg um 4,68% von 90,71% auf 95,39%
- 33.840 US-Dollar jährliche Einsparungen
Ihr Weg zu Foundever
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